任务九  收送客人洗衣

【任务导入】：安排学生进入酒店客房部进行短期实践，跟着师傅体验楼层服务工作。1819房间的王先生打电话来说有衣服要洗，而且比较着急。学生跟着师傅来到1819房间收取洗衣，洗好后再将将洗衣送回给客人。

【任务分析】：通过完成该项任务，学生能够掌握为客人收送洗衣的程序。

一、洗衣服务

（一）收取客衣

接到客房服务中心收取客人洗衣的通知后，及时赶到客人房间；按规定程序敲门进入客房；礼貌地向客人问好，了解清楚客人的洗涤要求，并在洗衣单上注明。

在收取客衣过程中，应当面点清客人需洗衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清实收数量并注明。

如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下《服务通知单》提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心通知收洗时，可以收出。挂在门口的洗衣要填写房号。

（二）检查登记

服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。

交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品；要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记；集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；快洗或有特殊洗涤要求的衣物要在洗衣单上做好标记，与洗衣房交代清楚。

（三）送还洗衣

洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。

当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。

送回洗衣时，客房服务员应按程序进房，见到客人应说：“先生/女士，您好！您的衣服洗好了，请查收。”双手递送客衣并请客人当面清点检查清楚。离开客人房间时应说：“打扰您啦，再见。”

衣服送回时如客人不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有“请勿打扰”时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。

二、收送洗衣的注意事项

1．在客人对洗衣服务的投诉处理过程中，要重视客人的需求，以免客人因对洗衣的不满造成客户的流失。

2．客衣的收取和送还都必须有客人的签字确认，不要随便为客人拿主意，并做相应的记录。

3．尤其注意快洗衣服的时间，不要因时间的延误，造成客人的不便。

洗衣服务是客房部经常提供的对客服务项目之一，如果处理不好，引起客人投诉（详见本项目课后习题中的案例分析），会给酒店带来不良的影响和损失，因此，客房服务人员应认真对待此项服务。