项目九 客房安全管理

【项目介绍】：安排学生进入酒店客房部进行短期实践，跟着主管体验客房安全管理工作。

任务十九 保证客房安全

【任务导入】：客房部主管为客房部员工进行安全培训，学生帮忙准备培训资料。

【任务分析】: 客房安全工作非常重要，包括客房的安全、客人的安全、员工的安全等。

【任务实施】（具体内容）：

客房服务员在提供对客服务时，必须注意安全，严格遵守酒店规定的安全守则，杜绝事故。在工作过程中粗心大意，违反操作规程，会造成不可弥补的损失，因此保证客房安全必须从客房服务员抓起。

一、保证客房安全

    为确保住店客人的生命与财产安全，在酒店的客房内和公共区域均配备了各类安全设施，主要包括：

（一）安全监控系统（图19-1）

    安全监控系统一般设置在酒店大堂、楼层过道、客用电梯、消防楼梯通道、公共区域、停车场等。一旦出现紧急意外事件，便于取证。

（二）消防监控系统（图19-2）

    现代酒店大多为高层建筑，一旦发生火灾，后果不堪设想，酒店必须做好防范工作，安装消防监控系统，包括：火灾报警系统、自动灭火系统、人工灭火系统、防火设施系统、应急灯系统等。

（三）客房安保设施

酒店客房设计之初就应把安全放在首位，装修材料及家具应选择环保安全，空间布局设计也要为客人着想，方便安全。同时，还要配备以下安全设施：

    1.门锁（图19-3）

    门锁是保障住客安全最基本、最重要的设施，现在酒店一般都使用电子锁，相对比较安全。

2.窥镜、防盗链（图19-4）

    窥镜和防盗链安装在房门上端，为广角镜头，便于客人观察房间的外部情况。

3.保险箱（图19-5）

酒店为保障住客的财产安全，在每个客房都配备小型保险箱，便于客人存放贵重物品，密码可由客人自行设定。

    4.液晶消防指示牌（图19-6）

    消防指示牌是用于标明消防设施特征的标志，用于说明酒店配备各种消防设备、设施，标志安装的位置。实践表明，在疏散通道的地面上或墙面、客房门后设置液晶消防指示牌，对安全疏散起到很好的指示作用。  

二、保证客人安全

（一）保障客人生命财产不受损害

为客人提供一个安全、温馨的住店环境，满足客人的安全需求，是酒店安全管理工作的首要任务。

（二）保护客人的隐私不受侵犯

    客人入住酒店后，酒店应保护好客人的隐私，包括姓名、性别、职业、房号等信息；同时，客人住店期间，客房服务员应尽量不要打扰客人，清扫房间时不要随意移动客人的物品，不要窥探客人的隐私，要为客人提供安全可靠的服务。

（三）防止客人受到外来的侵扰

    酒店应加强安全制度的建设，规范对来访客的管理，不得向访客提供任何有关住客的私人信息；加强楼道的安全管理，防止店外闲散人员进入客房区域，消除安全隐患；加强总机管理，根据客人需求阻止外来电话进入客房。

（四）提高客人的自我防范意识

    在酒店发生的安全事故中许多都与客人安全意识薄弱有关，比如将贵重物品乱丢乱放，令犯罪分子有机可乘；还有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己，比如因卧床吸烟引起火灾。因此，在维护客人的安全方面，客人也有自己的责任。酒店应明示客人的安全防范义务，告知客人一旦发生意外时如何寻求保护和安全逃生。

三、保证员工安全

客房部员工体力劳动强度大，可能会在工作中遇到一定的危险，一定要加强对员工的培训，提高安全意识，保证安全操作，防患于未然。同时还要有一系列的应急处理措施，并要求每个员工都掌握。

1.做房时，如果有急事要离开客人的房间，一定要锁好房门；遇到客人要求服务员帮忙开门，服务员应首先确认客人的身份，避免被不法分子利用实施盗窃行为；

2.使用开关或者电器时，应擦干双手，避免触电；举笨重物品时，切勿用腰力，须用脚力，应先蹲下，平直上身，然后举起；

3.清理房间的高处时，不要站在浴缸或洗手台的边沿或者家具上，要使用工作梯；

4.使用工作车时，要用双手推车，以防闪腰；使用工作车运送物品时不要挡住视线，遇到转弯时要特别小心；

5.所有玻璃窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换，未及时更换的，须用强力胶纸压下以防有划伤人的危险；不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片等刺伤；不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险；

6.使用清洁剂时，要带好口罩和手套，不小心沾到手或身体时，要用清水冲净，以免伤害皮肤；

7.如果操作过程中受伤时，应立即上药、就医，以免感染；

8.在操作所有大型清洁设备时，一定要严格按照说明来操作，以免发生意外；走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等应尽量放置在过道旁边，注意有否电线绊脚；

9.走廊或楼梯、工作间照明不良，应马上报告，尽快修理，以免发生事故；

10.家具表面上或地面上如有尖钉，须马上拔去；发现松动的桌椅，须尽快修理；工程部员工维修住客房的设施设备时，客房服务员要在场；

11.客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。

客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。

下班后不得到客人房间串门，客人要求与你合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照相；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊，尽力反抗；摆脱不了客人的纠缠时可按报警铃求救。

当客人与你纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务时，如不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故找一些工作干，如吸尘、搞卫生等，暂时离开。