民航服务沟通技巧-2022-2023第二学期

张晴

目录

  • 1 第一单元 民航服务导论
    • 1.1 民航服务
  • 2 第二单元 沟通基础与基本技能
    • 2.1 沟通概述
    • 2.2 以旅客为中心的沟通
    • 2.3 沟通基本技能
  • 3 第三单元 不同服务对象的沟通技巧
    • 3.1 特殊旅客的服务沟通技巧
    • 3.2 其他特殊旅客的服务沟通技巧
  • 4 不同服务处所的沟通技巧
    • 4.1 第四单元 电话咨询旅客的沟通技巧
    • 4.2 民航售票处旅客的沟通技巧
    • 4.3 值机处旅客的沟通技巧
    • 4.4 候机室旅客的沟通技巧
    • 4.5 空中服务旅客的沟通技巧
    • 4.6 行李提取处旅客的沟通技巧
  • 5 第五单元 突发事件的服务沟通技巧
    • 5.1 旅客运输不正常服务沟通技巧
    • 5.2 航班运输不正常服务沟通技巧
沟通基本技能
  • 1 PPT
  • 2 教案

沟通基本技能 

学习目标：

1.学习倾听的基本知识，掌握民航服务人员在旅客服务中的同理性倾听技巧；

2.学习口语沟通的基本知识，掌握民航服务人员在旅客服务中的口语沟通技巧；

3.学习身体语言沟通的基本知识，掌握民航服务人员在旅客服务中的身体语言沟通技巧；