4.4  国际货代客户关系管理

客户资源对国际货运代理企业是至关重要的，客户关系管理通过管理客户信息资源，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系，提高客户的满意度和忠诚度。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）由美国Gartner Group在20世纪80年代率先提出，今天CRM已成为企业资源管理系统（ERP）的一部分。客户关系管理是国际货运代理企业整合所有的接触点，如客户、员工、供货商等，并整合各种技术来加强销售、客户服务、企业资源规划等，以获得、保持、增加客户并增加收入和利润的重要手段。国际货运代理在客户管理方面要关注客户类型和分类方法、客户的满意度和忠诚度评估及大客户的关系管理。

4.4.1  客户分类

1．狭义的客户

狭义的客户是指国际货运代理企业的委托人，即国际贸易货物的收发货人、通知人、承运人或他们的代理人，也是国际货运代理企业利润的源泉。通常可以按如下分类进行管理：

1）按时间顺序分为老客户、新客户及潜在客户。

2）按性质分为直接客户（Direct Customer）和间接客户（Indirect Customer），间接客户即同行客户。

3）按航线分为美加线客户、东南亚线客户、欧洲线客户、日本线客户等。

4）按信用等级分为A级客户、B级客户、C级客户。

狭义的客户还可以按货物性质、服务环节分类，分类管理是为了区别对待，更好地服务客户，按货物性质、航线分有利于配载、跟踪；按时间顺序和性质分有利于揽货员报价；按信用等级分有利于财务结算。

2．广义的客户

广义的客户是指国际货运代理业务的所有关系人。这些关系人包含承运人、仓库、堆场、货运站、码头、港口代理、机场、车站、保险公司、报关行、快递公司、拖车行、控箱公司、熏蒸公司、银行等相关企业，海关、税务局、外汇管理局、港务局等政府部门。不少外贸公司同国际货运代理企业合作并非因其提供了优惠运价，而是因其良好的外围关系。国际货运代理企业良好的外围关系有助于外贸公司履行国际贸易合同质量，长期稳定的订单胜过运输成本的降低。外贸公司往往在签订出口合同之前就预估了运费，稳定的运价也便于核算成本。

承运人是国际货运代理公司揽货的“靠山”。同承运人的关系密切甚至可以帮助进出口公司免除洗箱费和修箱费，从而让客户感到与本公司合作大有裨益。

外贸企业有时会自己报关、报检、拖车、保险，也有的委托国际货运代理公司办理，这时候国际货运代理企业就需要有和自己合作的报关行、拖车行、保险公司。

4.4.2  客户关系管理的内容

1．基础资料

基础资料是揽货员通过一定途径收集得来的，这些资料需要不断更新维护。

客户的基础资料包括客户单位的名称、地址、电话、经办人、规模、所有制形式、经营特点。关键人物（总经理、储运部经理、业务部经理、财务经理）的资料包括姓名、联系方式、年龄、兴趣爱好（喜欢什么、经常坐什么车、喜欢看什么电视等）、禁忌习惯、学历及其家人的生日等。

2．业务资料

业务资料包括资信额度、结算方式、汇率设置、投诉管理、数期、历史报价、欠收欠付、历史实收实付、毛利、发票、对账单、余额表等；每个托运人所对应的多个收货人、多个通知人、多个供应商及装货地点；特殊要求等。

3．统计分析

对基础资料和业务资料的统计分析是客户关系管理的重要内容。具体来说，包括以下内容：统计某客户对本公司每季度或每年各航线业务量的贡献排名，对本公司每季度或每年利润贡献排名；该客户同本公司的合作现状及存在的问题；该客户同本公司竞争对手的合作现状及存在的问题；该客户产品销量趋势和未来的发展动态；该客户的信用评估。揽货员、营业部、分公司、揽货区域的业务量统计是公司绩效考核的重要指标。

统计分析的结果可以提供给人力资源部门作为各部门考核依据，同时对国际货运代理企业的每个职员特别是决策层有相当重要的指导意义。除了要分析客户基础资料和业务资料外，客户调研结果的分析也是十分重要的。客户基础资料和业务资料的分析结果和客户现实需求调研结果是互相印证的。

根据统计分析，客服人员还可以定期制作公司服务质量分析报告和提供个性化服务信息；国际货代公司一般对客户采用分级管理，使信息的利用更有效。

客户跟踪、客户回访也是客户关系管理的重要工作，而这些行为记录的存档工作也十分重要，其中包含联系人的信息、预约记录、拜访记录、事情处理结果。