客房运行与管理（2021级）

赵丹

目录

  • 1 模块一 客房认知
    • 1.1 认识客房的类型
    • 1.2 认识客房的设施设备
    • 1.3 认识客房部的地位和作用
    • 1.4 认识客房部的主要岗位和职责
    • 1.5 认识客房人的素质及能力要求
    • 1.6 第一关 客房认知闯关任务
      • 1.6.1 任务1-1 分组并确定岗位
      • 1.6.2 任务1-2 完成周计划卫生任务分配表
  • 2 模块二 客房服务
    • 2.1 布置客房
    • 2.2 准备工作车
    • 2.3 清扫住客房
    • 2.4 收送客人洗衣
    • 2.5 递送借用物品
    • 2.6 处理突发事件
    • 2.7 提供夜床服务
    • 2.8 检查退房
    • 2.9 处理客留物品
    • 2.10 第二关 客房服务闯关任务
      • 2.10.1 任务2-1 清洁房间
      • 2.10.2 任务2-2 停车敲门
      • 2.10.3 任务2-3 对客服务
      • 2.10.4 任务2-4 应对特殊情况
      • 2.10.5 任务2-5 主题客房设计+个性化开夜床
  • 3 模块三 客房管理
    • 3.1 安排班次
    • 3.2 培训员工
    • 3.3 管理客房设备
    • 3.4 管理客房用品
    • 3.5 保证客房安全
    • 3.6 处理客房安全事故
    • 3.7 保证服务质量
    • 3.8 处理客人投诉
    • 3.9 模块三 客房管理闯关任务
      • 3.9.1 任务3-1 制定实习生培训计划
      • 3.9.2 任务3-2 盘点客房实训室物品
      • 3.9.3 任务3-3 客房部消防安全演练
      • 3.9.4 任务3-4 客房典型案例分享
第一关 客房认知闯关任务

第一关：客房模拟运营实践项目之组建团队

  • 全班分为4组，每组组建一个模拟运营的小酒店，完成以下任务：

  1. 选出经理

  2. 给酒店起个名字

  3. 给每个人分配岗位（见表一：客房实训室模拟运营岗位设置及岗位职责一览表）

  4. 给每个人制作具有本组特色的名牌（可使用英文名字）

  5. 配合经理完成周计划卫生任务分配表（见表二：客房实训室周计划卫生任务分配一览表）