1.3 认识客房人

【项目介绍】：学习本项目，学生能够了解酒店客房人应具备的素质及能力，对于酒店客房人有所认知。

1.3 认识客房人

• 任务引入

客房服务员王姐正在清洁2808房间，清洁卫生间时，看到洗手台上放的东西比较杂乱，王姐认真地帮客人把东西摆放整齐，在客人的化妆包下发现了一条金项链。王姐想一定是客人放到这儿之后被化妆包挡住没看到，忘记带了。她细心地拿来一个封闭袋，将客人的金项链装起来，放到床头柜上，并给客人留言：“李女士，您好！我在清洁洗手间时在洗手台的化妆包下发现了您的项链，怕您不容易找到，特意帮您放到床头柜上，很抱歉没经过您的允许擅自挪动了您的项链，给您带来的不便深表歉意，有任何问题请随时与我联系，王XX，138****1015”。

李女士回到房间后，看到项链和王姐的留言非常开心，她今早出去后才发现没带项链，一时也想不起来放到了哪里，还一直担心是不是弄丢了。她给客房服务中心打电话感谢王姐的细心，客人没有生气反而感谢了她，王姐开心地笑了。

• 学习目标

知识目标：  

    1.熟悉酒店客房人的素质要求

    2.熟悉酒店客房人的能力要求

能力目标：  

    1.能够理解客房人的默默奉献

    2.能够体会客房人的担当意识

思政目标：  

    1.强化劳动意识

    2.强化诚信意识

    3.强化学习意识

    4.强化创新及个性化服务意识

    5.养成细心观察的好习惯

    6.彰显客房人的朴实与担当

• 基本知识

酒店客房部员工的劳动强度大，工作内容繁杂，工作范围广泛，与其他部门联系密切。酒店客房部员工的制服不漂亮，没有太多机会接触到客人，他们是默默的奉献者，是幕后英雄，但在酒店运转中起着至关重要的作用，是值得关注的团队，下面我们就来介绍怎样的人才能承担如此重要的任务?

一、酒店客房人的素质要求

（一）吃苦耐劳，踏实肯干

客房服务工作劳动强度大，与客人直接打交道的机会少，这就要求客房部员工要有踏实肯干和吃苦耐劳的精神。每天要做大量琐碎的工作，要具有良好的心理素质，以高度的责任感完成自己的工作，保证客房能够达到舒适整洁的标准。

（二）身心健康，诚信自律

客房服务工作内容相对繁杂，体力消耗大，客人要求较高，因此，要求客房部员工身体健康，精力充沛，动手能力强，工作效率高。

客房服务工作一般都是由客房服务员独立完成，需要较高的自觉性。工作态度要端正，并自觉遵守酒店相关规定，不可借整理房间之名，随意乱翻客人的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视；不可用客房的卫生间洗澡；不可拿取客人的食品品尝等，一定要诚信自律。

（三）主动服从，团队合作

客房服务工作要求客房部员工主动承担责任，比如旺季时能够主动加班，服从大局，不为自己找借口或理由。在酒店实际工作中，客房部经理、领班、房务中心文员在旺季时都会到楼层帮忙撵房，保证客房的周转和利用率。客房部很多工作不是个人能够完成的，每个人的工作效率也有所差异，这就需要客房部员工善于合作，共同努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的工作环境，提高效率，更好地完成各项工作。

（四）  提升自我，持续发展

    随着智能化的不断发展，酒店客房部员工应具备主动学习的意识，不断提升自我，尤其是年纪较长的员工更应加强学习，比如手机软件的使用，适应现代化办公的需要。同时，国外客人不断增加，因此平时要加强外语的学习，便于更好地与客人沟通交流，为客人提供优质高效的服务。

尽管客房部员工直接对客服务的机会相对较少，但仍需保持良好的仪容仪表，注重与客人交往时的礼貌礼仪，适当强化外语水平，为客人提供更优质高效的服务。

二、酒店客房人的能力要求

（一）业务精湛，技能熟练

酒店客房部员工应熟练掌握业务知识和专业技能。业务知识过关，操作技能熟练，才能更好、更自信地服务客人，提升客人的满意度，同时，不断丰富和拓展技能，为客人提供个性化的服务，比如利用酒店的毛巾为客人折叠出不同形状的小动物放在床上，为客人带来不一样的住宿体验，提升客人的忠诚度，为酒店带来更多回头客，提高酒店收益。

（二）观察细致，关注细节

酒店客房部员工要有敏锐的观察力。仔细观察细节，发觉客人的偏好，发现客人的异常等，提供个性化的服务，比如清扫房间时发现客人放在桌上的感冒药，为客人留下关心的话语，并在客人回来时送上一份特制的姜汤；再如清扫房间时发现客人桌上放着本地旅游图，为客人手绘一张旅游图，推荐本地主要的旅游景点及其参观攻略；推荐本地特色美食、购物及娱乐场所等，为客人带来更多的方便。

（三）灵活应变，提高效率

酒店客房部员工要有较强的应变能力。比如，当酒店的规定与客人的实际需求发生冲突时，能够灵活应变，及时满足客人要求。比如客房配备的免费矿泉水标准为2瓶/日，如果遇到客人生病或者天气特别炎热等特殊情况，可积极主动为客人增加配备量，服务于客人开口之前。

同时，客房部员工在工作时也要具备时间管理能力，在同时面临多项任务时能够分清轻重缓急，按照重要程度及紧急程度开展工作，提高工作效率。比如旺季时，一方面前台不断电话催促撵房，另一方面多个客人同时要求借用物品或者维修服务，客房服务员无法分身，又不能对客人的要求置之不理引起客人投诉。因此，客房服务工作并不是打扫客房那么简单。

（四）积极创新，个性化服务

    酒店的数量和类型不断增加，竞争日益激烈。酒店客房部员工的工作并非机械地清扫房间而已，需要具备创新意识，能够设计并提供个性化的客房产品来满足不同类型客人的需要。比如为VIP客人设计专属的客用品，绣上客人的名字；根据客人的喜好为客人设计主题客房或提供个性化的开夜床服务等，为客人带来惊喜，不断提升客人的满意度和忠诚度。

    尽管随着智能化的发展，无人酒店陆续出现，酒店中没有任何人操作，没有大堂、没有经理，甚至连打扫卫生的人员都没有，全程由机器人打理。比如在海底捞打工的送餐机器人、捡菜员（机械臂）等，这听起来很酷也很残酷，类似“机器人即将取代人类”这样的话题又再次登上热榜。

    据《华尔街日报》（the Wall Street journal）报道，日本长崎的Henn na酒店，在员工和客人多次抱怨之后，目前已淘汰了243台机器人中的一半以上，原因很简单–它们制造的问题比能解决的问题还多，不仅不能帮人类酒店员工分担工作，还反过来需要人类帮助。所以，未来的客房服务工作仍然需要有创意的人工服务。

每个从事酒店客房部工作的人都有自己的从业故事和心得，下面以广州富力丽思卡尔顿酒店客房部楼层主管为例，倾听客房人的心声，感受客房“职业的艺术”（二维码链接6）。最后引用重庆万豪酒店国际客房周活动的结束语来感谢被称为“待客师”的客房人：感谢每一个房间，每一个角落都有你们忙碌的身影；感谢你们让客人享受如此干净舒适的环境。酒店里扑鼻的芳香、洁净的大堂、整洁的客房、整齐划一的制服都归功于你们。精彩因你，感谢有你。