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任务十一 处理突发事件
【任务导入】：安排学生进入酒店客房部进行短期实践，跟着师傅体验楼层服务工作。1821房间的李先生来自南方，不太适应北方寒冷的气候，受了风寒感冒了，学生跟着师傅打扫房间时注意到客人垃圾桶内有大量擦鼻涕的纸巾，以及写字台上放置的感冒药。
【任务分析】: 通过完成该项任务，学生能够掌握如何处理客人生病等突发事件。
【任务实施】（具体内容）：
酒店是一个政治、经济、信息和文化的集散地，具有复杂性，多功能性。人群相对集中，技术、资金相对密集，因此突发事件也相对比较多，比如客人生病、醉酒、物品损坏、自然灾害、火灾等。突发事件具有不可预知性，因此必须有基本的应急预案，成立应急领导小组，同时，要具有灵活性和一定的应变能力，能够冷静地处理各类突发事件。
一、客人生病
客人住店期间，身体可能会偶尔有不适或突发疾病。客房服务人员应及时发现，给予宾客必要的关怀和照料，根据不同的疾病类型及时汇报处理。
（一）一般性疾病
客人可能会偶感风寒，服务员发现后应表示关怀，礼貌询问病情及宾客要求，帮助客人联系驻店医生，可请宾客到酒店医务室进行治疗。同时，多关心该客人，多送些开水，提醒客人按时服药。也可以联系餐饮部为客人煮姜汤或者姜丝可乐等送到客人房间帮助客人驱寒。
（二）突发性疾病
突发性疾病一般包括心脑血管病、肠胃疾病、食物中毒等。客人出现突发性疾病，客房服务员要立即报告管理人员，绝对不能擅作主张，救治病人，避免导致更严重的后果。如果患者头脑尚清醒，请服务员帮助购药服务，服务员应婉言拒绝，劝客人立即到医院就医或请医生到酒店治疗，以免误诊。
客人病情如果严重，客房部要立即与同来的家属或同伴联系。如果客人独自一人住酒店，客房部经理应立即报告大堂经理，请酒店派车派人送客人去医院救治。必要时设法与客人单位或者家人联系。对于突发性疾病的处理，应做详细的书面报告，说明发生的原因、处理经过及后续追踪的结果。
（三）传染性疾病
如果发现客人患上了传染性疾病，必须立即向酒店总经理汇报，并向卫生防疫部门汇报，以便及时采取有效措施，防止疾病传播。
对患者使用过的用具用品要严格消毒，并在客人离店后对房间、卫生间严格消毒。对接触过客人的所有服务员，要进行体检，避免疾病扩散。
酒店客房的客人往来频繁，床单一定要勤更换；卫生间的设施也要及时消毒处理；客房的各个角落也要定期喷洒杀虫剂防止病菌传播。
二、客人醉酒
在酒店实际工作中，经常会碰到客人醉酒的情况。醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息；对重的醉客，则应协助安全人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。
客房服务员在服务过程中，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，应上前询问客人入住的房号，有无同伴，掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡，以及有效证件，与电脑资料核对、确认房号。把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。
在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上，做好交接。晚间可与安全部联系，请监控注意、如有异常随时通知客房服务中心。若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。
针对醉酒客人，酒店建立报告制度，即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间，一经发现有醉酒客人，必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人，应恰当、及时地劝阻，防止客人在店内醉酒；对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人，每位员工都有义务和责任给予及时的帮助；对深度醉酒的客人给予高度的关注，并尽快联系就近医院治疗，切不得置之不理，更不得取笑客人。
三、物品损坏
（一）客人损坏客房物品
客人在住店期间，可能会出现损坏客房物品的情况，我们应采取如下处理方法：
1. 调查。接到通知客人损坏客房物品的报告后，要亲自检查被损物品，与客人核实情况。
2. 查阅被损物品的赔偿价格。
3. 索赔。直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。
4. 处理
（1）物价小、价值少可及时弥补的被损物品的处理
向损坏物品的客人表明酒店将保留向其索赔的权利，或及时判断赔偿金额，或付现金，或打入房款并填写《赔偿单》；若客人不在场时先打入其房款并填写《赔偿单》，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理负责向其解释说明；用相机拍摄现场。
（2）物件大或价值大无法及时弥补的被损物品的处理
判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断并及时拆换或封锁现场危险区；向损坏者表明酒店酒店将保留向其索赔的权利，或第一时间判断金额和赔偿金，或付现金，或打入房款，并填写《赔偿单》；填写酒店酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。
（3）客人已离店的处理
若因客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志上并向上级汇报。
1. 善后工作
通知有关部门进行事后跟进；将详细情况记录于值班日志上。
（二）服务员损坏客人物品
服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，服务员应立即报给客房服务中心、领班、主管，由管理人员负责解决，并向客人诚恳道歉，及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。
四、客人携带宠物
有的住店客人有宠物情结，住店时随身携带宠物。宠物入住酒店的话题对于酒店来讲一直争议很大，既要取悦客人的同时又要为所有客人负责。
（一）携带宠物进店可能造成的影响
1. 伤人隐患；
2. 传染病隐患；
3. 喊叫和大小便影响酒店环境；
4. 带来清洁困难，客房一次大便，可能会臭一个星期，房间无法卖出去；
5. 宠物过大，引起客人恐慌。
（二）酒店对携带宠物入住客人的处理方法
1. 没有地方寄存宠物的酒店，服务人员应熟记当地宠物寄存地点和联系方式，最好存入每
个人的手机；建议客人把宠物寄放在酒店的行李房或其他仓库，告知客人会有相关人员照顾；
2. 为客人联系附近宠物医院/美容所，建议客人将宠物暂送到那里，让更专业人士来照顾；
3. 视酒店实际情况，可考虑增设“宠物房”，一方面可以解决客人的需求，另一方面可以增
加收入，更重要的是服务的升华。
类似上述突发事件在酒店实际工作中是举不胜举，关键是遇到“紧急事件”时应具备以下几点：
1. 严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性；
2. 遇事要冷静、沉着；
3. 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力；
4. 要以客人的安全、需求为己任。
除上述突发事件外，可能还会遇到自然灾害，比如水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等，或者遭遇火灾、停电等事故。对于这类突发事件的处理，将在安全管理部分进行阐述。
