客房运行与管理（2022级）

赵丹

目录

  • 1 模块一 客房认知
    • 1.1 导学
    • 1.2 认识客房
      • 1.2.1 认识客房的类型
      • 1.2.2 认识客房的设施设备
    • 1.3 认识客房部
      • 1.3.1 认识客房部的地位和作用
      • 1.3.2 认识客房部的主要岗位和职责
    • 1.4 认识客房人
    • 1.5 第一关 客房认知闯关任务
      • 1.5.1 任务1-1 客房模拟运营之组建团队
      • 1.5.2 任务1-2 客房模拟运营之确定分工
    • 1.6 课赛融合理论试题-单选题
    • 1.7 华住“1+X”证书理论题库一
  • 2 模块二 客房运行
    • 2.1 导学
    • 2.2 准备服务工作
      • 2.2.1 布置客房
      • 2.2.2 准备工作车
    • 2.3 清洁服务工作
      • 2.3.1 清扫住客房
      • 2.3.2 提供夜床服务
    • 2.4 对客服务工作
      • 2.4.1 递送借用物品
      • 2.4.2 收送客人洗衣
      • 2.4.3 处理突发事件
      • 2.4.4 处理客人投诉
    • 2.5 拓展资源
      • 2.5.1 检查退房
      • 2.5.2 处理客留物品
    • 2.6 第二关 客房运行闯关任务
      • 2.6.1 任务2-1 清洁房间
      • 2.6.2 任务2-2 停车敲门
      • 2.6.3 任务2-3 对客服务
      • 2.6.4 任务2-4 应对特殊情况
      • 2.6.5 任务2-5 主题客房设计+个性化开夜床
    • 2.7 课赛融合理论试题-多选题
    • 2.8 华住“1+X”证书理论题库二
  • 3 模块三 客房管理
    • 3.1 导学
    • 3.2 客房人员管理
      • 3.2.1 安排班次
      • 3.2.2 培训员工
    • 3.3 客房物品管理
      • 3.3.1 管理客房设备
      • 3.3.2 管理客房用品
    • 3.4 客房安全管理
      • 3.4.1 保证客房安全
      • 3.4.2 处理客房安全事故
    • 3.5 客房管理发展趋势
      • 3.5.1 客房管理发展趋势
    • 3.6 第三关 客房管理闯关任务
      • 3.6.1 任务3-1 制定实习生培训计划
      • 3.6.2 任务3-2 盘点客房实训室物品
      • 3.6.3 任务3-3 客房部消防安全演练
      • 3.6.4 任务3-4 客房典型案例分享
    • 3.7 课赛融合理论试题-判断题
    • 3.8 华住“1+X”证书实操题库一
    • 3.9 华住“1+X”证书实操题库二
第二关 客房运行闯关任务

第二关：客房运行闯关任务

  • 通过客房服务的实操训练，完成以下任务的考核：

  1. 独立完成清洁房间中的中式铺床环节，限时3分钟；

  2. 小组成员分工，选取2名组员完成“停车+敲门”服务；

  3. 小组成员分工，选取4名组员完成“收取洗衣+递送物品”两项对客服务；

  4. 小组成员分工，选取4名组员完成“生病客人的处理/醉酒客人的处理/损坏物品的处理”三项任务中的两项特殊情况的处理；

  5. 小组成员分工，共同完成“主题客房设计+个性化开夜床”服务。