任务十六  培训员工

【任务导入】：安排学生进入酒店客房部进行短期实践，跟着主管体验客房管理工作。学生跟着主管学习如何对新员工进行培训。

【任务分析】: 通过完成该项任务，学生了解ASK员工培训方法。

【任务实施】（具体内容）：

一、员工培训

    员工培训的目的是引导员工端正工作态度，帮助员工学会能够胜任工作的知识和技能，培养能够与企业共同发展的优秀员工。根据员工培训的时间可以分为入职培训和在岗培训；根据培训的内容可以分为企业文化培训、业务培训、管理培训和外语培训等。无论是哪种培训，均可从ASK三方面进行：即态度（Attitude）、技能(Skill)和知识(Knowledge)。

（一）态度培训（Attitude）

    态度是指一个人的品德、职业精神，做事态度，对工作的负责程度，敬业精神。员工的态度是最重要的，是员工能够做好工作最基本最关键的要素。

    客房部的服务工作与其他部门有所不同，劳动强度大，与客人面对面打交道的机会少，这就要求客房部员工要脚踏实地、吃苦耐劳，以高度的责任感从事大量的琐碎工作。同时，要具有较高的自觉性，遵守客房服务工作的纪律，尊重客人的隐私，不能随意翻阅客人的信件、文件等材料；不可随意乱翻客人的抽屉、衣橱等。

    员工态度培训的方法通常小游戏、小活动、小案例，通过情景模拟的方式让员工有更直接的体验和感受，意识到态度的重要性，感悟服务的真谛，引导员工端正工作态度，踏踏实实完成本职工作。

（二）技能培训(Skill 图16-1)

    客房服务工作的任务相对繁杂，体力消耗较大，客人要求的服务内容较多，标准较高。因此要求客房部员工具有充沛的精力和较强的动手能力，能够为客人提供干净整洁的“家外之家”，能够满足客人的需求；同时也要具有敏锐的观察力和较强的应变能力，能够通过对客人房间的观察，能够服务于客人开口之前，为客人提供满意加惊喜的服务，使客人感觉物超所值。

客房技能培训通常采用OJT（On the Job Training）的方式，通过一对一的师傅带徒弟的方式提升员工的技能。其特点是在具体工作中，比如中式铺床，双方一边示范讲解、一边实践学习。有不明之处可以当场询问、补充、纠正，还可以在互动中发现以往操作中的不足、不合理之处，共同改善，也成为“职场内培训”。这种培训的效率较高，效果较好。

（三）知识培训(Knowledge 图16-2)

客房部员工应具备岗位的基础知识，加强知识的学习，积极为岗位的发展储备知识。

客房部员工的知识培训包括了解企业文化；熟悉岗位职责、相关的制度和规定；同时也要储备丰富的文化知识，比如历史、地理知识，语言知识，心理学知识等等，能够加强与客人的沟通，能够更好地服务于客人。

酒店要求客房部员工能达到“三知”和“三会”：“三知”即知原理、知性能、知用途；“三会”即会使用、会简单维修、会日常保养。

ASK既是培训工作的指导，也是培训工作的内容。通过态度培训、知识培训和技能培训，员工能够工作的安心，能够具备客房服务工作应具备的知识和技能，能够胜任客房部的工作。

二、客房部员工培训

    员工入职时，酒店会统一安排新员工入职培训，介绍酒店概况、酒店的企业文化、酒店的规章制度、消防安全培训、食品安全培训等。统一的新员工入职培训结束后，就会分配到各个部门。各部门会利用工作之余安排部门培训。客房部员工培训的主要内容（表16-1）包括：

（一）客房产品概述

包括客房种类及其特点（客房的各种类型与功能；设施设备的配备；客房用品的品种、数量与布置）、客房部的组织机构及其任务（客房部的组织结构与岗位设置；客房部的基本任务）、客房服务员岗位职责和素质要求（客房服务员岗位职责；客房服务员素质要求）等。

（二）客房清洁服务

    包括客房清洁（清洁工作的一般原则；客房清洁的操作程序与质量要求；清洁用品的使用与保养知识）、计划清洁（计划清洁的概念；计划清洁的项目与操作要求）、清洁用具（清洁剂的种类与功能；清洁工具的使用与保管）等。

（三）客房接待服务

    包括服务准备工作（了解客情；布置客房；检查工作）、楼层迎宾服务（新客人；老客）、住客服务工作（会客服务；洗衣服务；饮料服务；开夜床服务；物品租用；其他服务）、宾客离店服务（送客服务；查房工作）等。

（四）客房服务礼节

    包括仪表仪容仪态、服务语言（称呼；问候；应对）等。

（五）客房安全知识

    包括饭店安全概述（饭店安全内容、重点及原则；相关法规）、饭店安全管理（对住宿客人的要求；住宿登记；钥匙管理；客人财物保管；对公安机关通缉、通报的处理；对客人遗留物品的处理）、消防知识（消防要求；防火灭火的主要措施；火灾报警系统）、职业安全（操作安全；身心安全）等。

（六）旅游相关知识

    包括食、住、行、游、购、娱等旅游要素知识。

（七）客房英语知识

    包括客房通用英语100句、客房情景英语对话等。

表16-1 客房部员工培训内容

你听说过这样一家酒店吗？一家不断创造奇迹的酒店；一家让顾客感动流泪的酒店；一家服务排名第一，97个月来从未被超越的酒店；一家工资水平全省排名中等偏上，员工流失率超低的酒店；一家打造家和文化，将顾客满意度与员工满意度同定为首要大事的酒店；一家网上顾客推荐入住达99%，每天接待顾客中回头客占86%的酒店；一家开业十六年的老四星酒店，只有250间客房，营收连续8年过亿的酒店。它就是广州碧水湾温泉度假村。

当下，在中国酒店业转型升级之际，碧水湾将亲情化服务做到极致，碧水湾人认为“体验式亲情服务是回报率最高的投资”是酒店永续经营，利润倍增的制胜法宝。”它作为中国酒店行业的典范，以其成功的服务实践，对“中国服务”做出了最完美的诠释！

在此想分享的是它的培训：

1. 完善的培训机制

    蔡云旗在碧水湾干了10年，现今为房务部总监，之前做了6年培训工作。说起碧水湾的培训机制，蔡云旗最有话语权。

    “碧水湾的员工培训体系，分为5个等级：第一级是度假村的入职培训，主要是公共知识培训；第二级是部门培训，主要是业务知识和岗位知识培训；第三级是师徒培训，要签订师徒协议，跟师傅的业绩考核挂钩；第四级是每个月部门要排一个培训计划，根据部门的培训重点进行培训；第五级是酒店的专项培训。”蔡云旗说得有条有理，“培训形式主要分为三种：案例培训、演练培训和操作培训。此外，还有英语培训，每年还会外派学习。”

    据蔡云旗透露，度假村经常组织经理级以上人员去参观管理和服务最好的酒店，通过实际入住体验、参观交流，开阔管理人员思路，“哪里服务好，就去哪里学习，再贵都舍得出钱”。参观体验之后，度假村都要进行专题认真讨论，结合自身的具体情况，围绕管理做深、建设做精、服务做细、品牌做强等各个方面，进行探讨、改进和创新。

    在蔡云旗看来，碧水湾的成功关键在三方面：第一是人，有一帮勤恳的基层老员工；第二是完善的培训机制，每个月的碧水湾大学堂，每个星期的部门会议，都侧重于对服务意识的灌输和案例培训；第三是坚持，很多企业是口号响、步子大、落地差，但是碧水湾从上而下一直能坚持。

2. 员工每年起码培训40次

    28岁的刘琼是碧水湾专职培训师，2007年入职至今，她自己也记不清登了多少次台，做了多少个PPT了，迎来送往了多少员工和实习生。但是，她很喜欢这一份工作，一直充满激情，乐于跟同事沟通，培训对她来讲是一种享受。

    这一路走来，刘琼说，自己内心非常认可碧水湾的企业文化。作为培训师，将这种文化传递给员工就是她神圣的职责。

    刘琼每年培训的工作量非常大，给实习生培训、给员工培训、案例培训，度假村90%以上的培训工作由自己的员工来做，偶尔也会请外边的专家进行授课，不过主要偏重于插花、化妆之类的专业课程。据统计，碧水湾每个员工每年参加的培训不少于40次。

    所有培训的课件都亲自做，这使得刘琼制作课件水平大大提升。现在回头看看，刘琼会觉得以前做得课件很幼稚、很肤浅。不仅是课件，培训教材也由刘琼编写，所以平时她拼命地看书，疯狂地在网络上找视频素材，半夜起来看材料也是常有的事。

3. 用心做事大学堂

    2008年，也就是刘琼入职后的第二年，对碧水湾构建企业文化来说，是非常重要的一年。这一年，碧水湾《文化手册》二次改版，开始推行“用心做事”，碧水湾大学堂也从这一年粉墨登场。现在，用心做事大学堂每月举办一次，连流程都固定下来了。

    第一部分是“用心做事”中各个部门的分值，9个部门的服务排行榜。第二部分是员工满意度，一线、二线员工的满意度。第三部分是精选案例学习，通过好的事例来突出主题学习，这些案例多来自度假村内，也有一些是其他企业的优秀服务案例。第四部分是顾客赞誉，顾客的表扬信和点评，公布各部门受到表扬的情况，选一部分宣读。第五部分是负面案例。谁都不想上负面案例，但是每个月总会有3个“倒霉蛋”。第六部分是颁奖环节，度假村领导给获得用心做事荣誉的员工颁奖。

    度假村级别的用心做事案例，需要层层选报，由各个部门先报，然后每个部门抽一个人在周二或者周三先评，最后再进行筛选确定。

    刚开始推行用心做事的时候，正面案例不多。“看到客人带笔记本电脑没有鼠标垫，给客人配上鼠标垫”这样的事情也能上度假村案例。现在不一样了，这是应该做的，不这样做反而要受到处罚。

4. 培训内容因人而异

    培训并不是简单的重复，也要讲究技巧和规划，讲究“天时地利人和”。

    每年10月到次年3月，是传统的温泉旺季，这个时候客人很多，员工很累很辛苦。自然，员工会遇到一些服务方面的困惑。

    因此，在这期间，刘琼会侧重于服务技巧和心态的培训，反复讲优质服务的内容，怎样让客人惊喜和感动，同时增加一些心态方面的课程，关心关爱员工，激励他们，给他们一些正能量。

    而在温泉淡季，则强化技能培训，为旺季服务做准备。各个部门开展些铺床、点钞、礼仪、叠毛巾、送水、厨艺创意比赛等，让员工平时练的基本功有用武之地，还有员工运动会，增强度假村的凝聚力。在六七月份，也就是新员工入职较多的时候，则加强企业文化的宣传与培训。

    度假村规定，入职培训，正式员工培训两天，实习生培训六天。每一次参加培训的人员包括了中专生、大专生、本科生。刘琼感到培训中专生特别吃力，因为中专生特别顽皮，不听话。副总经理曾莉对刘琼说：“没有培训不好的学生，只有培训不好的老师。”

    这句话点拨了刘琼，后来她针对不同的员工采取不同方法去引导他们学习。中专生注重实操，多跟他们交流、关心他们，做思想工作；本科生做服务心会傲一些，这时候就会给他们做好职业规划。学旅游管理的学生，就不会再讲旅游管理方面的内容；有些学计算机，从来没接触到服务，则更多强调什么是服务，什么是客人，怎么去服务。就这样，刘琼一步步摸索着差别化的方法进行培训。

    温泉康乐部副经理裴爽在心态培训方面有一套。平时，她喜欢看《菜根谭》、《读者》、《淡定的人生不寂寞》等励志杂志书籍，看完总爱与同事一同分享。在上培训课时，她会找一些乔布斯、断臂画家、平民英雄等视频激励大家。

碧水湾在10年内之所以能成为国家4A级景区、中国温泉协会副会长单位，姜忠平认为，秘诀是“胜在用心，赢在细节，重在检查，贵在坚持”。而对于未来10年的目标，姜忠平也非常坚定地说：“打造中国温泉知名品牌”。