案例分析
案例一：A公司工作分析案例
A公司是我国中部省份的一家房地产开发公司。近年来，随着当地经济的迅速增长，房产需求强劲，公司有了飞速的发展，规模持续扩大，逐步发展为一家中型房地产开发公司。随着公司的发展和壮大，员工人数大量增加，众多的组织和人力资源治理问题逐渐凸显出来。
公司现有的组织机构，是基于创业时的公司规划，随着业务扩张的需要逐渐扩充而形成的，在运行的过程中，组织与业务上的矛盾已经逐渐凸显出来。部门之间、职位之间的职责与权限缺乏明确的界定，扯皮推诿的现象不断发生；有的部门抱怨事情太多，人手不够，任务不能按时、按质、按量完成；有的部门又觉得人员冗杂，人浮于事，效率低下。
公司的人员招聘方面，用人部门给出的招聘标准往往含糊，招聘主管往往无法准确地加以理解，使得招来的人大多差强人意。同时目前的许多岗位不能做到人事匹配，员工的能力不能得以充分发挥，严重挫伤了士气，并影响了工作的效果。公司员工的晋升以前由总经理直接做出。现在公司规模大了，总经理已经几乎没有时间来与基层员工和部门主管打交道，基层员工和部门主管的晋升只能根据部门经理的意见来做出。而在晋升中，上级和下属之间的私人感情成为了决定性的因素，有才干的人往往却并不能获得提升。因此，许多优秀的员工由于看不到自己未来的前途，而另寻高就。在激励机制方面，公司缺乏科学的绩效考核和薪酬制度，考核中的主观性和随意性非常严重，员工的报酬不能体现其价值与能力，人力资源部经常可以听到大家对薪酬的抱怨和不满，这也是人才流失的重要原因。
面对这样严重的形势，人力资源部开始着手进行人力资源治理的变革，变革首先从进行职位分析、确定职位价值开始。职位分析、职位评价究竟如何开展、如何抓住职位分析、职位评价过程中的要害点，为公司本次组织变革提供有效的信息支持和基础保证，是摆在A公司面前的重要课题。
首先，他们开始寻找进行职位分析的工具与技术。在阅读了国内目前流行的基本职位分析书籍之后，他们从其中选取了一份职位分析问卷，来作为收集职位信息的工具。然后，人力资源部将问卷发放到了各个部门经理手中，同时他们还在公司的内部网上也上发了一份关于开展问卷调查的通知，要求各部门配合人力资源部的问卷调查。
据反映，问卷在下发到各部门之后，却一直搁置在各部门经理手中，而没有发下去。很多部门是直到人力部开始催收时才把问卷发放到每个人手中。同时，由于大家都很忙，很多人在拿到问卷之后，都没有时间仔细思考，草草填写完事。还有很多人在外地出差，或者任务缠身，自己无法填写，而由同事代笔。此外，据一些较为重视这次调查的员工反映，大家都不了解这次问卷调查的意图，也不理解问卷中那些生疏的治理术语，何为职责、何为工作目的，许多人对此并不理解。很多人想就疑难问题向人力资源部进行询问，可是也不知道具体该找谁。因此，在回答问卷时只能凭借自己个人的理解来进行填写，无法把握填写的规范和标准。
一个星期之后，人力资源部收回了问卷。但他们发现，问卷填写的效果不太理想，有一部分问卷填写不全，一部分问卷答非所问，还有一部分问卷根本没有收上来。辛劳调查的结果却没有发挥它应有的价值。
与此同时，人力资源部也着手选取一些职位进行访谈。但在试着谈了几个职位之后，发现访谈的效果也不好。因为，在人力资源部，能够对部门经理访谈的人只有人力资源部经理一人，主管和一般员工都无法与其他部门经理进行沟通。同时，由于经理们都很忙，能够把双方凑在一块，实在不轻易。因此，两个星期时间过去之后，只访谈了两个部门经理。
人力资源部的几位主管负责对经理级以下的人员进行坊谈，但在访谈中，出现的情况却出乎意料。大部分时间都是被访谈的人在发牢骚，指责公司的治理问题，抱怨自己的待遇不公等。而在谈到与职位分析相关的内容时，被访谈人往往又言辞闪烁，顾左右而言他，似乎对人力资源部这次访谈不太信任。访谈结束之后，访谈人都反映对该职位的熟悉还是停留在模糊的阶段。这样持续了两个星期，访谈了大概1／3的职位。王经理认为时间不能拖延下去了，因此决定开始进入项目的下一个阶段——撰写职位说明书。
可这时，各职位的信息收集却还不完全。怎么办呢？人力资源部在无奈之中，不得不另觅它途。于是，他们通过各种途径从其他公司中收集了许多职位说明书，试图以此作为参照，结合问卷和访谈收集到一些信息来撰写职位说明书。
在撰写阶段，人力资源部还成立了几个小组、每个小组专门负责起草某一部门的职位说明，并且还要求各组在两个星期内完成任务。在起草职位说明书的过程中，人力资源部的员工都颇感为难，一方面不了解别的部门的工作，问卷和访谈提供的信息又不准确；另一方面，大家又缺乏写职位说明书的经验，因此，写起来都感觉很费劲。规定的时间快到了，很多人为了交稿，不得不急急忙忙，东拼西凑了一些材料，再结合自己的判定，最后成稿。
最后，职位说明书终于出台了。然后，人力资源部将成稿的职位说明书下发到了各部门，同时，还下发了一份文件，要求各部门按照新的职位说明书来界定工作范围，并按照其中规定的任职条件来进行人员的招聘、选拔和任用。但这却引起了其他部门的强烈反对，很多直线部门的治理人员甚至公开指责人力资源部，说人力资源部的职位说明书是一堆垃圾文件，完全不符合实际情况。
于是，人力资源部专门与相关部门召开了一次会议来推动职位说明书的应用。人力资源部经理本来想通过这次会议来说服各部门支持这次项目。但结果却恰恰相反，在会上，人力资源部遭到了各部门的一致批评。同时，人力资源部由于对其他部门不了解，对于其他部门所提的很多问题，也无法进行解释和反驳，因此，会议的最终结论是，让人力资源部重新编写职位说明书。后来，经过多次重写与修改，职位说明书始终无法令人满足。最后，职位分析项目不了了之。
人力资源部的员工在经历了这次失败的项目后，对职位分析彻底丧失了信心。他们开始认为，职位分析只不过是“雾里看花，水中望月”的东西，说起来挺好，实际上却没有什么大用，而且认为职位分析只能针对西方国家那些治理先进的大公司，拿到中国的企业来，根本就行不通。原来雄心勃勃的人力资源部经理也变得灰心丧气，但他却一直对这次失败耿耿于怀，对项目失败的原因也是百思不得其解。
那么，职位分析真得是他们认为的“雾里看花，水中望月”吗？该公司的职位分析项目为什么会失败呢？
问题：
1、该公司为什么决定从职位分析入手来实施变革，这样的决定正确吗？为什么？
2、在职位分析项目的整个组织与实施过程中，该公司存在着哪些问题？
3、该公司所采用的职位分析工具和方法主要存在着哪些问题？
4、如果你是人力资源部新任的主管，让你重新负责该公司的职位分析，你要如何去开展？
案例二：国际学院院长的工作说明书
基本状况：
岗位名称：苏州经贸职业技术学院国际学院院长
撰写人：吴琴琴（06人力资源管理班）
所在单位/部门：苏州经贸职业技术学院工商系
批准：
日期：2008-11-24
组织机构中该岗位的位置
直接上级领导：苏州经贸职业技术学院院长
直接下属：国际学院行政秘书、国际学院教学秘书
工作概述
负责学院招生，指导各系制定并审核确定招生计划；负责学院教学管理，指导各系制定并审核各系主任拟定的教学计划；负责第一课堂教学工作，并配合科研活动、行政工作和学生第二课堂活动。
工作内容和职责
根据招生办通知，组织各系主任制定招生计划，并上报学校审核
通过网络招生系统，亲自招收本院新生
负责安排新生入学英语等级测试和全英班资格测试
下达教学计划通知，提出战略性意见和要求，并审核各系上交的教学计划
审核学院教材的编写和订购
审核学院课程的设置和订购
审核教学人员的安排
组织学期考试的开展，审核各科考试时间和考试模式
指导学院学生毕业论文的选题工作，安排具体指导老师；拟定并审核论文上交形式和时间
配合科研活动、行政工作和学生第二课堂活动的开展
督促课程老师评估课程及处理出现的问题
自身职务的评估
每周参加一次学院院长级例会，每两周召开一次与各系主任的例会
审批学生三天以内的请假请求
课程管理，监督
审批本学院学生转出和其他学院学生转入工作
负责指导精品课程的建设工作
接受教务处领导，并合理分配上级任务
根据教务处统一安排，监督学生对教师进行的教学质量测评
内外部关系
内部：与书记及行政秘书、教学秘书联系
外部：与经贸学院各职能部门和经贸学院院长、副院长联系
工作环境
工作地点：教学楼五号楼
职位上岗形式
组织推荐、群众推荐、个人报名
晋升与职务转换的可能性
晋升：可晋升为副院长、院长等
职位轮换：各系、部主任
思考：上述工作说明书有哪些地方还不够完善，需要怎么改善？
案例三：某企业一个机床操作工把大量的液体洒在他机床周围的地板上，车间主任叫操作工把洒在地板上的液体打扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查工作说明书上的原文，就找来一名服务工来做清扫工作。但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里同样也没有包括这一类工作，这个工作应该由清杂工来完成，因为清杂工的责任之一是作好清扫工作。车间主任威胁服务工说要解雇他，因为，这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意，但是干完以后立即向公司投诉。
有关人员看了投诉以后，审阅了这三类人员的任职说明书：机床操作工、服务工和清杂工。机床操作工的工作说明书上规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作的状态，但并未提及清扫地板；服务工的工作说明书上规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有包括清扫工作。清杂工的工作说明书确实包括了各种形式的清扫工作，但他的工作时间是从正常工人下班以后开始。（案例来源：翟晓理、姚乐编著《人力资源管理案例汇编》）
思考：请问本案例反映出该企业出现了什么问题？为什么会出现这样的问题？应该怎么解决？
工作说明书编写
工作说明书作为组织重要的文件之一，是对岗位的工作性质、任务、责任、权限、工作内容和方法、工作环境和条件，以及任职人资格条件所作的书面记录。通过工作分析获得的资料，经过归纳与整理，可撰写成工作说明书。
（一）工作说明书的内容
工作说明书的编写无固定的模式，需要根据企业岗位分析的特点、目的与要求具体确定编写的条目。工作说明书一般包括以下内容：
1、工作标识
包括工作的名称、编号、所属部门、直接上级、工作等级、工资水平、工作说明书的编写日期、编写人与审核人，以及文件确认时间等项目，以便了解岗位的基本情况。
2、工作概要
就是要用一句或几句比较简练的话来说明这一岗位的主要工作职责，要让一个对这一岗位毫无了解的人一看工作概要就知道它大概要承担哪些职责。如某公司前台的职位概要这样描述：“承担公司前台服务工作，接待安排客户的来电、来访，负责员工午餐餐券、报刊杂志的发放、管理等行政服务工作，维护公司良好的形象。”
3、工作活动和程序
包括所要完成的工作任务、岗位责任、所使用的工具以及机器设备、工作流程、与其他人联系、所接受的监督以及所实施的监督等。
4、工作条件与物理环境
简要地列出有关的工作条件，包括温度、湿度、光线、噪声程度、安全条件、地理位置等。
5、内外软性环境
包括工作团队中的人数、完成工作所要求的人际交往的数量和程度、各部门之间的关系、工作现场内外的文化设施、社会习俗等。
6、工作权限
包括工作人员决策的权限和行政人事权限、对其他人员实施临督权以及审批财务经费和预算的权限等。
7、工作的绩效标准
工作说明书中还需包括有关绩效标准的内容，即完成某些任务或工作量所要达到的标准。这部分内容说明企业期望员工在执行工作说明书中的每一项任务时所达到的标准或要求。
8、聘用条件
包括工作时数、工资结构、支付工资的方法、福利待遇、该工作在组织中的正式位置、晋升的机会、工作的季节性、进修与学习的机会等。
9、工作要求
主要说明担任此岗位的人员应具备的基本资格和条件，基本分为：
①一般要求：包括年龄、性别、学历、工作经验；
②身体要求：包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性、感觉器官的灵敏度；
③心理要求：包括观察能力、学习能力、解决问题的能力、语言表达能力、人际交往能力、性格特点、品格气质、兴趣爱好等。
（二）工作说明书编写要求
工作说明书在组织管理中的地位极为重要，是人力资源部门与相关用人部门招聘人员和考核的重要决策和参考依据。一份实用性强的工作说明书应符合下列要求：
1、清晰明白
在编写工作说明书时，对于岗位的描述必须清晰透彻，让任职人员读过以后，可以准确地明白其工作内容、工作程序与工作要求等，无需再询问他人或查看其他说明材料。应避免使用原则性的评价，同时对较专业且难懂的词汇必须解释清楚，以免在理解上产生误差。这样做的目的是为了使用工作说明书的人能够清楚地理解这些职责。
2、具体细致
在说明岗位的种类、复杂程度、任职者须具备的技能、任职者对工作各方面应负责任的程度这些问题时，用词应尽量选用一些具体的动词，尽量使用能够准确地表达你的意思的语言。
如针对决策层可使用如下动词：主持、制定、策划、指导、督办、协调、委派、考核、交办、审核、审批、批准、签署、核转。
如针对管理层可使用如下动词：组织、拟定、提交、制定、支持、督促、布置、提出、编制、开展、考察、分析、综合、研究、处理、解决、推广。
如针对执行层可使用如下动词：策划、设计、提出、参与、协助、代理
编制、收集、整理、调查、统计、记录、维护、遵守、维修、办理、呈报、接待、保管、核算、登记、送达。
3、简短扼要
整个工作说明书必须简短扼要，以免由于过于复杂、庞大，不便于记忆。在描述一个岗位的职责时，应该选取主要的职责进行描述，一般不超过十项为适，对于兼顾的职责可做出必要的补充或说明。
在编写职责时要注意：
1）以符合逻辑的顺序来编写
一般说来，一个岗位通常有多项工作职责，在工作说明书中罗列这些工作职责并非是杂乱无章的、随机的，而是要按照一定的逻辑顺序来编排，这样才有助于理解和使用工作说明书。
2）尽量使用通俗易懂的语言
应尽量避免过于强调技术性的文字或概念，所描述工作说明书不仅要让上级能够理解，更重要的是上岗人员能实实在在地领会，因此，当遇到技术性的问题时，应尽量转化成较为通俗的解析。
3）应该表明各项职责重要性
许多具体的工作，所出现的频率、各项职责所占的时间比重都有所不同。因此，可考虑按重要程度自上而下排列，或者结合各项职责出现的频率高低，在对应的备注栏上说明职责占总的职责中占的比例。
表1：某公司人事主管职位说明书
| 职位名称 | 人事主管 | 所在部门 | 综合管理部 | 职位编号 | ||||||||
| 职位定员 | 职位等级 | 编写日期 | ||||||||||
| 职位设置目的： 为保障项目公司人力资源的最大化利用，负责项目公司人力资源管理。 | ||||||||||||
| 职责描述 | ||||||||||||
| 序号 | 工作职责 （工作内容） | 工作描述 | ||||||||||
| 1. | 制度建设 | 拟订人力资源管理的各项制度和工作流程； | ||||||||||
| 编制人力资源管理的工作计划，并实施。 | ||||||||||||
| 2. | 人员劳动用工、招聘培训管理 | 负责员工劳动合同签订、变更、续订、终止等各项管理过程的实施； | ||||||||||
| 负责人员入职、离职、解聘、退休等各项手续办理 | ||||||||||||
| 负责内部人事档案管理和职称管理； | ||||||||||||
| 汇总各部门招聘、培训计划，并组织实施 | ||||||||||||
| 3. | 薪酬管理 | 负责员工日常薪酬核算、发放工作； | ||||||||||
| 建立职工个人收入台账，年终进行工资核算； | ||||||||||||
| 及时了解与保险有关的政策，核定各项保险基数，并建立相关台账，按月上报报表； | ||||||||||||
| 协助集团人事行政部进行人工成本的核定、申报、调整工作。 | ||||||||||||
| 4. | 绩效管理 | 编制经营绩效考核结果方案，并上报集团； | ||||||||||
| 根据考核结果拟定奖惩方案； | ||||||||||||
| 根据年度绩效考核结果，协助提出人员晋升、调配的建议； | ||||||||||||
| 协调、处理员工考核申诉。 | ||||||||||||
| 5. | 完成领导交付的其他工作 | |||||||||||
| 工作协作关系 | ||||||||||||
| 内部协调关系 | 公司各部门及各成员企业、项目公司 | |||||||||||
| 外部协调关系 | 地方社保机构、人力资源与劳动保障单位等 | |||||||||||
| 任职资格 | ||||||||||||
| 教育程度 | □ 初中 □ 高中/技校 □ 中专 □ 大专 ■ 本科 □ 研究生/硕士 □ 博士 | |||||||||||
| 专业要求 | 人力资源管理或相关专业 | |||||||||||
| 经 验 | 4年以上工作经验，2年以上房地产行业人力资源管理工作经验 | |||||||||||
| 技术职称/技能水平 | 资格证书 | 三级及以上 | ||||||||||
| 素质要求 | 1通晓相应的人力资源管理知识，掌握有关人力资源管理的各项规章制度； 2熟悉国家劳动法规政策，具有较强的写作能力、表达能力、沟通能力、协调能力； 3熟练使用各种办公室软件，具备基本的网络知识。 | |||||||||||
