知识目标：

1、了解客服管理的阶段性；

2、掌握客服管理的具体指标。

能力标准：

1、能够运用具体指标评价客服管理工作。

三全育人目标：

1、通过小组讨论活动，提高同学们的团队意识；

2、通过本节内容的学习，同学们进一步了解网店客服管理的评价标准，认识电子商务行业现状和新趋势，提高职业素养；

3、通过学习本节课，同学们为我国电子商务的发展感到骄傲和自豪，进行爱国主义教育。

教学重点：

掌握客服管理的具体指标

教学难点：

掌握客服管理的具体指标

教学内容：

第六章 客服工作不简单

6.4网店客服管理的评价标准

6.4.1客服管理的阶段性

6.4.2客服管理的具体指标