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1 零售概述
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1.1 零售的涵义
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1.2 零售商活动及其渠道功能
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1.3 章节测验
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2 按零售战略组合划分的零售业态
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2.1 零售业的产生与发展
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2.2 零售业态――按零售战略组合划分
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2.3 按服务战略组合划分的零售机构
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2.4 课程直播间
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2.5 本章测验
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3 按所有权划分的零售机构
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3.1 拥有单个商店的独立公司
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3.2 法人连锁公司（零售连锁店）
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3.3 获得特许经销权的公司
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3.4 课程直播间
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3.5 本章测验
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4 零售业发展理论假说及发展趋势
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4.1 西方国家关于零售业发展的理论假说
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4.2 零售业的发展趋势
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4.3 课程直播间
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4.4 章节测验
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5 零售环境及顾客购买行为分析
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5.1 零售环境：识别消费者的特征和需求
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5.2 顾客购买行为分析（自学为主）
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5.3 课程直播间
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5.4 章节测验
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6 商店选址
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6.1 店址选择的重要性
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6.2 商圈分析
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6.3 零售商店位置的类型及选择
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6.4 课程直播间
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6.5 本章测验
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7 零售店的商品管理
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7.1 零售商的类型与商品采购
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7.2 零售商的品类管理、单品管理及自有品牌开发
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7.3 零售店的定价与促销
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7.4 课程直播间
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7.5 本章测验
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8 商店管理
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8.1 管理商店员工及防损
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8.2 店面布局与形象促销
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8.3 顾客服务与零售技巧
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8.4 课程直播间
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8.5 本章测验
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9 课程总结及期末考试
一、顾客服务：达到顾客满意
1、服务的性质
2、服务质量的客户评价
3、认识差距、传递差距
4、制定好服务的标准
5、沟通差距
二、零售技巧
(一)销售人员的作用
(二)注重零售过程的每一步
(三)为未来销售与顾客建立良好的关系
1、肯定顾客的判断
2、好的售后服务
3、对待顾客的抱怨
4、记住老顾客
5、提供一流的服务
6、建立特殊关系
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