项目二：办公室日常事务管理之 

任务一  办公室接收电话的艺术

 

第一节 接听电话的艺术

学习目标：

1、了解办公室通讯管理工作；

2、了解办公室接听电话艺术；

3、了解办公室接叫电话礼仪。

   

能力目标：

1、掌握办公室接听电话的技巧；

2、掌握办公室过漏电话的方法；

    3、掌握办公室接听电话的礼仪。

 

课堂导入：从一则笑话《秘书接电话》说起：

    房地产公司总经理王明的父亲给王明打电话，接电话是他的秘书。

    父：请总经理接一下电话。

    秘：找他有什么事，他不在。（挂断）

    父：请王明接一下电话。

    秘：找他有什么事，他不在。（挂断）

    父：请小王接一下电话。

    秘：好的，你稍候一下。

    王明：谁呀，我是王明。

    父：我是你老子，你的秘书好厉害呀。

    秘书在一旁边如坐针毡，他到底怎么啦？

 

视频导入：帮领导拿电话的艺术：

    

一. 接打电话的原则与要求

    表达规范，语言简明；

    礼貌热情，语气和婉；

    提高警惕，安全保密；

    注意时间，简短高效。

        

     二、接听电话的艺术

    （一）接听电话的步骤

    准备记录物品——迅速摘机呼应——主动自报家门——辨明对方身份——听记对方陈述——及时提出疑问——复述来电内容——礼貌结束通话——轻轻放下话筒——整理电话记录——据情况汇报处理。

   

课堂视频资料：秘书接电话

     

  （二）接听电话的技巧

    1、接听电话一定要先亲切问候，清楚表明公司名称与自己姓名，并表示服务意愿。

    2、如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方。

    3、声音诚恳，笑容可掬，以“心”引口说话，电话中也要让主叫方感受到你的友善。

    4、为了尊重对方，在听电话时一定不要与旁人打招呼、说话、吃东西或小声议论某些问题。如果在听电话的过程中非要处理某些事物，一定要向对方打个招呼，并道声对不起。

    5、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识。

    6、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”，避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。

       7、对方声音不清晰时，应该善意提醒：“声音不太清楚，请你大声一点，好吗?”

    8、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等”。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理。

    9、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着(一般不超过1秒钟)，拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

    10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

    11、电话交谈要尽量简短，不要讨论无关要紧的问题，避免浪费时间。

    12、谈话结束时，要表示谢意，让对方先挂断电话。最后不要忘了说“再见”。在对方挂断之前，千万别乱说话，特别是不能说与对方有关的话。

    （三）常用电话回复语

    1、不好意思，我的办公室还有人等着，我会尽快处理的，然后给你电话，好吗？

    2、我记着这件事了，我立即去查清楚后，第一时间给你电话。

    3、请你给我几分钟考虑一下好吗？一会给你打电话。

    4、我正在接着电话，一会再给你打过去好吗。

课堂作业：你来思考，《小石挂电话》：

    今天是星期五，下午四点开始，部门开例行的工作小结会。

   “铃……”办公室秘书小石桌上的电话铃响了。

   “是我。你找我有什么事……表哥，我正在开会。”说着，小石就把电话挂了。

    请谈谈小石接这样电话的错误之处在哪里，应怎么做？