知识目标：

1、掌握网店客服需要具备的知识和沟通技巧；

2、熟悉淘宝平台交易评价的内容；

3、了解交易纠纷的种类以及处理交易纠纷需注意的问题。

能力标准：

1、能够通过学到的沟通技巧与各类顾客进行交流；

2、能够及时有效地处理中差评；

3、能够根据不同的类别进行交易纠纷的处理。

三全育人目标：

1、通过小组讨论活动，提高同学们的团队意识；

2、通过本节内容的学习，同学们进一步了解客服工作需具备的知识和能力，认识电子商务行业新趋势，提高职业素养；

3、通过学习本节课，同学们为我国电子商务的发展感到骄傲和自豪，进行爱国主义教育。

教学重点：

掌握网店客服需要具备的知识和沟通技巧；

教学难点：

淘宝平台交易评价规则。

教学内容：

第六章 客服工作不简单

6.2网店客服的工作技巧

6.2.1网店客服沟通技巧

6.2.2交易评价管理

6.2.3客服纠纷处理