第二节 拨打电话的艺术

课堂导入：视频《电话工作汇报与联络》：

 三、拨打电话的艺术

（一）拨打电话的步骤

 准备通话提纲——核查号码——拨出电话——礼貌问候——自我介绍——陈述内容——沟通交流——结束通话——挂断电话——整理记录。

    （二）拨打电话的技巧

    1、理清自己的思路

    当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么？不要在毫无准备的情况下，给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下自己想说的事情。

    2、养成随时记录的习惯

    在你的办公桌上，应时时放有电话记录用纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。

    3、立即表明自己的身份

  当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及自己所属公司的名称。然后以“您好!”、“你最近怎样?”或者“一切都还顺利吗?”或类似的问候作为你们谈话的开场白。

     4、确定对方是否具有合适的通话时间

    当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：“您现在接电话方便吗?”、“您现在忙吗?”等等。

    5、表明自己打电话的目的

   当你拨通电话并进入正题后，应向对方讲明自己打电话的目的。

    6、给对方足够的时间作出反应

   即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停，会使对方误以为你正在朗读材料呢。

    7、避免与旁人交谈

    8、设想对方要问的问题

  当你在电话中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答。

    9、不要占用对方过长时间。

  当你主动给别人打电话时，应尽可能避免占用对方过长时间。当你考虑到对方可能过一段时间才能给你答复时，你可以挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的正常业务。

    10、拨错号码应道歉

  在你拨打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机。

    11、集中精力

    在电话十交谈时，常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉，这种习惯很不好，容易影响通话的效果，最好边谈边做笔记。   

    12、注意自己的语言

  措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。如：“博士”、“经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐”，就不要用“夫人”来称呼。切不可用“亲爱的”、“宝贝”之类轻浮的言语。无论男女，都不可直呼其名。即使对方要求如此称呼，也不可用的过分。

    13、适时结束通话

    通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方正听得津津有味时，也许他正在抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：“该结束了。”