2.4  揽货注意事项和技巧

2.4.1  揽货注意事项

1．充分了解合作伙伴和目的国的货运法律

国际货运代理企业离不开承运人、仓库、堆场、货运站、码头、机场、车站、保险公司、报关行、拖车行、控箱公司等关系企业的协作，对以上各关系企业的操作程序要了然于胸，同时也要熟悉目的国的货运法律，以应付客户的各种问题。如美国国内道路限重很严格，各州之间的法律规定均有不同（15～17吨不等），故对五金、瓷砖、石制品等重量货的揽收要特别小心。通常小柜不可超出17吨，以免遭每次2000～3000美元的交通罚款。

对合作伙伴的适时价格也要充分了解，以便向客户报出正确的价格。例如，各码头的费用，如果客户要外拖还要加上拖车行的拖车费，普通车与转关车的价格也不一样；船公司的海运费和航空公司的空运费也在随时变动。海运方面要掌握发货港到各大洲及客户常用港口的运杂费，各主要船公司的船期；空运方面要掌握发货空港到各大洲及客户常用空港的运杂费，各主要航空公司的航班时刻；陆运方面要掌握各大城市的公里数和拖箱费及港口装箱费；对于所有的运输方式、报关费、报检费、文件费、修箱费、洗箱费、租箱费、仓租费等都必须有所了解。国际货运代理企业的揽货员应常备一份运杂费清单。

要掌握承运人的货运时刻表，例如，航空公司的航班时刻、船公司的船期特别是头程开船时间和次程开船时间等，国际货运代理企业在不同的港口码头发货，相应的大船公司也有所不同。

2．建立服务优势，掌握报价技巧，协助商务人员签约

国际货运代理企业要善于建立小范围垄断，建立所在地区最优惠的服务价格是公司迈向成功的基石。例如，有的公司中南美线和欧地线价格优惠；有的公司则是马来西亚航线优惠。国际货运代理企业在优势产品方面拥有较多的同行客户，从而降低了揽货成本和操作成本。每个揽货员要了解本公司优势产品的价格结构及特点，并及时向合作伙伴索取适时报价，学会用优先权或优惠价来吸引新客户和稳定老客户，灵活应用揽货佣金。

特别提示

初入行的揽货员往往根据承运人给定的底价拟订报价单，客户若要求更低的价格，他再找承运人商谈更低的价格，这种做法是错误的。不要一开始就报最低价格，揽货员要以该线路的行情价及竞争对手的报价做基础参照，再根据客户的货量来决定全盘抛出还是留有余地；留意旺季运价上调和爆舱，注意承运人要求的最低运量。

（1）运价优势

价格的差距取决于揽货量和客户关系。国际货运代理企业同承运人的合作协议往往规定了揽货量与运价的对应关系，国际货运代理企业以此获取优惠运价，其他同行或货主有时会利用承运人审核不严格的漏洞，假用签约货代作为提单托运人，获取该优惠运价，市场称该行为叫套约价。

随着国际货运代理行业竞争的加剧，单靠承运人的运价承诺已经不能满足客户要求，许多国际货运代理企业谋求以优化运输组合的方式来取得某线路的运价优势，在中转点、货运站、拖车等所有环节上争取最好的价格。

（2）时间优势

除了运价优势外，时间优势也是值得揽货员向客户介绍的核心竞争力。

（3）质量优势

服务质量优势对于有特殊服务要求的货物（危险品、贵重货物、活动植物等）尤其重要，对某类货物运输处理的优势可以赢得客户。如由于过往有较多的化工品或危险品货量，使得公司处理这些货物得心应手、效率高，客户也放心。

（4）地区优势

国际货运代理企业往往在创业所在地或公司总部所在地有良好的客户关系网络和业务网络，使得从这些地区发出的货物处理效率高、费用低，从而构成了地区优势。

3．资料收集及时齐全，准确传递给操作员

要了解客户的全部关键要求，对常规的服务要求一定要问清楚，如是否代理报关、报检、保险、拖车、仓储等；要及时将货代单证收集齐全，特别要注意报关、报检中的监管证件是否提前准备好了，同时要认真核实单证资料的准确性，以免造成改单的额外费用；向操作员传递客户的有关资料。华运国际物流集团揽货员将客户所提供的资料填写在公司规定的一张业务流程卡上传递给操作员，上面的内容包括起运港、目的港、船名、截关日、箱型箱量、价格及其他服务要求等。

4．建立客户档案，协助客服人员做好客户关系管理

第4章将谈到客户关系管理，但是建立客户档案并非仅是客户服务人员的事，一些中小型企业甚至不设客户服务部，而是由业务部本身来管理客户关系。客户历史档案有助于揽货员在第一时间内对客户的要求做出响应，以最快、最好的服务满足客户。

5．做好业务报告，协助财务人员保证运杂费回款

国际货运代理企业通常要求业务部定期制作业务报告给公司管理层，让公司管理决策人及时了解客户的动向和指导开拓市场。业务报告中包含了业务量和应收服务款项的统计，清楚、正确地列出每票业务所有服务项目及费用和客户支付情况，分列出已付账款（开了发票给客户）和应收账款。客户当月应收账款由单证员同相关单位（特别是境外合作单位）开来的发票及订舱单核对。单证员做好清单后，交由主管并通知相关揽货员及其客户本月应收金额的具体情况。在操作就要完成时，揽货员要通知财务部开发票、核对发票，协助财务部及时收回服务款。

2.4.2  揽货人员须具备的素质

1．心理素质好

揽货员要面对的问题很多，包括无情的回绝、自尊心受打击、失去信心等。如果心理承受能力不够强的话，那么很快就会崩溃，这不单指业务方面，还包括揽货员的私人生活。

良好的心理素质是经过不断磨炼得来的，业界有一个“1%原则”的说法，即在揽到一个客户的货物之前被99个客户拒绝是不可避免的。在不断的失败中却仍然自信坚强，在失败中不断地吸取经验，百折不挠地向目标逼近。客户很少自动找上门来，在竞争如此激烈的环境下，大部分客户靠揽货员主动出击得来，开发客户过程中会经常被拒绝，一次、两次、三次甚至上百次，不能灰心、不能胆怯，要大胆地介绍公司的业务范围和公司的服务优势。

揽到货后也不是万事大吉，后续工作还会遇到很多的问题：出货厂家的问题、操作的问题、承运人的问题、货场的问题、拖车欠缺的问题、拖车不够准时的问题、报关没报好的问题等，当你接到几票货的时候这些问题甚至会同时显现出来。揽货员要冷静面对，乱了一个环节就有可能全盘皆乱。受到委屈要及时调整好自己的心情，绝对不能把情绪带给下一个客户。

每个客户每天的问题都会不一样，揽货员要学会应变，国际运输往往时间长、距离远，只要其中一个环节出错，客户就很紧张，生怕误了交货期。他们的心情会特别烦躁，时刻会打电话来责备，揽货员是首当其冲的，处理好这些问题才能让客户放心。

2．爱岗敬业，具备良好的服务意识

揽货员具备的敬业精神可归纳为五心：信心、耐心、恒心、诚心、爱心。揽货员个人的素质就代表了公司的素质，国际货运代理行业属于服务行业，揽货员要有服务客人的素质，服务态度要好，一切以客户为中心，全心全意为客户服务。

1）揽货员要时刻充满信心，对自己有信心，对所属公司的服务产品有信心，给客户留下正面的印象，在衣着、精神状态和言行举止上都要体现出来。

2）揽货员在工作中虽然能判断出某些客户只是来询价而无意提供货源，但还是要耐心地回答他们的问题，解答他们的疑问。如果客户是来投诉的，要控制自己的情绪，耐心等对方发泄完，如果是自己的责任要保证改进，如果是其他同事的责任也要有礼貌地转达客户的批评或转接给负责的同事。

3）持之以恒地关心你的客户。如果想获得一个客户，需要不断地和潜在客户联络。有的公司要求揽货员每个月都要联络大客户，即使没有合同，相互交流也有助于今后的合作。对于已经移交给操作或客服的老客户也要经常去关心，对客户货物的跟踪要有始有终。

4）和对方真诚地交流，让客户知道公司服务的限度，说明你的困难，不足的地方要如何努力才能做到，不要承诺做不到的事情。尊重客户的要求，但不是满足他所有的要求。

5）揽货员要凭着一颗爱心热情对待客户，为客户分担困难和忧愁，这样才可能揽到业务。对潜在的业务伙伴，揽货员要热情和认真地追踪。这里的追踪是要保持不断的联系和不断的交流，不用刻意追求接单与否，而是先交朋友。优质贴心的服务、刻苦勤勉的揽货员更容易得到客户的认可。

服务“十尺”定律：无论何时，跟客户距离在十尺之内就应堆起笑容，看着对方的眼睛，准备亲切问好，让客户觉得你真的很高兴与其见面。建立亲密与和谐的关系十分重要，因为每个人都喜欢跟他们觉得有好感及有认同感的人交易，与客户建立感情，他们就会愿意跟你谈生意。

3．善于沟通，判断准确

揽货员要善于研究客户心理，学习社会心理学；同时要具有能说会道的口才，掌握与人沟通的技巧。要成为出色的揽货员，外表穿着方面也要注意自己的形象，保持仪容端庄，穿着要搭配合理，给人舒服的感觉。

收集的货源资料告诉揽货员要开发的客户很多，是否每个客户都是准客户呢？当然不是，只是其中小小的一部分才是真正会合作的，所以要学会取舍。揽货员的时间有限，要把较多的时间花在有可能合作的客户身上，要学会筛选。

注意观察客户的肢体语言，如客户倾身专心听你讲，或者突然向你要一个较低的价格，表示他在考虑与你合作。此时不要错失良机，也不要操之过急，你可以说：“我们约个时间详谈”或“这个价格需要同经理商量，我们再约”。如果客户忙于其他事没有停下来的迹象或他双腿抖动显得有点不耐烦，你可能要先告辞了。

4．树立专业人士的形象

揽货员对本企业所提供的国际货运代理服务范围、质量、过程、后勤服务等必须熟悉，本企业的历史、规模、组织、人事、财务及营业政策等也必须熟悉，以便解答客户可能询问的问题。

每个揽货员必须努力装备自己并掌握必要的相关专业知识，如国际货运代理知识、国际贸易知识、货代英语知识、国际贸易地理知识等，以应付各方面的需要，为企业带来更多的商机及提高企业的效益。例如，帮助客户理解单证，解释单据，甚至帮助客户做单据。因为并不是所有的外贸人员都了解单证，他们能卖出产品给外国客户，但未必了解外贸必需的单据。这时揽货员就是他们的老师，要给他们解释需要什么单据。