任务十  递送借用物品

【任务导入】：安排学生进入酒店客房部进行短期实践，跟着师傅体验楼层服务工作。1820房间的赵女士打电话来说，想借用一个3M长的插线板。学生跟着师傅马上赶到1820房间。

【任务分析】：通过完成该项任务，学生能够掌握为客人递送租借物品的程序。

【任务实施】（具体内容）：

酒店不同，客人不同，所借用的物品也会有所差异，一般来说，借用物品主要包括：吹风机、变压器、熨斗、熨斗板、接线板、万能插头、婴儿床、热水袋、指甲刀、尺、剪刀、订书机、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸等。

递送借用物品的一般程序为：

一、接到客人借物要求

使用标准敬语；热情、主动、礼貌；接到客人借用物品通知后，进行记录；确认客人的借物需求。

二、填写《物品借用单》

在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常。目前为了简化工作流程，也体现对客人的信任，很多酒店在实际工作中已经不填写物品借用单。

三、将物品与单据送至客房

将借用物品单和所借物品一同放入托盘并送至房间（标准5分钟）；按规定程序敲门入房，双手递送客人租借物品，请客人在租借物品“登记表”上签名，并向客人说明注意事项；对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能，并让客人当面签字。如上所述，在酒店实际工作中，为了体现对客人的信任及节省工作时间，目前很多酒店已经取消客人签字环节，直接将物品交给客人即可。

四、收回物品

请客人在《借用物品单》上签字后，一联交给客人，一联交总台收银处，一联留存送回办公室；做好记录和交接，及时收回。在实际工作中，很多酒店都是在客人离店查房时确认所借物品是否归还；还有部分酒店将查房环节省略，默认客人不会带走任何物品；即使发生客人带走酒店物品的现象，也由酒店承担损失。

值得一提的是，目前随着智能化程度不断提高，部分酒店已经开始使用礼宾机器人来提供递送物品服务。

比如希尔顿酒店集团和IBM合作推出的礼宾服务机器人康妮（Connie二维码链接9），能够为酒店客人提供有关酒店、便利设施、当地商店和餐厅的信息，更智能化的是，康妮（Connie）还能通过学习来不断地进行自我完善和提高，可以回答更多的问题，与客人之间的互动效果更好。

早在2014年，aloft雅乐轩酒店就推出了品牌的第一个机器人智能酒店管家阿洛“A.L.O”， （图10-1）这个智能酒店管家有着萌萌的造型，其设计灵感来自传统的管家服饰元素——白衬衫、黑领结，这个智能机器人管家会根据酒店客人的请求，把客人所要求的相关物品和服务送至客人房间（图10-2）。

随着礼宾机器人的升级换代，未来机器人可在客人到达酒店前为客人可能需要的服务进行在线设计，同时可以通过编程，让它们掌握更多特殊技能，并可以为客人做好一切安排，比如从机场接客到提供美食服务和客房布置，甚至可提供陪伴、教育、娱乐、商业建议等服务，让我们拭目以待。