能力目标: 

掌握派送异常情况的处理方式，能够恰当处理常见的派送异常

知识目标: 

了解妥善处理客户投诉的作业要领

了解投诉的不同类型的处理方式

素养目标：

培养学生养成严谨的工作态度和良好的工作责任心；

培养学生团队意识、创新的意识。

阿喜担任前台客服期间，遇到有关售后问题，就会发起工单，将客户投诉转至售后客服处理，那么售后客服面对客户投诉具体怎么操作呢？这天，工作休息期间，阿喜和售后客服阿照交流起来。阿照表示，在快递客服业务里面，投诉业务是非常重要的内容，阿喜听了认真说，“要不有空你教教我，让我也学学，说不定什么时候能用上呢。”阿照表示同意，“行，我教你。”接下来就一起来了解快递投诉业务吧。

【拨打电话】

问题

拨打电话的礼节

【接听电话】

问题

接听电话的礼仪

客服实训室

【知识准备】

【任务内容】 

处理快递客户投诉业务演练

【实施步骤】

（1）以5-6人小组为单位进行操作，组长为小组负责人；

（2）组员分工演绎一个投诉业务处理范例1、2，要注意恰当使用服务用语，礼貌待客。

范例1：理赔投诉

A: 您好，**快递，请问有什么可以帮到您?

B: 你们之前给我弄丢的那个包包，什么时候能赔付给我?

A: 您好，请您提供运单编号，我再帮您查看一下具体情况。

B: 单号****，都好几天了，一直让我等着，也没见你们处理啊。

A: 女士，您先别生气。请您放心，我们已经在核实处理了。

B: 都多少天过去了，你们**是怎么回事，当初就不该用你们的！

A: 您的心情我可以理解，换做是我也会非常生气的，但还请您再等一等，我们会尽快处理，一定给您一个满意的答复。

B: 那你说还要几天，如果不赔钱，我还要投诉你们。

A: 您好！两天之内会给您答复的，请您再耐心等一下，我们绝对是会对每一位客户负责的。

B: 行吧，那我就再等等，希望你们这次不会让我失望。

A: 好的，谢谢您的理解，请问还有什么可以帮您的?

B: 哼！没有啦！

A: 感谢您的来电，再见。

范例2：投诉不派件

A: 您好，**快递，请问有什么可以帮到您?

B: 查个单*****。你们到底是怎么办事的，寄快递之前我就问了你们的快递员，承德蓝旗镇可以送到吗，他告诉我说能，我才用你们的。现在我那边的客户说你们不给派送，让他自己过去取呢，你们一定得给我个说法。

A：您好，承德蓝旗镇确实是不派送的，我需要联系快递员核实一下，尽快给您处理这件事，您看行吗?

B: 哦，那你快处理吧，尽快给我一个处理的结果。

A: 好的，请问还有什么可以帮到您?

B: 暂时没了。

A: 感谢您的来电，再见。

【任务评价】

表6-7   任务评价表

高效承接客户，助力跨境业务发展

德邦快递创立于1996年，致力成为以客户为中心，覆盖快递、快运、整车、仓储与供应链、跨境等多元业务的综合性物流供应商。德邦快递以大件快递为核心业务，坚持自营门店与事业合伙人相结合的网络拓展模式，是唯一一家通过IPO上市、拥有110多个自研发系统高科技快递企业。截至2018年9月，全国转运中心总面积149万余平方米，网点10000余家，覆盖全国96%的区县、94%的乡镇，网络覆盖率行业领先，为客户提供标准定价、一单到底的快递服务。

德邦公司在接入腾讯企业平台后，能面向微信公众号的客户提供有效咨询入口，优化了客户服务体验，提高了客服整体沟通效率，有效助力公司国际件业务的发展。

腾讯企业是腾讯公司打造的数字化全渠道客户沟通服务平台，由公司旗下的营销QQ升级而来的。致力通过多种社交方式服务客户，全面覆盖客户接触点，力求不流失客户咨询与商机，平台优势体现在：

（一）连接客户，提供沟通窗口

企业主要应用在接待场景，可在国际件业务的官方微信公众号以及H5营销推广页面中接入在线咨询，方便公众号粉丝以及散客进线咨询。以前，对于公众号上的这部分粉丝来说，咨询问题的响应时间较长，使用企业以后，客服可以通过平台统一接待客户，既提高了响应客户的速度，同时也有效地集中了公众号上的散客，为首次承接客户带来了良好的客户体验。

（二）数据分析，整合接待详情

企业后台可以提供多样化的数据支持，不仅包括接待方面的数据，还有客户分析方面的数据，为企业了解客户，调整接待业务提供了有力的数据支撑。

企业还能通过企业后台便捷查看接待数据，例如：会话总量、有效会话数等数据，掌握员工的整体接待情况，并通过后台的数据，分析接待效益比，方便后续客服人员更好地服务客户，促进成单量及推展业务，在升级客户服务体验的道路上迈出了重要的一步，实现了质的提升。

（来源：德邦快递——多渠道承接客户，提高沟通效率 客户案例-腾讯企业https://qidian.qq.com/customercase/dbkd.html）