项目十  客房服务质量管理

【项目介绍】：学习本项目，学生能够掌握客房服务质量的控制；如何处理客人投诉。

任务二十一  保证服务质量

【任务导入】：安排学生深入酒店主要岗位对从业人员进行访谈交流

【任务分析】：完成该项任务，学生能够掌握客房服务质量的控制。

【任务实施】（具体内容）：

“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于酒店管理也是如此。在市场竞争条件下，酒店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是酒店服务的重要组成部分，其质量高低直接影响酒店服务质量和客房出租率。要加强客房服务质量管理，提高客房的服务质量水平，必须认识客房服务质量及其管理内容。

一、客房服务质量的构成

服务质量(Service Quality)是指以设备或产品为依托的劳务适合和满足客人物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容构成：

（一）客房设备设施用品质量

包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。

（二）客房环境质量

主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。

（三）劳务质量

劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。在这三方面中，设备设施用品和环境的质量是有形的，劳务质量是无形的，却又是服务质量的最终表现形式。二者的有机结合，便构成了客房服务质量。客房管理的目的，就是促使客房服务质量得到全面提高，满足客人物质需求和精神需求，从而创造经济和社会两个效益。

客房服务质量的优劣最终取决于入住客人的体验和评价。在实际工作中，酒店通常会与专业的第三方合作，比如Trust You（一家德国创业公司，成立于2008年）“酒店点评中哪些因素被经常讨论”（二维码链接14：https://www.traveldaily.cn/article/75712），收集客人的反馈信息和市场竞争对手的情况，建立衡量指标体系，从而确定该酒店的客房服务质量水平，并为客房管理者提供完善服务质量的工作方向和目标。

二、客房服务质量标准的建立

（一）客房服务质量标准设计的依据

客房服务质量标准的设计主要应该考虑三个方面的因素：

1．适应性

设备设施的质量标准必须和酒店星级与档次相适应，星级越高，客房服务设施就越完善，设备就越豪华舒适。因此，客房服务设施的标准就有不同的层次。

2．合理性

服务质量的标准必须和产品价值相吻合。客房服务质量的标准体现的是客房产品的价值含量的高低。与其他产品一样，客房产品也应该符合物有所值的要求，服务质量的标准包括有形价值和无形价值两部分。由于它关系到消费者和酒店双方的利益，制定标准应该准确合理。标准过高，酒店要吃亏；标准过低，客人不满意，影响酒店声誉。

3．针对性

服务质量的标准必须以客人的需求为出发点。服务质量中人的劳务质量体现在服务态度、服务技巧、礼节礼貌等各个方面，其质量高低主要取决于客人的心理感受，因此，任何脱离客人需求的服务标准都是没有生命力的。

（二）客房服务质量标准的内容

根据客房服务质量标准的设计所要考虑的因素，客房服务质量的标准包括以下十方面内容：

1．服务工作标准

主要指酒店为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。服务工作标准不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身提出具体要求。例如：客房床单应每日更换一次；大堂地面必须每天定时推尘。

2．服务程序标准

指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有序性，又要求保证服务内容的完整性。例如客房接待服务有四个环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作、客人离店时的结束检查工作，其中每个环节又进一步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环节中有一个步骤出现问题，都会使客房服务质量受到很大影响。确定客房服务程序标准是保证服务质量的重要举措。

3．服务效率标准

指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。例如：客房服务中心接到客人要求服务的电话，3 分钟内必须为客人提供服务；客人交付洗烫的衣物必须在24小时以内交还客人等。

4．服务设施用品标准

指酒店对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量做出严格的规定。设施和用品是酒店服务产品的硬件部分，其使用标准制定的高低直接影响到客房产品质量水平的一致性。如果客房中的一次性牙刷和牙膏质量低劣，客人就往往会在使用这些劣质用品时对酒店整体的质量水平产生怀疑和不满。

5．服务状态标准

指酒店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用，卫生间24 小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。

6．服务态度标准

指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼仪做出的规定。如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。

7．服务技能标准

指客房服务员所应具备的服务素质和应达到的服务等级水平以及语言能力，规定服务人员所应具有的服务经验和所应掌握的服务知识，规定特定岗位上的服务人员能够熟练运用的操作技能。如一名客房清扫员应能在30 分钟左右完成一间标准客房的清扫工作。

8．服务语言标准

指酒店规定的待客服务中所必须使用的标准化语言。酒店在欢迎、欢送、问候、致谢、道歉等各种场合下要求员工使用标准语言。如规定服务中使用的敬语口诀：“请”字当头，“谢谢”不断，见面“您好”，离别“再见”，得罪客人“对不起”，客人谢谢“没关系”等；同时酒店也应明确规定服务忌语，如规定在任何时候不能回答客人说“不知道”。使用标准化语言可以提高服务质量，确保服务语言的准确性。

9．服务规格标准

指酒店对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。例如：规定对入住若干次以上的常客提供服务时必须称呼客人姓名；对入住豪华套房的客人提供印有客人烫金姓名的信纸信封；对VIP客人的房间要放置鲜花、果篮。

10．服务质量检查和事故处理标准

这是对前述服务标准的贯彻执行所制定的标准，也是酒店服务质量的必要构成部分。发生服务质量事故，酒店一方面要有对员工的处罚标准，另一方面也要有事故处理的程序和对客补偿、挽回影响的具体措施。

三、客房服务质量控制的主要环节

（一）准备过程的质量控制

在客人到店之前，各岗位做好充分准备工作，加强质量管理，是保证服务质量的物质基础和前提条件，直接关系到整个服务过程的质量。

1．精神准备

要求每个服务人员必须精神饱满，思想集中，着装整洁，规范上岗。必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。

2.物质准备

包括前厅、客房、安全保卫等各方面的准备工作。保证客人一进店，就能提供满意的服务。例如，客房部要检查房间的设备是否齐全完好，房间是否整洁，布置是否美观、舒适，用品配备如何等，以确保客房质量标准。

（二）接待服务过程的质量控制

接待服务过程是客房服务全过程中的关键环节，其质量是客房服务质量最直接、最具体的体现。接待服务质量的高低，直接影响到客人的满意程度和酒店的声誉。接待服务过程的质量控制主要有以下两方面内容：

1．严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。

客人到店入住后，服务人员必须严格按规范的标准方法和程序进行操作，为客人提供优质服务。各级管理人员要以服务质量标准为依据，加强对服务质量的监督和检查，如发现质量问题要及时纠正，加强控制。特别是对接待服务的关键部门、岗位或薄弱环节要实行重点的有效控制。

2．搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。

（三）结束过程的质量控制

接待服务结束工作的质量控制，是客房全过程质量控制的最后一个环节。主要内容有：

1．客人离店前的工作

（1）服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处要表示歉意。对一些未尽事宜或客人提出的要求和投诉，要尽可能给予补救和答复解决；

（2）掌握客人离店时间，认真核对客人账单，保证准确、及时结账，防止漏账；

（3）客人离店时，主动告别，并表示感谢，欢迎下次光临。

2．客人离店后的工作

正确处理客人遗留、遗弃物品。做好新一轮的服务接待准备工作，以迎接下一批客人的到来。

四、提高客房服务质量的途径

（一）培养员工的服务意识

服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一，也是提高服务质量的根本保证。

1. 应做好客房部员工岗前及岗位培训，让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时，客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范，服务员在具备一定的服务意识前提下，全心全意为客人提供服务。

2. 要树立 “客人总是对的”的思想。要求员工 “把对让给客人”，客人就是上帝。但 “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，管理人员应尊重员工，理解员工。

3. 应熟练掌握服务技能，增强应变能力。客人住店期间，除了会遇到各种常规问题外，还会经常遇到各种突发问题，是否能及时正确处理这些问题，并达到客人满意，则根据员工是否具备一定的服务技能，是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。

（二）为客人提供个性化服务

标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的，是客房服务质量的基本要求，但每一位客人都具有自己的个性，因此，应为其提供相应的个性化服务，才能提高客人的满意度。

通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见，是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的，对服务质量也最有发言权，通过与客人的交流，可以了解客人的需求，增进双方的信任，也能发现酒店自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的满意度。

此外，还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时，应细心观察，掌握客人性格和生活特点，分析客人刁难的原因，主动地提供服务，并注意保持冷静的态度，热情周到，以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事，心情不好时，应掌握客人的心理动态，尽量满足客人的要求，并且态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练，对客人的不幸或伤心事，应以同情的态度，使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时，应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意，并马上加以纠正；如果是因为客人误解而提出的意见，也应耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢。

（三）为客人提供针对性的服务

由于客人来自不同的国籍，每一位客人都有不同的生活方式和习惯，对酒店的服务也有着不同的要求，这就要求客房员工要了解客人的需求特点，采取不同的服务方法，提供针对性的服务。

1. 观光型客人：主要以游览为目的，喜欢购买旅游纪念品，委托服务项目较多。针对这类客人，应重点做好以下各项服务：如叫醒服应准时，早上离店后应做好房间整理，晚上进店前应准备好开水，主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。

2. 商务型客人：一般入住高档客房，消费水平较高，对设施设备要求较高，房间布置应有特色，工作时要求安静不被打扰。针对这类客人，应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。

3. 蜜月型客人：要求房间干净卫生，整齐、美观、恬静，对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人，应为其安排蜜月房，按其要求或风俗习惯，布置好房间，举行婚礼时应送结婚纪念品，并组织员工表示祝贺。

4. 会议型客人：一般人数较多，活动集中且有规律。针对这类客人，为其安排房间时应集中，尽量安排在同一楼层的相邻房间，此外，会议期间要做好各项会议服务。

5. 疗养型客人：通常住店时间长，喜欢安静，外出活动有规律。针对这类客人，安排房间时应尽量为其安排僻静的房间，主动询问是否需要房内用餐服务，客人休息时不要打扰他们，保持楼层和客房的安静。

（四）加强员工仪容仪表仪态与礼貌礼节的培训

礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式；礼貌是表示敬意的通称，是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌是搞好服务工作的一个重要方面，客房员工在日常工作中的礼节礼貌直接关系着酒店的服务质量和管理水平，以及员工的精神状态和文明程度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节，与客房服务质量有关的培训内容主要有：问候用语、称呼礼节、应答礼节、言谈礼节等。

仪容仪表仪态培训主要包括：头、手、口腔、面部等仪容要求；工作服、工号牌、工作鞋、袜子、各种饰物等仪表要求；坐姿、站姿、走姿等仪态要求等。

客房部员工日常服务中还应注意以下方面：记住客人的一些特殊要求，如客人要求每天早上 8：00 前清扫房间，如客人需要 3 个枕头等，那么客人下次再入住，也应主动提供这种服务；客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论；在客人面前不要指手画脚，交头接耳；客人与他人谈话时，切勿随便插话从旁偷听；客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报；遇到服装奇异、举止特殊的客人，要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，不可围观、嘲笑、议论、模仿或起外号；禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲；在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须转身用手帕把嘴捂住等。此外，还应搞好与酒店其他部门的沟通与协调。如前厅部、工程部、餐饮部、保安部、人力资源部、财务部等，客房部与这些部门之间的联系密切，需要相互理解和支持。

（五）服务过程中应坚持良好的客房服务基本原则

1. 个性化服务原则

个性化服务就是指在服务过程中尽量满足每一位客人的个性需求，要做好个性化服务，完善的客房档案的建立是必不可少的。它要求酒店在服务过程中留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、购、娱等全方位的需求信息，有了这些信息，就可在接待方式、客房氛围、菜肴口味等各个细节方面满足客人的个性需求，让每位再次光临的客人产生一种“受重视”的感觉，在心理上得到一种“受尊重”的满足感。

2. 人情化服务原则

服务工作的过程是客人和服务人员之间共同交流的过程，这个过程如果缺少感情的投入就会使客人与服务员之间产生一种距离感，使服务的满意率下降，做好人情化服务，要求服务人员在对客服务上突出感情的投入，强化把客人当家人、当朋友理解，处处为客人着想，时时为他们提供方便。使每一位到酒店的客人都能享受到“回家”的温馨。

1. 有形化服务原则

做好服务的有形展示，使酒店服务的价值表现于有形，可以增加酒店服务工作的透明度，使客人对酒店产生长久的信任感。如结账时提供详细的消费清单，菜肴食品的现场制作，精美的宣传图片等等。服务工作的有形化，可以创造较好的消费气氛，增加销售。“凡是客人看到的都是整洁美观的，凡是提供给客人使用的都必须是安全有效的，所以员工对客人必须是热情友好的”是做好有形化服务工作的精髓。

2. 市场化服务原则

酒店与市场的连接点是客人的需求，有客人的需求才有市场。围绕客人的需求，让使客人满意的服务来取得良好的效益是现代酒店的经营基础。所以在服务中，必须有市场化的眼光。一切服务要围着客人的需求开展。目前，还有很多酒店从业人员的思想意识还停留在产品观念时代，服务的眼光关注的是自身产品的完善而不是放在客户的需求上。当客人的需求超出酒店的服务程序和范围时，往往要求客人来适应酒店既定的服务模式而不是顺应客户做出他们满意的调整，服务必须以市场需求为导向，有了服务市场化的概念，在日常生活服务中，只要在不违背原则的情况下，要做好“超常规服务”，尽量满足客人要求。“只有满意的客人，才会有满意的效益”，应作为每一位从事服务工作人员的正确理念来指导工作。