任务十八  管理客房用品

【任务导入】：安排学生进入酒店客房部进行短期实践，跟着主管体验客房管理工作。学生跟着主管学习如何对客房用品进行管理。

【任务分析】: 学完该项任务，学生能够了解如何控制客房用品的发放和使用，如何制定客用品消费定额，培养环保意识。

【任务实施】（具体内容）：

一、酒店客房用品的类型

（一）一次性消耗品（图18-1）

    一次性消耗用品是指供客人一次性使用消耗或用作馈赠客人而供应的用品，如香皂、信封、明信片、礼品袋、针线包等，也称供应品。最具有代表性的一次性消耗品就是“酒店六小件”（见二维码链接11：

https://baike.so.com/doc/5304557-5539393.html29）泛指顾客入住酒店后，酒店方为顾客提供的一次性免费洗漱用品。包括一次性牙刷、一次性牙膏、一次性香皂、一次性浴液、一次性拖鞋、一次性梳子等六种生活常用品。

一次性消耗用品在方便客人的同时也也造成了资源的浪费，经国家质检总局、国家标准化管理委员会批准，《饭店星级的划分与评定》将于2011年1月1日起实施。此标准取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗发液等酒店六小件客用品的硬性要求。酒店可以根据自己运营的需要选择配备或者不配备六小件。无论是从环保的角度，还是从减少成本的目的出发，取消“六小件”对于酒店而言都是有益的，不过在实际操作过程中却陷入了“理想丰满现实骨感”的境地（二维码链接12：

http://finance.sina.com.cn/roll/2017-04-19/doc-ifyepsea9594573.shtml）。

（二）多次性消耗品（图18-2）

多次性消耗品是指可供多批客人使用，但是不能让客人带走的客用品，如布件、烟灰缸、酒具等，也称客房备品。

二、客房用品的类别

（一）棉织品

    包括床单、被套、枕套、枕头、棉被、床衬垫，以及浴巾、手巾、面巾、地巾等。

（二）文具用品

    包括服务指南、信纸、信封、便签纸、明信片、城区地图、早餐牌、送餐菜单、酒店宣传页、酒店简介、铅笔、橡皮、尺子、剪刀、胶水、订书机及订书钉等。

（三）洗梳用品

    包括洗发液、护发素、淋浴液、护肤液、浴皂、手皂、牙刷、梳子、浴帽、漱口水、擦鞋布、鞋拔子、针线包等。

（四）迷你吧用品

    包括冰桶、冰夹、调酒棒、开瓶器、餐巾纸、饮料、酒水、小吃、茶叶、咖啡、糖包、消费单、小酒水架、食品篮等。

（五）饮具用品

    包括水杯、茶杯、红酒杯、古典杯等。

（六）日用品

包括拖鞋、火柴、洗衣袋、购物袋、卫生袋、服务夹、便签夹、杯垫、垃圾桶等。

三、酒店客房用品的管理

客房用品要实行逐级管理，客房服务员每天按照酒店规定的数量为客房配备和补充用品，并在做房报告上做好登记；楼层领班汇总客房服务员的做房报告，对每房、每客的客用品耗用量进行汇总统计；客房部经理一般每月一次，对客用品的消耗情况进行分析，进而更好地控制客用品的消耗。

对于酒店易耗品的管理，需要明确责任人，按标准配发，同时制定严格申领制度，实行奖惩措施，也要及时盘存。作为管理人员要抓好物品的节省和再利用工作，做到物尽其用，发挥其最大利用价值。比如房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客房用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。

客房用品的发放和使用均需严格控制。各楼层应配备专人负责楼层物资用品的领用、保管、发放、汇总以及分析的工作。

四、酒店客房用品消费定额的制定

（一）一次性消耗品的消耗定额制定

    一次性消耗品消耗定额的计算公式为：A=365•b•x•f

    其中：A代表一次性消耗品的年度消耗定额；b代表每间客房每天配备额；x代表酒店客房总数；f代表预测的年平均出租率。

小案例：某酒店有客房500间，年平均出租率为85%，拖鞋的单间客房每天配备额为2双。求该酒店拖鞋的年度消耗定额。

解：拖鞋的年度消耗定额 = 365•2•500•85% = 310,250双

（二）多次性消耗品的消耗定额制定

多次性消耗品消耗定额的计算公式为：A=365•b•x•f•r

其中：A代表多次性消耗品的年度消耗定额；b代表每间客房每天配备额；x代表酒店客房总数；f代表预测的年平均出租率；r代表用品的损耗率。

小案例：某酒店有客房300间，被套单间客房配备3套（每套2张）。预计客房平均出租率为80%。被套的年度损耗率约为30%，求该酒店被套年度消耗定额。

解：被套的年度消耗定额 = 365•（2*3）•300•80%•30% = 526张

同时，还应加强客用物品消耗控制，合理地降低消耗，有效地控制客房成本费用，提高经济效益，同时也能够做好环保工作。

1. 降低消耗

在实际的工作中，为了减少清洁剂对环境造成的污染，节约水资源，可以倡导客人减少更换床上用品的次数，比如在床头柜放置绿色环保卡，提醒客人需要换床单时将环保卡放在枕头上，在卫生间放置布草篮，把卫生间需要更换的棉织品放在布草篮里。

控制易耗品的补发。房间的牙刷、香皂、梳子、拖鞋等一次性客用品，按客人意愿更换，比如对连续租用两天以上的房客，在清扫时不一定将客人用过的消耗品一概重新更换，而是在保留原有物品的同时补充新的消耗品。建议使用可重复使用的拖鞋，并定期进行清洁、消毒。

清洁剂一定按比例勾兑，使用时另用小瓶装，避免超量使用带来的用水量增加和清洁剂副作用，减少浪费。

取消塑料封套、塑料擦鞋盒、一次性不可降解塑料洗衣袋，积极使用无污染、可再生的替代品。

2. 废品回收和再利用

目前大多数酒店都要求员工在日常工作中回收已经用过的物品进行再利用。客房服务员在清扫客房时可以回收报纸、杂志、酒瓶、饮料罐、食品盒、肥皂头、剩余的卷纸、用过的牙刷、用剩的牙膏、沐浴液等有价值的垃圾。比如肥皂头、牙刷、牙膏、沐浴液等可以用于清洁保养工作，可以节省专用清洁剂的用量；报纸、杂志、酒瓶等可以卖给废品收购站；一些物品经过加工还可以继续利用，比如报废的床单，可改成洗衣袋、枕套等，报废的毛巾还可做抹布用。清扫住客房时客人打开的半瓶矿泉水不给撤出，直到客人退房。客人退房后可以用剩下的半瓶矿泉水浇花。

五、绿色客房

绿色客房是21世纪人们追求回归自然的必然结果。根据绿色旅游饭店行业标准《LB/T007—2015》（二维码链接13：http://www.pinchain.com/article/60640），“绿色旅游饭店”的定义是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、维护饭店品质、倡导绿色消费、合理使用资源、保护生态环境、承担社区与环境责任的饭店。所以，绿色客房是指酒店客房产品在满足客人健康要求的前提下，在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。

绿色旅游饭店行业标准中对于“绿色客房”的要求如下：

9.2　绿色客房

9.2.1　客房室内空气质量优良，无异味，无装修材料污染。客房新风、排风系统有效，客房新风量每小时30-50立方米。

9.2.2　客房有良好的隔噪处理，室内噪声低于35分贝。室内设备无噪声排放。

9.2.3　客房可放置利于改善室内环境的植物。

9.2.4　客房提供优质饮用水；提供优质、恒温、压力适宜的盥洗用水。

9.2.5　客房提供优质照明。

9.2.6　客房室内设备运行，如中央空调、照明等应实现智能化控制，并方便客人使用。

9.2.7　客房采用建筑遮阳技术和自然通风。

9.2.8　客房有室内环境质量信息，棉织品更换、物品减量使用方面的告示。提供环保读物，提升客人环保理念。

9.2.9　客房楼层电梯应有新风系统。

9.2.10　饭店可设置自助服务区，如公共洗衣机、熨烫服务区、自助售货机等。

布丁酒店是中国第一家时尚、新概念的连锁酒店，为年轻白领、商务人士和个性化的人群提供时尚、环保、简洁、张扬个性的客房服务。布丁酒店的绿色理念值得借鉴，主要包括：

（一）瞄准绿色人群

在经济危机的大背景下，人们对商旅居住环境的要求越来越苛刻，经济、舒适和环保成为三大首要因素。布丁酒店把握住市场中强烈的环保需求，将客户群体锁定在乐活族，倡导“让酒店成为绿色酒店，让酒店顾客成为绿色消费者”。

（二）提供绿色客房

布丁连锁酒店的每一家分店，都秉承“节能、节水、环保、健康”理念，严格按照绿色环保标准进行设计、施工和质量验收。

（三）使用绿色产品

布丁酒店软饰全部来自瑞典宜家，而宜家70%的产品原材料都是环保木材或木纤维。卫浴则采用ROCA，ROCA崇尚环保又能满足高品质生活所需。为减少污水和化学成分对环境的危害，布丁酒店坚持使用低毒、低污染的洗涤剂和消毒剂。布丁酒店内所有的墙面漆和木漆都选用无刺激的环保漆，保证为客人营造健康、绿色的环境。

（四）推行绿色价格

时下流行的社会“消费病”现象之一是“小富即奢”，即炫耀型消费和浪费型消费。但是随着公民素质的提升，布丁酒店从始至终都坚持协助消费者树立适度消费的观念。布丁酒店长期推出特价房，低至95元，价格超乎寻常的“绿色”。适度消费是一种社会责任，更是一种幸福。布丁酒店这一举措值得众多行业借鉴。

（五）构建绿色文化

布丁酒店不单单是在产品和服务上下足绿色功夫，更将绿色标准上升到企业文化的高度。布丁酒店遵照国际通行的环保标准，率先提倡减少一次性用品消耗，宣扬“少用小六件、捐植一棵树”，把“环保、节约、时尚”的消费理念传输给大家，以期共同关爱我们的家园。布丁酒店至今已向宾客和社会免费赠送100，000多个设计个性的环保袋。

因此，酒店应开展绿色宣传，引导消费者绿色消费，将绿色高效作为企业管理的目标，降低企业经营成本，实现社会效益和经济效益的最大化。