模块三  客房管理

【模块综述】：学习本模块，学生能够了解酒店客房部的人员管理、物品管理、安全管理、服务质量管理及节能环保管理等内容。

项目七  客房部人员管理

【项目介绍】：学习本项目，学生能够了解酒店客房部人员管理相关内容。

任务十五  安排班次

【任务导入】：安排学生进入酒店客房部进行短期实践，跟着主管体验客房管理工作。学生跟着主管学习如何安排班次。

【任务分析】: 通过完成该项任务，学生可以为酒店客房部员工进行排班。

【任务实施】（具体内容）：

    客房部员工一般占酒店员工总数的30%以上，人工费用是客房部经营管理费用中的一大项支出。因此，客房部的人员管理工作非常重要。

一、劳动定额

    在客房部进行员工招聘前，首先要确定员工的劳动定额。劳动定额的确定，以操作的测试结果为依据，利用以下公式来计算：

X = T–(t+B)/(A+D)(1+f)

其中：T为每天规定的劳动时间；t为准备的作业时间，B为结束工作的时间；A为清扫一间房的时间；D为随机服务时间；f为休息与自然停顿的系数。

    经过测试，结果如下：随机服务时间为8分钟；清扫一间客房的时间为25分钟；准备工作的时间为8分钟；结束工作的时间为8分钟，休息与停顿的系数为0.14.每天规定的劳动时间为480分钟（60分钟×8）。将以上数据带入公式：

X = 480-(8+8)/(25+8)×(1+0.14)

                            = 464/37.62

                            = 12（间）

劳动定额的确定，在运用科学计算方法的同时，还应考虑到班次、员工的实际情况等因素。一般早班员工要清扫12-14间客房；中班员工要负责40-50间的夜床服务；早班领班负责检查60-80间客房；中班领班负责160-200间客房的工作区域；实习生和新员工，开始工作时，劳动定额较低，一般清扫6-9间客房，熟练之后劳动定额随之增加。

二、定岗定员

劳动定额确定后，要针对客房的工作岗位编制定员。客房定员的常用方法有以下几种：

（一）历史分析法

通过参照客房部历史定员数据，根据以往经验进行分析来确定定员。

（二）劳动效率定员法

主要适用于实行劳动定额管理、以手工操作为主的工种，比如客房服务员。计算公式为：定员人数= 工作量/（员工劳动效率*出勤率）

例题：某五星级酒店拥有客房500间，年平均出租率为85%。客房服务员分为早班和晚班两个班次，早班客房服务员的劳动定额为14间，晚班客房服务员的劳动定额为50间，员工出勤率一般为96%。该酒店实行每周5天工作制，每年享受10天有薪年假（法定休假日正常排班，但要根据劳动法进行加班补偿）。问：客房部的早班和晚班客房服务员如何定员？

解答：   客房服务员年平均出勤天数 = [365-（52*2）-10]*96% ≈ 241天

         早班客房服务员定员人数= （500*85%）/(14*241/365)≈ 50人

         晚班客房服务员定员人数= （500*85%）/(50*241/365)≈13人

（三）比例定员法

按比例定员是指根据酒店的档次、规模等按照一定的比例确定人员总量。比如，客房部员工人数约占酒店员工总数的30%；客房楼层服务员与领班的比例约为1:6。但是这种比例关系只能作为定员的参考依据，每个酒店会根据实际情况进行确定。

（四）设施设备定员法

按设施设备定员是指按照设施设备的数量，以及设备开动的班次和员工的看管定额来计算定员的人数。一般来说，高星级酒店客房服务员与客房数的比例约为1:5。客房部的洗衣房等岗位定员常常根据设备的数量和设备的条件来进行定员。

目前，有些酒店在实际工作中采用“买房”的方式节约人力成本。“买房”指的是员工完成标准工作量之后，每多清洁一间房给予相应的现金报酬，一般为10元/间房。这样就可以在不增加员工数量的情况下完成工作，但这种操作方式仅限于旺季，不适合长期使用，劳动强度过大将导致工作效率降低，服务质量下降，进而影响客人对客房服务的评价，影响酒店的美誉度。

此外，由于劳动力成本居高不下，一些酒店在实际工作中采用“外包”的用工方式，即在保证服务质量的前提下缩减人工成本，较为常见的做法是酒店将公共区域清洁业务外包给专业保洁公司来完成；楼层服务员会按照一定的比例介入外包。同时，随着人工智能的发展，客房部简单重复的工作可由机器人来完成，这样也可以大量节约人工劳动力。

酒店无论采用哪一种方法来计算劳动定额，都要根据酒店实际工作需要及用工安排情况来确定最终的员工定员数量。

三、安排班次

（一）排班流程（图15-1）

（二）排班需考虑的其他因素

1. 个人需求：以工作为重，任何情况不得影响大局；在此基础上，尽可能满足个人合理需求；正常情况每周至少安排一天休息。

2. 人员搭配：男女搭配、新老搭配，搭配有利于团队建设。

3. 倒班：倒班频率适中，正常情况下不超过一周；不允许连踩两班。

4. 节假日：轮休节假日

5. 灵活调整：工作相对稳定可按月排班，工作多变需按周排班；临时调班须征得双方及上级同意后方可调整。

6. 关注95后、00后员工：据数据显示，95后平均7个月会换工作，有的酒店会自我调侃“不要去骂95后，他们会离职的”，那么酒店怎么给90后排班呢？

   表15-1是某酒店客房部的月排班表的实例，从下表可以看出，酒店客房部员工分为八个班次（A、B、C、D、E、F、J、I）实行倒班制，每个班次各尽其责，分工合作，24小时为客人服务。酒店可以根据房间数量、客房部工作量及客房部员工数量等因素合理安排班次，保证酒店客房部工作的正常运转。