紧急情况下，机上全体人员必须听从机长的指挥。如果机长失去指挥能力，机组按机上指挥权的接替规定下达命令。主任乘务长/乘务长失去指挥能力，乘务组按指挥权的接替规定下达命令。

 应急处置的基本原则

案例：“疆独”女乘客携汽油引爆南航客机  空姐挫败空难

一架从新疆乌鲁木齐飞往首都北京的客机3月7号遭到“疆独”人士恐怖攻击，企图制造空难，但机组人员及时制止嫌犯，客机紧急降落在甘肃省兰州市，乘客和机组员全部安然无恙。

该乘客是一维族女孩，她携带汽油瓶登上7日上午10点35分从地窝堡国际机场起飞的航班。在飞行途中，一空姐先闻到了淡淡的汽油味，按照气味的方向寻找，很快发现一名“十八九岁”的维族女孩为气味源，空姐上前查询，发现异常，机组人员随后协力将疑犯控制。飞机随后于12点40分紧急降落在兰州中川机场，所幸全部机组成员和乘客无恙。

分析：这个案例体现了民航乘务员敏锐和准确的判断力、正确处理能力，从而避免了一场机毁人亡的恐怖事件。

当出现飞机失火、应急迫降、劫机、危及旅客或飞机安全等特大突发事件时，要正确判断，快速采取有效措施。

—、应急处置的基本原则

    安全第一、服务至上是航空运输的重中之重，提高服务质量、保障客舱安全是航空公司运营的根本。由于航空运输的特殊性，飞机从起飞到降落的一系列复杂过程中，任何不安全因素都可能导致难以预知的危险。当出现飞机失火、紧急迫降、劫机有以及危及旅客或飞机安全等特大突发事件时，要求民航乘务员能作出正确判断、迅速反应，快速采取有效措施，承担起保障旅客安全的角色。

飞机发生紧急情况时，乘务员采取应急处置应遵循以下原则：

（1）听从机长指挥。在紧急撤离这一重要程序里，最关键的一点就是：机上全体人员必须听从机长的指挥，乘务组按照指挥判断安全并采取行动。飞行机组和乘务组都经过了严格训练，并且每年都会定期复训演练，对于紧急撤离的相应预案和应急操作程序都牢记在心，因此，旅客要信任机组和乘务组，做到一切行动听指挥。

电影《中国机长》里饰演乘务长的袁泉有一句台词说：“从飞行员到乘务员，我们每一个人都经历了日复一日的训练，就是为了能保证大家的安全。这也是我们这些人为什么在这架飞机上的意义。”乘务员的第一职责就是保障客舱和旅客的安全，无论何时，请相信他们。

（2）迅速正确的判断

客舱乘务员在平常飞行中要熟悉客舱的应急设备，对于紧急设备的位置、用途、使用方法、注意事项、出口的位置、撤离路线的划分，都要铭记在心中，牢记应急撤离程序，要有过硬的心理素质。在出现险情时，能临危不乱，能做出正确的判断，及时向机长、乘务长报告，听从机长和乘务长的指挥，快速应对，密切配合，维持客舱秩序，迅速指挥乘客撤离。

客舱乘务员应严格执行安全规章制度，对设备的检查和客舱巡视的操作要细致严谨。曾有客舱乘务员在航前摆放餐食时，发现烤箱架上的油污太厚，致使烤餐时出现焦味，及时报告机长，消除了空中火灾隐患。

(3)准备处置的措施。客舱乘务员在飞机空中遇险的情况下，须在机长给予的有限准备时间内，指导乘客做好各项防范保护措施，以减低乘客在非正常下降过程中的伤亡率或免除无谓伤亡。

(4)随机应变。每名机组人员都应该具备全面的安全知识和安全事件处置能力，但会由于经验的多少和安全意识的强弱，在工作中有不同的表现。

(5) 沉着冷静。乘务员必须注重平时对心理素质的培养，特别在紧急情况下乘务员更应不慌乱，保持沉着冷静、清醒镇定。这是乘务员对情况做出准确判断，并采取迅速行动的重要前提。它不仅能够起到安抚旅客情绪的作用，而且也是让旅客配合我们做好撤离工作的重要条件。实事求是地说，要求乘务员在紧急情况下保持沉着冷静、清醒镇定地心理素质不是件容易地事，国内外航空公司都有这样地案例，当紧急情况发生以后旅客还没有慌张，个别乘务员自己已经吓得一塌糊涂，有的甚至在旅客面前大哭等，造成非常不好地结果。

乘务员是受过专业训练地。在紧急情况下，乘务员应镇定、冷静地喊出“我们是经过职业训练的，请相信我们”的口令，在特情处置中表现沉着冷静、随机应变。只有乘务员表现冷静、镇定，乘客才能减少恐惧和避免客舱混乱。

    (6) 维持秩序。机组人员沉着冷静、有序组织，乘客才能余遇变不慌，有序撤离，争取更多的自救机会。

    (7) 团结协作。团结协作，确保客舱秩序井然。任何情况下，机组成员都应互相配合、互相支持、团队协作，共同维护客舱秩序，稳定旅客情绪，确保飞机平衡，争取时间处置意外。

二、机组职责

世界各地曾发生过各种航空事故﹐其中有许多处置事故的成功典范。多数的旅客无法在没有机组人员指导和帮助的情况下迅速逃生。成功处置迫降事件的关键在于全体机组人员﹐尤其是乘务员在机长指挥下完成撤离的能力﹐这就需要每个机组人员〯

1.明确职责

在各种迫降事件中机组的基本职责都是相同的。

① 防止冲击﹐使机组和旅客在迫降后生存。

② 撤离飞机﹐令机组和旅客在迫降后迅速撤离飞机。

③ 维持生存﹐让迫降中的幸存者获得庇护和救助。

2.密切配合

机组间应尽力密切配合﹐引导全体旅客脱离飞机。

3.寻求帮助

信任你的同伴﹐在力所不及时寻求他们的帮助。机组也可以让旅客来充当机组的援助者﹐让援助者协助机组完成撤离。

4.运用程序

手册中的应急程序﹐是一种标准程序﹐它有利于机组提高处置事故的效率。

5.回顾程序

这样做会令乘务员更好地自我控制﹐在处置事故时充分发挥能力。乘务员在实施飞行的全过程中﹐应始终对可能发生的各种应急情况保持警戒。这可以尽早地发现问题﹐充分地估计形势﹐及时地作出决策﹐为有可能作出的迫降决定争取更多的准备时间﹐最终降低迫降所带来的危害。

三、报告和紧急通信

(1)飞行机组人员通常可以凭借丰富的飞行经验、先进的飞行管理系统及时了解飞机运行中发生的各类问题﹐然而有些情况的出现是驾驶舱机组人员所不能掌握到的﹐客舱中工作的乘务员却能更早地观察到这些情况。

(2)任何一名乘务员所注意到的异常情况要及时报告机长。乘务员要记住的是﹐永远不要低估自己的飞行经验和判断力。如果你确实没有把握判定身边所发生的状况是否危及飞行安全﹐那么你也可以将你的忧虑与疑惑告诉一起飞行的同伴、客舱经理∕乘务长。

(3)飞行中遭遇的这些迹象可能会导致飞机最终采取迫降措施

① 机外起火。

② 客舱出现火警或烟雾。

③ 不正常的飞机姿态 (机体破损)。

④ 异常的声响和撞击。

⑤ 严重燃油泄漏。

⑥ 危及机上人员和飞机安全的其他情况。

(4)任何一名乘务员发现以上这些迹象后﹐应立即将这些情况报告机长﹐乘务员应当采取以下步骤报告。

① 客舱机组应使用 “机长优先∕应急呼叫”键或连续按 “机组联络”键3次或 “机长”∕“ALERT”键通知驾驶舱﹐通过飞机内话系统向驾驶舱报告。

② 如驾驶舱可接听内话﹐则将所发生情况的类型、位置和程度向飞行机组报告﹐并根据机长指示﹐采取行动。

③ 若驾驶舱无法接听乘务员内话﹐发现情况的乘务员应当向客舱经理∕乘务长报告﹐并听取他∕她的指示；客舱经理∕乘务长应立即前往驾驶舱人工传递信息。

④ 注意保持与客舱经理∕乘务长的联络﹐一旦情况恶化﹐立即进行撤离前的准备﹐直至实施撤离程序。

(5)紧急通信联络时要注意

① 应急情况下应保证驾驶舱与客舱的通信是通畅、无误的。

② 机长在应急情况下的首要职责是组织撤离﹐他∕她的意图应被准确地传达到乘务员处﹐以便应付各种情况﹐组织有准备或无准备的撤离。

③ 通知客舱发生应急情况 (如要求乘务员应急就位)的最佳途径是通过广播来进行。

④ 机组的通信也可以通过各种灯光和声响提示的方式进行。