本章小结

本章内容包含国际货代基本职业礼仪、国际货代客户关系管理、客户常见咨询投诉问题及处理技巧、国际货代客户服务含义、国际货代服务质量的主要内容、提高国际货代服务质量的途径。其中详细介绍了处理客户咨询投诉问题的流程，也给出了提高国际货代服务质量的方法。

推荐阅读

1．客户世界www.ccmw.net。

2．国家标准《国际货运代理服务质量要求》。

3．广州物流网www.guangzhou-logistics.com。

思考题

1．选择题

（1）国际货运代理企业为货主提供服务时，应当遵循的服务质量方针是（    ）。

A．安全B．迅速

C．准确D．节省

E．方便

（2）客户主要从哪几个方面评估企业提供的客户服务？（    ）

A．服务的有形度B．服务的专业度

C．服务的反应度D．服务的信赖度

（3）影响客户需求的基本因素有（    ）。

A．运价B．服务质量

C．社会文化因素D．竞争对手

（4）以下哪些方面是质量管理的八项原则之一？（    ）

A．全程负责B．全员参与

C．持续改进D．过程方法

（5）在国际货运代理业务中，货代业务员时常会遇到这样的情况：虽然自己努力遵守公司的服务规范，但还是有客户不满意。产生此类客服问题最主要的原因是（    ）。

A．该业务员工作还不够努力  

B．业务员没有了解客户的真正需求，没有因人而异  

C．客户太挑剔而不好满足  

D．客户对公司有意见，故意不配合业务员的工作

2．判断题

（1）由于货运服务提供者个体的差异，必然导致货运服务质量的差异。（    ）

（2）洽谈时若安排宾主向门并坐，客人应坐在主人的左手边。（    ）

（3）耐心倾听客户的抱怨就是倾听对方无限制地发挥直到结束为止。（    ）

（4）客户关系管理是防止客户流失和增加客户忠诚度的有效方式。（    ）

（5）客户总价值与客户总成本的比值越高，客户需求的满意度就越高。（    ）

3．简答题

（1）国际货代基本职业礼仪主要包含哪些方面？

（2）如何理解和提高货运服务质量？

（3）简述国际货运客户常见咨询问题及处理技巧。

（4）体现国际货代服务质量的关键业绩指标有哪些？

（5）国际货运代理在客户管理方面应考虑哪些问题？