任务十三  检查退房

【任务导入】：安排学生进入酒店客房部进行短期实践，跟着师傅体验楼层服务工作。1823房间的客人刚刚离开房间到前台结账，学生跟着师傅准备查房。

【任务分析】：通过完成该项任务，学生能够了解如何检查退房。

【任务实施】（具体内容）：

客人入住和退房是酒店服务中发生最频繁的两个业务流程，每天都要大量的入住和退房，退房时需要进行查房，以核查酒店设施设备和客人遗留物品等。

查客退房必须按照标准流程进行查房，我们总结为查房“三部曲”：

一、敲门进房

1.客房服务员接到前台退房查房通知后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房。

2.按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后再进房检查，可主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查。

二、检查房间

1.客房服务员检查房间内消费品消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知前台。

2.检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还。

3.检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给前台登记保管。

三、报告登记

1.客房服务员将查房结果迅速通知前台并记录其工号。

2.查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间。

客人退房的查房流程基本就是这三步，不同的酒店在管理会设置客房服务中心或者楼层服务中心等，根据设置的部门安排人员查房。

具体的查房顺序可参照以下顺序进行：壁柜-行李架-写字台-电视-电话-文具夹-沙发茶几-枕头-被单内-床头柜-床底下-冰箱-卫生间，其他各种电器、灯具也要一并检查。

查房时一定要非常仔细，尤其是容易被忽视的细节之处，比如小酒吧里的酒水、食品等，避免客人消耗后又放回的现象发生；还有枕头下面、床底、床头柜周边等，都要自己检查，避免客人的物品遗漏在酒店客房。

上述内容为传统的查房程序，目前有些酒店已经简化或者省略了查房程序，规定3分钟之内为客人完成结账手续，不需要等待客房查房。同时，随着智能化的飞速发展，有些酒店已经可以通过手机app办理离店手续，客人完全实现自助，比如前文提到的阿里飞猪未来酒店。所以，在实际工作中，酒店根据实际情况决定是否需要查房。