1.《消费者行为学》，符国群编著，高等教育出版社，2021年1月

2.《消费者行为学》，周欣悦著，机械工业出版社，2019年4月。

3.《消费者行为学》（原书第13版），[美]戴维L.马瑟斯博著，机械工业出版社，2018年4月。

4.《消费者行为学》（第12版），迈克尔﹒所罗门著，中国人民大学出版社，2018年9月。

5.《消费者行为学》（英文版﹒第12版），迈克尔﹒所罗门著，中国人民大学出版社，2020年7月。

消费者的满意与不满，基于对某一特定品牌以及对该产品领域其他品牌的使用与体验，消费者会产生两种不同类型的信念。一是关于该品牌绩效的期待或预期，二是关于该品牌实际绩效的认知或评价。并且期望绩效与认知绩效是消费者满意与否的主要决定因素，如果认知的绩效未达到期望水平，消费者会感到不满；如果认知绩效超过期望书水平，消费者会觉得满意；但是，如果两者趋于一致，即认知的绩效水平刚好满足了消费者的期望。

本堂课的重点内容是影响消费者满意的因素，影响消费者满意的因素主要分为两部分，一部分是影响消费者对产品或品牌预期的因素，一部分是影响消费者对产品实际认知的因素。影响消费者对产品或品牌预期的因素，主要包括产品因素、促销因素、竞争品牌的影响和消费者特征。影响消费者对产品实际认知的因素包括产品的品质与功效、消费者对产品的态度和情感、消费者对产品的期望、对交易是否公平的感知以及消费者归因。

引导案例

 联合利华集团与剑桥大学的研究团队发现，日常的一些简单行为活动，如享用美食、赠送礼物、心存感激等，确实能增加人们的幸福感。在对数百位研究对象进行了分组实验后,结果显示，享用冰激凌和赠送他人冰激凌都能提升实验对象的积极情感，享用的同时，如果心存感激，则能带来更加积极快乐的感受。一些新兴品牌也在努力设计能增加消费者积极情感的商品，通过满足消费者对惊喜感、确定感、幸福感的需求，从而与消费者建立起更为密切的关系模式。

例如，某公司开创了化妆品包月订购服务、或推出了儿童玩具订购服务。他们都强调给消费者“每月惊喜”，以保持消费者的购物幸福感。

再比如，某公司在短短几年间就成为著名的休闲鞋品牌，它的巨大成功就离不开“买一捐一”的新型经营模式。顾客每买一件商品，该公司就会相应地为贫困地区捐出一件。“买一捐一”让消费者在购物的同时，帮助别人，不仅带来了产品实物的功能价值，还带来了慈善捐赠的心理附加价值，使消费者更加满足和快乐。这一因素极大地吸引了消费者，并为其塑造了优秀的品牌形象。