能力目标: 

熟练掌握快递客户查询处理的具体方法与工作规范和流程

知识目标: 

了解妥善处理客户查询的作业要领

认识快递客服岗位工作规范与必备礼仪与技能

素养目标：

培养学生养成严谨的工作态度和良好的工作责任心；

培养学生团队意识、创新的意识。

阿喜在“笑笑”快递驿站实习。临近过年，有一位快递客服人员提前返乡回家了。为了实现“春节不打烊”，继续为客户提供优质快递服务，主管让阿喜接受紧急培训，顶岗担任一段时间的快递客服，负责接单业务。都说“万事开头难”，但阿喜表现积极，觉得只要自己用心学，在较短时间内适应快递客服的岗位工作还挺有信心的。不过，当务之急她需要先学习了解：

1.接单工作岗位要求与职责是什么？

2.日常的接单服务有哪些？ 

客服实训室

【知识准备】

【任务内容】 

订单查询业务演练

【实施步骤】

（1）以5-6人小组为单位进行操作，组长为小组负责人；

（2）组员分工演绎订单查询业务范例1、2，要注意恰当使用服务用语，礼貌待客。

范例1：查件业务

A: 您好，**快递，请问有什么可以帮到您?

B: 我有一个快递，你可以帮我看下走到哪里了吗?

A: 好的，请您提供运单号码，我帮您查询。

B: 单号是****，你帮我看一下为什么发了怎么久还没到?

A: 好的，您这个快递是20号从广州中心装车发往**的，现在还未到达**，  广州中心到达**的时效为两天半。今天22号，估计今天晚上会到达，明天安排派送，请您耐心等待。

B: 可是这个快递我着急要呢，我明天上午能拿到这个快递吗?

A: 您好，我会帮您联系派送员，告知他明天早上优先给您派送，您看行吗?

B: 恩，好的，只要我明天上午能拿到就行。

A: 好的，那我就先通知派送员了，请问还有什么可以帮到您?

B: 没有了。

A: 感谢您的来电，再见!

范例2：查件业务

A:  您好，**快递，请问有什么可以帮到您?

B: 我有个快递都到南京两天了，怎么一直没给我送过来。

A: 女士，请您提供您的运单编号，我来帮您查询。

B: 好的，单号是*****，请你帮我看一下。

A: 好的，您的快递在25号到达南京的，但是因为快递员联系快递单上的

电话，提示是空号，故无法派送。请问您的电话13655669876吗?

B: 不是，正确的是13655669878，最后一位数错了。

A: 女士，我需要与发件**联系后方可给您改电话，或者您也可以直接联系发件人，由发件人联系发件**更改电话，以便及时给您派送。

B: 恩，那我自己联系吧。

A: 好的，感谢您的理解，请问还有什么可以帮您吗?

B: 没有了。

A: 感谢您的来电，祝您生活愉快。再见!

【任务评价】

客户服务前永不止步的顺丰速递

顺丰速运成立于1993年，企业总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。全部采用自建，自营方式建立自己的速递网络。

自公司成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅广东中山，到立足珠三角地区，到布局长三角地区；从我国华南地区先后扩展至华东、华中、华北等地区；从大陆延展到香港地区、台湾省，直至走向国际，企业成长的每一步都走得稳健踏实。

“精益求精、客户至上”的服务理念，始终贯穿在顺丰公司奋斗成长的过程中。顺丰拥有强大的客服类业务管理系统，客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，有力保证了顺丰快速及时的服务。客服系统包括，1.呼叫中心，引进先进的CTI综合信息服务系统，客户可通过呼叫中心系统快速实现人工或自助下单、快件查询等服务。2.下单系统，能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件等服务。3. 在线客服系统，顺丰拥有专业的在线客服系统及服务团队，帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求。

得益于强大的信息技术作保障，顺丰才能为客户提供高效便捷的快递服务。首先，它拥有先进的呼叫中心，采用综合信息服务管理。其次，网上自助服务方便快捷，客户可随时登陆顺丰网站或者关注顺丰公众号，即可享受自助下单和查询服务。再者，支付结算方式十分灵活，客户可以任意选择寄方付，货到付款、第三方付款中的一种付款方式。

长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，不断提升作业自动化水平、信息处理系统的科技含量实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

(来源：物流案例分析31 《客户服务前永不止步的顺丰速递》- 豆丁网  https://www.docin.com/p-2137470178.html?qq-pf-to=pcqq.c2c）