4.3  国际货代客户投诉管理

国际货运代理企业应当提供客户投诉的渠道，主要包括网络、电话、传真、电子邮件、信函、面对面等形式。

4.3.1  客户常见投诉问题

国际货运代理行业常见投诉问题包括：收费与报价不符、货物卸错、交货迟、野蛮装卸、货差货损及服务态度差、服务与承诺的不一致等。

4.3.2  处理客户投诉的态度及技巧

1．耐心倾听客户的抱怨

（1）提出问题

引出客户投诉内容的提问方式有两种：开放式提问和封闭式提问。

1）开放式提问。开放式提问是没有具体的问题，不需要客户马上做出“是”或“不是”这样判断的提问。客服人员可以说：“请问×先生（小姐），有什么需要我帮忙的？”让客户敞开心扉尽情发挥，说出事实、问题和抱怨，宣泄情绪以平复心中的不满，有的客户甚至会对自己提出的问题给出一些解释和答案。

开放式提问的好处是客服人员在客户倾诉的时候可以收集到尽量多的信息和问题症结。弊端是遇到话题无法收尾的客户，接待的客服人员要无限延长处理问题的时间，这时客服人员要注意引导客户，不能让客户抱怨不停。

2）封闭式提问。封闭式提问就是客户在投诉时，客服人员给出一个推测的问题和可供选择的答案，方便客户回答“是”或“不是”。封闭式提问可以有效控制时间，例如，客服人员可以这样问：“您的货物是纸箱还是木箱包装？”可以很快导入投诉的主题。但是封闭式提问会让客户觉得紧张和不舒服。有时客户会觉得自己在被咄咄逼人的客服人员审讯，感觉不被尊重。特别当客服人员提出多个封闭式问题都得到“不是”的答案时，客户会认为他很不专业。客服人员必须不断提高自己的专业素质，以求问题直达要点。

这两种提问方式各有好处和弊端，无限制使用开放式提问，同样会让客户觉得客服人员不够专业，正常的提问是先抛出开放式问题，客户开始诉说，服务代表收集到关键信息后，再有针对性地进行封闭式提问。

（2）复述投诉事实和情感

倾听投诉的第二步是复述两个内容：一个是接收到的事实；另一个是接收到的情感。复述的时候要重复一遍收到的信息，看收到的信息是否准确。如果理解出现偏差没有纠正，后续的服务可能就枉费心力了。复述事实同时可以告知客户将要负责处理的部门。复述情感在投诉的过程当中非常重要，它能够有效平息客户愤怒的情绪。复述情感时需要技巧，不能机械重复，例如，客户说：“你们这是什么破地方，这么远。”这时客服人员可以复述为：“是的，我们这边是稍微远了一点，不好意思让您这么辛苦。”不宜复述为：“是，我们这里的确很远。”

（3）勇于承认错误

客户抱怨的时候，客服人员不要一味推卸责任，而是要勇于承认错误。这种承认错误是有技巧地复述客户的情感，有技巧地避开客户的锋芒，并非要主动承揽责任，而是避免矛盾激化。

2．避免正面冲突

如果货物没有及时送到，收货人又着急要货，双方常常会产生冲突。当客服人员在面对客户情绪化的投诉时，特别是无理取闹的投诉时，要把注意力集中在涉及的问题及事实上，尽量减少情绪上的反应，不要让自己失控。此时最能体现客服人员的素质，因为客服人员态度不好的话极易激化矛盾导致更严重的投诉，使问题升级，这并不是双方想要的结果。客服人员要站在客户的立场进行换位思考，绝不可与客户争吵。客服人员可以用以下方法推测客户情绪化的理由，使自己情绪缓和下来。

1）他们也许本来是十分友好的人。因为各种其他与你无关的原因而感到不快，他们所需要的只是发泄他们不快的情绪。

2）他们可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑，说话语气与平常也不太一样，变得情绪化，容易激动。

3）不要把客户对你说的不礼貌的话当成对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主观或客观原因导致对企业服务的不满。

3．满足客户的期望值

如何帮助客户，如何满足客户的期望值，其实也是客户对国际货运代理企业客户服务质量的评价。客户主要从以下几个方面评价企业提供的客户服务。

（1）服务的有形度

服务的有形度就是展现给客户的外在形象，即国际货运代理礼仪。客户来到国际货运代理企业的营业场所，看到的职员行为是不是职业化，是不是职业着装，环境是不是幽雅；电话中客户听到的声音是不是甜美，职员接待是不是热情。

（2）服务的专业度

客服人员要尽快了解客户的需求，理解客户的想法和心情。客服人员服务的专业度越高，客户对企业越有信心。

（3）服务的反应度

很多客户会因为服务慢而投诉。客户希望你马上解决他的问题，需要迅速积极的答复，至于能否圆满处理则是另一回事。例如，我们去餐馆吃饭，吃完饭之后说：“服务员，帮忙拿牙签过来。”这个时候服务员有两种回答，一种说：“稍等一下。”另一种说：“好的，我马上去拿。”后者听起来是不是更加快速、更加有反应度？所以要记住“马上”这样会让客户觉得我们的反应度非常好的专业术语。经常说“我马上为您解决”“我马上帮您查看”“我马上来解决您这件事情”这类的话，会提高你的反应度表现。当然，必须记得在承诺的投诉处理时限内给出令人满意的解决方案。

（4）服务的信赖度

按照服务承诺进行处理。良好的服务会慢慢让客户产生信赖感，通过对客户的理解、接待客户的过程、处理问题的反应速度和专业化和职业化的形象等，会让客户慢慢产生信任的感觉，最终对本企业品牌给予肯定。很多品牌信任度并不是通过广告宣传建立的，而是一个日积月累的过程。客服人员想在客户心目中树立良好的形象，就要在服务的过程中始终有一个好的表现。  

4．处理客户投诉的注意事项

1）完整记录客户的投诉。认真倾听客户的陈述，做好详细的记录，记录客户的姓名、地址及联系方式，记录客户反映的服务质量问题（投诉的理由）、投诉目的和要求，以及其他投诉细节。

2）在记录的过程中，始终保持热情和友好的态度，不要打断客户，音高适中，语调平和，不卑不亢。应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。

3）避免用凌驾于客户之上的语气说话或向客户发火，或者责备客户。例如，对客户说：“你已经是今天第5个来反映这个问题的客户了。”“你们不懂流程才会犯如此傻的错误。”

4）避免推逶责任或人为增加客户投诉难度。例如，对客户说：“你找错部门了。”“这不是我们的过错。”“这件事情不是我处理的。”“能不能把你的情况写成书面材料传给我们。”

5）平和处理无理投诉。有些客户会故意刁难，特别是同行客户，由于他们知道对手公司的弱点，刁难对方是恶性竞争的手段之一。此时客服人员要以良好的心态来应对，有时甚至要忍气吞声或自我催眠。

6）记录完信息后，应告知投诉人投诉处理时限。在了解全部事实之前避免主动承担责任或匆忙下结论，回答客户之前要考虑好。最好做一次深呼吸，让自己尽量平静下来。对客户表示同情但不失原则。如果判断是自己企业的错误，向客户表示真诚的歉意。对于情况不明的问题永远不要急着找借口，如果你对客户承诺了什么（比如回电、解决问题的时限、解决方案等），要尽快兑现承诺。

处理客户投诉是一系列环节的结合，它包括倾听客户的抱怨，记录客户问题，提出解决方法，争取客户的理解，通知客户处理结果，找到走出困境的方法，挽留将要流失的客户。在这过程中沟通的用语、语气等都是有讲究的。要时刻保持投诉渠道的畅通，加强与客户建立伙伴关系的国际货代客户关系管理。对客户投诉进行预防管理比事后赔款更重要。为了提供更好的服务，国际货代企业应对投诉信息进行统计、分析。