4.6  国际货代服务质量管理

4.6.1  国际货代服务质量

1．国际货代服务质量的定义

国际货运代理服务质量是指国际货运代理企业在一定时期内为客户提供服务的效用及其对客户需求满足程度的综合表现。

服务效用是指国际货运代理企业为客户提供货运代理服务的有效性和有用性，是反映企业提供国际货运代理服务满足客户和社会明确或隐含需要能力的特性总和。它包括安全性、功能性、经济性、时间性、完整性和方便性等。

客户满意度取决于客户总价值（产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）与客户总成本（资金成本、时间成本、精力成本、体力成本）的比值。比值越大，满意程度越高。在总价值和总成本一定的情况下，客户的满意程度取决于客户的感受价值与预期价值的比值，比值越大，满意程度越高。

2．国际货代服务质量方针

国际货运代理服务以“安全、迅速、准确、节省、方便、守信”为服务质量方针。

（1）安全

国际货运代理企业应按客户要求，合理组织、妥善安排、慎重处理、有效控制每个业务环节，按时、按质、按量、安全地完成货物的收受、单证处理、报关、报验、载运、拼装、积载、管理、包装或分拨、卸载、送达、交付等，保护客户资料及信息的安全。

（2）迅速

国际货运代理企业应按客户要求对以下因素进行充分考虑、比较和综合分析，选择最佳的运输方式、路线和最优的整合方案，求得最佳效益，顺利完成服务全过程。

1）各种运输方式的不同适用范围和不同的技术经济特征。

2）各类货物的特点、性质和合理流向及运输条件、数量、运输距离。

3）二程或转运环节的安排、跟踪。

4）地理差异、航区特点。

5）季节变化、市场需求的缓急。

6）风险程度、风险控制、风险转移。

7）速度与成本的关系。

8）其他。

（3）准确

国际货运代理企业要按照客户的指示，准确无误地收受、交接货物，包括准确地审核、办理各种手续、处理各类货运单证，保证单证一致、单单一致、单货一致、单同一致；准确地计收、计付各项运杂费、服务费，避免错收、错付和漏收、漏付；准确地处理各类信息和各业务环境中出现的问题；预见性准确判断、慎重处理、化解可能出现的各类风险、危机。

（4）节省

国际货运代理企业要熟悉国际贸易规则，依从国际惯例，因地制宜，为客户精打细算，在整合资源优势的基础上设计出合理的方案，提高工作效率、降低成本、节省费用，并通过加强企业经营管理，提高企业的经济效益和社会效益。

（5）方便

国际货运代理企业要树立全局观念，加强团结协作，强化服务意识，彰显保障作用。加强与商务、税务、外管、商检、海关、银行、保险、港口、货主、承运人、船舶代理、货运代理等之间的联系，相互配合、密切协作，为企业创造更多的便利条件，竭尽全力为客户排忧解难。

（6）守信

国际货运代理企业要依从国际惯例、维护社会公共商业道德，提倡合法、公平、有序的竞争，诚实守信，依法经营。不应有下列行为：

1）相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或客户的合法权益。

2）乱收费，肆意扣押客户运输单证；伪造、变造、涂改、出租、出借、转让经商务主管部门备案的企业资质、单证、从业人员资格证书、国际货运代理责任保险凭证及其他的业务单证。

3）采取不正当竞争行为影响行业经营秩序和行业利益。

4）以商业贿赂方式承揽各项业务。

5）滥用优势地位，以歧视性价格或其他限制性条件实施经营行为。

4.6.2  提高国际货代服务质量的途径和方法

国际货运代理企业使自己区别于其他企业的主要方法之一是持续提供高于竞争对手的服务质量。要提高国际货运代理行业的服务质量，首先，要在提高服务的科技含量和专业水平上下工夫；其次，要扩展服务的范围和层次，适应客户对国际货运代理服务更广泛、更深入的需求趋势，提高增值服务；再次，要建立完善的市场信息机制；最后，要在降低服务成本上下工夫，让客户以较少的投入得到最满意的服务。国际货运代理企业可以从以下几个方面入手提高服务质量。

1．全面质量管理

国际货运代理企业为客户提供的服务产品是一个整体的运输服务解决方案，包括从揽货开始直至货物交付的全过程，因此，国际货运代理服务质量高低取决于国际货代服务全过程的各个环节、各个部门及所有员工的工作质量。因此除了满足客户服务质量要求外，还必须形成人人关心服务质量的提高，人人设身处地为客户着想，为客户提供优质服务的企业文化氛围。

2．做好客户服务工作

国际货代客户服务又被称为“内部揽货”，是内部营销的重要组成部分。按现代市场营销观念，企业营销工作分为外部营销和内部营销。外部营销是指公司为客户准备的服务、定价、分销和促销等常规工作；内部营销是指国际货运代理企业必须有效地培训和激励直接与客户接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，为客户提供满意的服务。

3．制定高标准的服务规范

服务行业的竞争关键在于服务质量的竞争。服务性行业是以人为中心的产业，服务的质量很大程度上取决于提供服务的具体人员。为最大限度地提高客户的感受价值，使客户满意，企业必须提出高标准的服务规范。鉴别一家公司服务质量的高低在于它提供的是“最起码”的服务，还是瞄准零投诉、零错误、零意外的“优质”服务。

4．做好有形展示工作

由于国际货运代理服务产品的无形性及生产过程和消费过程的不可分离性特点，决定了客户无法在购买之前感受到服务或进行具体的审视。所以，企业应对无形服务产品进行有形展示，变无形为有形。国际货运代理企业有形展示的主要内容有硬件展示和软件展示。

通过有形展示，使客户对企业形成良好的初步印象，对企业产生信任感，提高客户感觉中的服务质量、管理水平，从而使其产生合理的预期，增加其使用后的满意度。同时通过有形展示也有利于塑造本企业的形象，达到促使员工提供优质服务的目的。

5．提高服务质量的两项具体策略

（1）标准跟近策略

国际货代服务质量可用关键绩效指标或称重要表现指标（Key Performance Indicator，KPI）来衡量，国际货代客户服务可以就示例中的6个指标统计分析并与目标做比较供决策层参考。国际货运代理企业要将自己的产品、服务和市场营销水平同竞争者进行比较，在检验和比较中逐步提高自己的水平。

 

 

 

示  例

某国际货代公司的KPI指标

① 订单完成率：    ≥99% ④ 仓库货损货差率：≤0.1%

② 运输准点率：    ≥98% ⑤ 按时回单率：    ≥98%

③ 运输货损货差率：≤0.1% ⑥ 客户投诉率：    ≤2%

注：④可用“货物完好率：≥99.9%”，⑥可用“客户满意度：≥98%”来替代。

（2）蓝图技巧

国际货运代理企业通过分解组织系统和架构，鉴别客服人员与客户的接触点，并从这些点出发来改进企业的服务质量。

4.6.3  国际货运代理服务质量的保障措施

中国加入世界贸易组织后，一方面为国际货运代理企业创造了难得的发展机遇，另一方面使国际货运代理企业的竞争变得更加激烈。企业在竞争中取胜的不变之道和唯一法宝是质量管理。

ISO9000族标准是对国际先进企业质量管理的概括和总结，将此套标准应用于国际货运代理企业的质量管理实践是一次创新，必须在充分研究企业的资源和客户需求的基础上进行实践。质量管理的培训必须是全员的、系统的和科学的。

1．ISO9000族标准的产生及其发展情况

ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。至今，ISO9000族一共有17个标准，其基本思想是“过程控制”和“质量改进”。“过程控制”是保证产品质量的有效方法，强调过程控制的出发点是防患于未然；质量管理必须坚持质量改进。

2．质量管理的八项原则

为了有效地组织实施质量管理，ISO/TC176（ISO中第176个技术委员会）吸纳了国际上最优秀的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了质量管理的八项原则，并在国际上广泛征求意见，得到了众多国家的一致赞同：

1）以客户为关注焦点。

2）领导作用。

3）全员参与。

4）过程方法。

5）管理的系统方法。

6）持续改进。

7）基于事实的决策方法。

8）与供方互利互惠的关系。