作为民航乘务员，对行为不当的旅客可能造成的后果要保持警惕，并积极主动地采取必要的措施，冷静、高效地处理消除破坏性甚至是暴力行为。

客舱安全管理与应急服务（双语）

旅客行为不当的范围和处理

 案例：乘客大闹亚航航班

 2014年12月11日，亚洲航空公司FD9101航班原定于17点25分从曼谷起飞，22点25分到达南京。该航班为包机航班，机上共有174名乘客，2名机组人员和4名空乘人员。由于航班上发生了乘客与民航乘务员冲突事件，导致飞机返航。

 事情起因是一名女乘客拿出自带的泡面，希望民航乘务员能够帮其加满热水。一名空姐送来开水，同时告知该乘客，亚航是廉价航空，不提供免费餐食，水也是要收费的，送来的开水需要支付60泰铢。当空姐离开后，该名女乘客突然将一整杯热水泼在了空姐身上，随行的男乘客大骂“我连你飞机都炸掉”。

 两名旅客在亚洲航空航班上出现的不文明行为，严重扰乱了航班正常秩序，致使航班返航，影响了其他乘客的行程，涉事旅客事后受到罚款及支付赔偿的处罚。

 由于有着巨大的商业价值和很高的声誉，航空业一直以来持续吸引着人们的注意，也受到媒体和政府的高度关注。由于这些因素，包括劫机、犯罪和违反安保的行为等事件也在不断增加，这些对航空业的暴力和破坏行为通常是由恐怖分子、罪犯、精神失常者甚至有犯罪动机的业内人员所实施的。航空业所有从业人员有责任了解潜在威胁并正确处置，以最大限度地降低人员伤亡和财产损失。

 在任何一个航班上，一名或多名旅客的行为可能具有破坏性，对其他旅客或飞机的安全形成威胁。这些情况必须严肃对待，作为民航乘务员必须及时、冷静地进行处理。本小节将解释哪些因素可能使旅客行为不当从而产生破坏性，以及在遇到行为不当的旅客时民航乘务员应该如何应对。

 一、行为不当的定义

 旅客行为不当是指那些阻止民航乘务员行使职责，从而对航空安全构成威胁的旅客。        

 在旅客登机时，民航乘务员就要观察旅客的行为。如果旅客在登机时举止可疑或有威胁性的行为，民航乘务员应采取措施进行查证并决定是否有必要在飞机起飞前将该旅客带离飞机，或在一开始就阻止其登机。当飞机在飞行的过程中发现旅客行为不当时，处置难度会更大，民航乘务员在采取措施时要避免使旅客的行为向更具有威胁性或更暴力的方向发展。如果民航乘务员处置不当，一件小事也可能迅速恶化，如旅客表现出具有威胁性或侮辱性的行为，或对飞行安全构成威胁时，这就成了安全问题，民航乘务员必须严肃对待。

 二、旅客行为不当的范围

 旅客的不当行为主要表现在以下方面：

 (1)对机组和其他旅客进行语言攻击。

 (2)威胁要进行伤害。

 (3)以不恰当或进攻性方式与机组或其他旅客发生身体接触。

 (4)不遵守民航乘务员或机长的指令。

 (5)违反公布和明示的规则（在飞机的禁烟区内吸烟并不听劝阻的行为；在飞机飞行中使用声明不准使用的任何通信载体、电子玩具、仪器设备等）。

 (6)试图闯驾驶舱。

 (7)乱动出口或应急设备。

 (8)过量饮酒。

 三、行为不当旅客的处理

 民航乘务员的首要职责就是旅客的安全、健康和舒适。因此，民航乘务员必须了解周围发生的事情。辨别旅客的不当行为并及时、正确地进行处置。可以把旅客的不当行为分成不同等级，根据具体情况采取正确的处置措施。行为不当旅客的处理措施如表2 -1所示。

表2 -1  行为不当旅客的处理措施

 所有涉及旅客不当行为的事件都要上报并按照航空公司规定记录。当民航乘务员经历或被卷入某个事件，民航乘务员需要填写航空公司相关文件或提供书面证词。正确的文件记录能够帮助航空公司或其他当局对事件和情况有所了解，这些资料在犯罪分子接受审判时非常有用。