任务十四  处理客留物品

【任务导入】：安排学生进入酒店客房部进行短期实践，跟着师傅体验楼层服务工作。学生跟着师傅在1823房间查房时发现客人留下了一个档案袋，上报给客房服务中心。

【任务分析】：通过完成该项任务，学生能够了解如何处理客人遗留物品。

【任务实施】（具体内容）：

    一般可认定为客人遗留物品的包括：现金、珠宝首饰、身份证件、文件信函、衣物、电子设备及其他物品等。

客人遗留物品的处理程序包括：

一、发现客人遗留物品

1．在客房内发现任何客人遗留物品，一律上交客房服务中心；

    2. 客人遗留物品一般都是由客房服务中心来处理。及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店。若客人未离开酒店，应及时交还客人；若客人已经离店，要对客人遗留物品做详细的登记，并填写《遗留物品登记表》。

二、处理客人遗留物品

    1. 如果是散客，客房服务中心文员应立即与前台联系，设法找到客人；

    2. 如果是团队客人，则与团队联系人取得联系；

    3. 如果找不到失主，立即上报大堂副理，服务员立即将遗留物品送到客房服务中心。

三、登记备案

    1. 客房内如有遗留物品，服务员应立即在工作单上做好登记，包括物品的房号、名称、数量、形状、颜色、拾物日期及拾物人的姓名；

    2. 一般物品要与钱币、贵重物品要分开登记；

    3. 一般物品整理好后与遗留物品单一起装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当天日期，存入遗留物品存放处，贴上写有当天日期的标签；

    4. 钱币、贵重物品登记后，交由主管进行再登记，然后交给秘书保管；

    5. 遗留物品存放处每周由专人整理一次。

四、失主认领

1. 如有失主认领遗留物品，需验明其证件，且由领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名。领取贵重物品需留有领取人身份证件的复印件，并通知大堂副理到现场监督、签字，以备查核；

2. 若客人打电话来寻找遗留物品，需问清楚情况并积极查询。若拾物与客人所述相符，则要问清客人来领取的时间；

3. 若客人不立即来取，则应把该物品转放入待取柜中，并在中心记录本上逐日交班，直到取走为止；

4. 若有客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向经理汇报；

5. 按国际惯例，客人遗留物品保存期为1年，特别贵重物品可延长半年。超过保存期的，酒店可按规定自行处理。

通过下面的案例，可以感受到处理客留物品的重要性。

某日，住在大连某酒店的商务客人王先生离店后，前往北京开会，抵达北京后打来电话说他的西装落在了酒店，明天要参加一个重要的会议，必须得穿那套西装。酒店前台接到电话后立即与客房部取得联系，客房服务员的确在查房时发现了王先生的西装，也正想联系客人归还。

当时正值北京开两会，快递业务不能进京，无法将西装快递给王先生。酒店的“金钥匙”了解情况后，多方联系店内外资源，终于获知该酒店的李总今天晚上要去北京出差。马上与李总取得联系说明情况，让他帮忙把西装带给王先生。同时与王先生及时沟通情况，征求意见，双方互留联系方式。最后，该西装如期还给了王先生，王先生十分感激，给酒店写了一封表扬信。

客房服务项目除以上介绍的几项外，还包括客房小酒吧服务、擦鞋服务、托婴服务、贴身管家服务等。酒店根据客人不同的需要去满足客人的需求，为客人提供满意加惊喜的服务，让客人体会到“家外之家”的温暖。最后不得不提一下贴身管家服务。

管家起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的经典，私人管家由此而来。所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。英语中的管家“butler”一词源自法语的“bouteiller”--贵族或宫廷宴会上的司酒官。英国管家带给用户的应该是一种有品位的生活状态。

而贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。电视剧《五星大饭店》中有个片段，总经理亲自接见即将担任贵宾贴身管家的实习生时，诠释了贴身管家服务的理念“为客人提供贴身管家服务时，技能也许并不是取胜的唯一武器，更重要的是要有充分的耐心和细心。五星级的服务是完美无缺。”

想成为客人的贴身管家并不是件容易事，通过电视剧《五星大饭店》中实习生即将成为贵宾贴身管家接受集训的片段（二维码链接10）可以更直观地感受贴身管家服务。

一、贴身管家的岗位职责

1. 负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；

2. 负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶(咖啡、果汁)，为客人提供行李开箱或装箱服务；

3. 与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；

4. 负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；

5. 对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；

6. 及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品；

7. 致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务；

8. 为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；

9. 整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作；

10. 客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆；

11. 严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。

二、贴身管家的服务程序

（一）抵店前

1. 了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好；

2. 与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排；

3. 抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放；

（1）房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好；

（2）注意客人安全，隐私保密；

（3）及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排。

（二）住宿期间

1. 提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍酒店设施及房间情况；

2. 客人进房后送欢迎茶及免费水果；

3. 与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务；

4. 根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；

5. 做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；

6. 做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望；

7. 24小时为住店客人提供细致、周到的服务。

（三）离店前

1. 掌握客人离开的时间；

2. 为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务；

3. 了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离酒店。

（四）离店后

1. 做好客人档案管理

（1）公司、职务；（2）联系地址、电话及E-mail；（3）个人相片；（4）意见或投诉；（5）对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好；（6）未来的预订；（7）名片.

1.  做好客人遗留物品的处理。

三、贴身管家服务的注意事项

1.  注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人；

2.  客人是否有宗教忌讳；

3.  将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务；

4.  注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式；

5.  房间的温度、气氛(味、花)及音乐是否调到适宜；

6.  客人遗留衣物应洗好妥善保存。

四、贴身管家特殊服务规程

1.  行李开包：征求客意见后予以操作；

2.  取衣；

3.  熨烫：征求客人意见按服装的质地及款式进行操作；

4.  配套、摆挂:将客人衣物进行统一配套，按类挂好放入壁橱；

5.  擦鞋：执行客房擦鞋工作规程。

五、贴身管家的素质标准

1. 具有基层服务工作经验，熟悉酒店各前台部门工作流程及工作标准;熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及红酒搭配；

2. 具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；

3. 具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；

4. 了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料；

5. 行象气质佳、具有良好的语言沟通能力；

6. 具备丰富的知识面，有较强的抗压能力。

综上所述，客房部是酒店与客人打交道的一线部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。