【学习导航】

快递行业在日常的社会经济生活中扮演着重要作用，快递服务的更新升级大大提高了企业、个人办事效率，改善了人们的工作生活质量。作为快递企业面向客户的窗口，快递客服人员要注意规范使用行业服务用语，正确认识自身的岗位工作，用心做好包括客户查询业务处理、客户投诉处理以及客户关系维护在内等业务工作，优化客户体验，提升客户满意度。

本项目共包括二个学习任务，分别是：快递客服查询服务、快递客服的投诉处理，学生通过学习，能够了解认识快递客户服务，掌握岗位工作中服务用语的应用，积极主动处理好客户投诉。

【技能要点】

表6-1 快递客户服务

工作 领域	序号	工作任务	技能要点
快递 客户 服务	1	快递查询服务	Ø 掌握日常查询操作规范、 Ø 能处理查询、资询业务
	2	快递投诉处理	Ø 掌握日常投诉操作规范、 Ø 能处理投诉业务