任务十二  提供夜床服务

【任务导入】：安排学生进入酒店客房部进行短期实践，跟着师傅体验楼层服务工作。学生跟着师傅来到

              1822房间门口，准备开夜床。

【任务分析】：通过完成该项任务，学生能够掌握开夜床的程序和方法。

【任务实施】（具体内容）：

现在的酒店基本都采用中式铺床，开夜床时将被子打开一个大约45度的角，方便客人入睡，同时还要整理房间、清洁卫生间，补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使客人感到舒适温馨。

夜床服务的时间，一般从晚5:30或6点开始或按客人要求做，一般夜床服务在晚9点之前做完，避免9点以后再去敲门打扰客人休息。

    开夜床前，客房服务员要将工作车物品准备齐全，将开夜床所用的夜床服务表、免费水果、报纸、晚安卡或者早餐券等物品放置在工作车上。

一、开夜床服务项目的评分标准

根据中华人民共和国旅游行业标准LB/T006-2006《星级酒店访查规范》对开夜床服务项目的评分标准（见表12-1），我们可以清楚地了解到，开夜床服务内容包含了22项细节，这些细节的每一项都切实影响到客人的感受。

二、开夜床服务的困惑

仅有规范是不够的，《星级酒店访查规范》全国统一颁布，每一家酒店应如何凸显出个性化呢？答案是细节！在实际操作中，很多酒店会遇到一些细节上的困惑，比如：

1. 标准间开哪张床

一般情况下，酒店规定客人第一次入住，在不了解客人喜好的情况下，要开靠卫生间的床，因为这张床的位置隐私性比较好，打开房门时基本不在视线之内。但有的客人偏偏喜欢靠窗户的那张床，这样一来，夜床服务就变成了无效劳动。为弥补这一缺憾，自然引入个性化服务的概念。

2.个性化服务如何提供

根据个性化服务的原则，如果客人续住，服务员应按客人的喜好开夜床。但遗憾的是客人可能不续住，享受不到酒店提供的个性化服务。正确的做法是，客房服务员清扫客房时，不应只是被动地做卫生而已，而应该通过自己的观察，将客人特殊的爱好与需求及时地记录下来，供其他员工参考。因此，管理者在设计《清扫员工作日报表》时应在每一个房间的后面留下足够的空间，记录客人的特别喜好。负责夜床服务的服务员进行夜床服务时，首先应到客房中心或规定地方查看《清扫员工作日报表》中客人的个性化爱好，包括喜欢睡哪张床，并将其摘录到《夜床服务报告》中的备注栏内，针对客人的喜好为客人提供个性化服务，如客人喜欢A床，就开A床，客人喜欢B床，就开B床，让夜床服务真正变成为客人感觉舒适和体贴的有效劳动。

表12-1 开夜床服务项目的评分标准

三、开夜床服务的流程

（一）进门程序

    客房服务员按照规定的进房程序敲门进房，并自报身份，等待客人回应；若客人无回应，确认房内无人后，用钥匙开门，插卡取电，拉上窗帘。如果房间开着“请勿打扰”灯，不要去打扰客人，该房间不开夜床。

（二）整理卧室

整理卧室时，先清理卧室的垃圾，如有使用过的烟灰缸、茶杯等，进行清理和更换；然后抹尘。

（三）开夜床（图12-1）

根据客人数量，尊重客人的习惯开夜床，将被子向外折成45度角；打开床头灯；放好晚安巾、拖鞋、睡衣等；按酒店规定放好鲜花、水果、晚安卡或小礼品等。

（四）整理卫生间

1.冲洗恭桶；

2.清洁客人用过的浴缸、面盆及台面；

3.用专用抹布擦洗地面；将浴帘拉至浴缸的2/3处，浴帘尾部放入浴缸内，将酒店提供的浴袍放在床尾。

（五）离开房间

回到卧室，拉上遮光帘，环视退出房间，轻轻关门。开完夜床后，应及时整理工作车上物品，并将夜床工作时遇到的问题记录在工作日志上。同时，及时填写夜床服务表，将客人房号、所住人数、进出客房时间等填写清楚。

以上内容为标准化开夜床的程序，要使夜床服务成为酒店服务的亮点，还需要管理者的创新意识，不断地丰富和完善夜床服务的内容，设计出令客人惊喜的效果，即个性化的开夜床。

酒店个性化开夜床的六大创意包括：

1. 食品类。通常酒店在开夜床时，会为客人送上晚安巧克力，包装精美，并印有酒店的logo，也可以作为宣传促销的手段，除巧克力外，可能还会放上糖果、小食品、酒店特制的小甜点或者当地特色小吃等，满足“吃货”的需求。

2. 鲜花类。开夜床时，为客人在床头放上一支玫瑰花或是酒店特制小插花等，让客人感觉小清新的浪漫，尤其是在“女人节”、“母亲节”等重大节日为女性客人送上包装精美的鲜花，一定会让客人喜出望外。

3. 玩具类。主要是针对家庭房等主题客房，送上萌萌呆呆的小玩具，赢得孩子们及童心未泯的客人们的欢心。

4. 饰品类。有些酒店会设计印有酒店logo的钥匙环、手机链、指甲刀等小饰品，深受客人喜爱。

5. 纪念品类。部分酒店更加用心，设计具有中国传统文化元素、当地特色元素或酒店特色的纪念品，利用百变毛巾叠制各种形象，帮助客人留下美好的记忆。

6. 节假日类。有些酒店利用节假日之际，比如万圣节等，为客人营造节日气氛，不过要针对客人的特点和喜好而为之，否则可能适得其反。

此外，有些酒店推出“枕头服务”，为了让客人充分体验细致入微的温馨服务，夜床服务时在客人床头留下“枕头自选菜单”，提供各种枕头如荞麦枕、木棉枕、磁疗枕、茶叶枕等，并详细注明每种枕头的不同功效，供客人自由选择，让客人享受更舒适的睡眠。如果是常住客人，酒店还会将此信息输入电脑档案，让客人每次入住，温馨入睡。

还有些酒店推出“助眠饮品”，为帮助客人尽快进入美妙的梦乡，酒店为客人精心准备各种助眠饮品，如牛奶、豆浆、酸梅汤、麦片等，供客人根据自己的口味选择。科学证明：睡前吃食物可促进胃血液循环，同时减缓了大脑的血液循环，让人们出现困乏感帮助入睡。

有创新才有发展，只要怀着一颗真诚为客人服务的心就一定能够设计出更多更好的夜床服务项目，让夜床服务成为酒店品质的代言。