模块一  客房认知

【模块综述】：学习本模块，学生能够了解客房的类型、客房的设备设施；客房部的地位作用及其主要岗位和职责；了解客房人应具备的素质及能力，对于酒店的客房、客房部及客房人有所认知。

项目一  认识客房

【项目介绍】：学习本项目，学生能够了解酒店客房的主要类型；酒店客房的设备设施。

任务一  认识客房的类型

【任务导入】：带领学生实地参观酒店客房

【任务分析】：完成该项任务，学生能够了解客房的主要类型。

【任务实施】（具体内容）：

一、本书中酒店的定义

根据国家标准2010版《旅游酒店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）（以下简称标准），旅游酒店(tourist hotel)是指以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为酒店、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。其主要特点为标准化、程序化和规范化。按照目的主要分为商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店和经济型酒店等。

据中华人民共和国文化和旅游部统计，截止2018年第二季度，共有9332家星级酒店通过省级旅游主管部门审核，包括其中一星级60家，二星级1583家，三星级4497家，四星级2367家，五星级825家（如图1-1所示）。

值得关注的是，中国住宿业已经进入多元业态阶段，除本书中阐述的传统酒店外，近几年发展迅猛的非标准住宿也占据了一定的市场份额，详见“中国非标准住宿行业现状与发展趋势及前景预测” （二维码1链接：

https://www.toutiao.com/i6640235412675625476/）。非标准住宿是由个人业主、房源承租者或商业机构为旅游度假、商务出行及其他居住需求消费者提供的除床、卫浴外，更多个性化设施及服务的住宿选择。主要包括客栈、民宿、公寓、精品酒店、度假别墅、小木屋、帐篷、房车、集装箱等。非标准住宿产品具有房源更分散、单点房源量较少、单个房间产品更个性化、经营主体多元化、提供个性化设施及服务、相对依赖互联网+的特征。

 2015-2017年中国非标住宿行业市场规模爆发式增长，房源供应量稳步提升，三年间年均增速达5%，到2017年非标住宿行业房源供应量达521.6万个（如图1-2所示， 数据来源：中研普华产业研究院）。

面对非标准住宿业的快速发展，传统酒店业应如何应对是值得酒店管理者思考的问题。如何能够在激烈的竞争中占据一席之地，更新产品类型，实现个性化和差异化是大势所趋。

二、酒店客房的主要类型

（一）传统的酒店客房类型

酒店的客房主要有以下类型:

1.单人间(Single Room) （图1-3）–房间内有一张单人床，按一人标准配置设备与用品，经常被酒店作为经济间或者特价房推出，起到招徕客人的作用。

2.标准间(Twin Room) （图1-4）–房间内有两张单人床，按两人标准配置设备与用品，可容纳两位客人，比较适合旅游团等团队客人居住。

3.大床间(Double Room) （图1-5）–与标准间的主要区别在于房间内有一张双人床，按两人标准配置设备与用品，可容纳两位客人也可供喜欢大床的客人单独使用。

4.普通套房(Junior Suite)（图1-6）- 普通套房一般由卧室（与主卫生间）和起居室（与次卫生间）组成，按酒店规定标准配置设备与用品。

5.总统套房(Presidential Suite)（图1-7）- 至少有5间房以上，房间内主次卧室两间（各含卫生间）、休闲娱乐厅、餐厅厨房、会客厅、书（琴）房各一间，有些酒店还设置健身房、游泳池、酒吧台以及私家花园等。总统套房具备接待国家元首、政务要员的住宿条件，多用于接待集团总裁、富商巨贾、影视明星等，也用于接待期待享受“总统级”待遇的普通客人。

6.行政套房(Executive Suite)（图1-8）- 行政套房集中于酒店行政楼层，有独立的接待处为客人办理入住及离店手续，配有专用商务中心、行政酒廊等，为客人提供早餐和下午茶服务。

    7.公寓套房(Apartment)（图1-9）- 公寓套房与普通套房的区别在于通常配有厨房设施，比较适合长住客人，更像客人的“家”。

8.内景房(Inside Room)–窗户朝向酒店内的房间，相对比较安静。

9.外景房(Outside Room) （图1-10）- 窗户面向大海、公园、湖泊以及景区景点的客房，风景优美，很受客人青睐。

10.角房(Corner Room)- 位于楼房边上的房间，一般两面都可以照到太阳，但是因为有两面窗户或是阳台，房间里可能会稍微有点吵，国外有些高档酒店把这种房间做成套房，可以看到更多外面的景色。

11.连通房(Connecting Room)- 两间并列的标准房内有一门可打开互通，不需经走廊过。比较适合家庭客人居住。

12.相邻房(Adjoining Room)- 两间相邻的房间，但房内无门互通，需要经过走廊才能过去。比较适合团队客人等。

（二）个性化的酒店客房类型

1.无障碍客房

值得一提的是，在标准中，五星级酒店必备项目有残疾人客房的要求。无障碍客房（图1-11）是酒店必备的服务于特殊人群的房间，通常占总客房数的1%。在必要时也会出租给商务客人。房间对通道和一些空间要求相对宽敞，并在卫生间内考虑适用于特殊人群的五金件，方便使用人群。设计时，无障碍客房设计可以与其相邻的标准间做成连通房，以方便其他人员对特殊人群的照顾。

无障碍客房设计的特殊之处主要体现在以下八个方面：

（1）   防护。如地面应当选用防滑材料，以防残疾人跌倒损伤。又如厕所门上要装护门板，以免轮椅的脚踏板碰坏门。

（2）   布局。如卫生器具的安装位置和高度要合理，便器两侧都应留有便于轮椅接近的空间。

（3）   辅助。如在卫生器具周围安装扶手，扶手的位置合适、连接牢固。

（4）   方便。如水龙头开关应便于操作，可采用脚踏式、长柄式、感应式等。

（5）   呼救。如厕所内应设紧急呼救按钮。

（6）   指示。如房间应标示明确，特别应设置方便盲人寻找的导盲板和盲人标牌。又如厕所门上应设置能反映厕所使用状态的标示(“使用中“等字样)。

（7）   通畅。如卫生间室内外的地面高差不得大于20mm，方便残疾人和残疾车顺利通过。

（8）   尺度。如门扇开启的净宽不得小于0.8m，以方便残疾车通过。厕所内应留有1.5m×1.5m的轮椅回转空间。

2. 女士客房（图1-12）

一方面，女性受到更多的教育，得到更好的工作机会，有了更为可观的收入，女性消费市场开始迅速发展。另一方面，酒店市场竞争更为激烈，市场高度细分化是酒店发展的必然趋势，酒店利用不同的产品去迎合满足不同需求的客户群，这些因素都促进了女性酒店在市场上的产生与发展。

自1984年Ianschrager在美国纽约麦迪逊大街开办了Morgans精品女性酒店以来，众多酒店也都开始了这一项措施。例如，温德姆专门实施了一项“旅途中的女士”计划，邀请女性商务客人对集团所有酒店提供的设施和安全状况提出意见。

皇冠假日非常重视女性顾客对酒店品牌的忠诚度，不断创新激发女性顾客的兴趣，因此，即使在商务顾客很少的时候，女性楼层也几乎满客。

希尔顿开设的女性楼层，还在房间提供女性营养食谱，为顾客提供晨练地图，为深夜在停车场停车的女性顾客安排护卫保护顾客安全。

厦门艾美酒店的女士楼层中，专门配备有女性服务员和女性安保人员，酒店还可根据客人要求，安排女性随从照料。酒店除了提供低卡路里的健康食谱餐服务，瑜伽垫和秦肤洗浴套装，还在此楼层提供柔软舒适的羊毛袜，丝质衣架和各式浴盐等等。

3.家庭房/儿童房

目前越来越多的家庭举家出游，酒店为满足家庭客人的需求，会在特定的楼层专门设计家庭房或儿童房。以卡通人物、萌萌的小动物等为主题，小朋友使用的毛巾、拖鞋、浴袍、洗护用品全部都是定制的。比如2018年7月初，香港迪士尼乐园酒店推出了全球首间《冰雪奇缘》主题套房，从开始构思到投入使用，大约耗时1年。酒店的13间套房中，有5间改造成了《冰雪奇缘》主题套房。

从门外装饰到室内装修，电影中的元素无处不在。清新的壁纸配色、特定的地毯、天花板，就像走进了梦幻的冰雪王国（图1-13）！印有主角图案的门卡、艾莎和安娜剪影的墙纸、《冰雪奇缘》的游戏、主题漱口杯……，诸多电影中的场景，令人有身临其境之感。还有克斯托夫的“雪撬坐椅”（图1-14），坐在上面，似乎会随时出发，让人瞬间回忆起电影里的精彩片段。

房间内更有适合孩子的小小玩乐天地，大型雪宝的毛绒公仔、冰雪奇缘主题的绘本书籍，都让小朋友们爱不释手。爸爸妈妈们则可以享受套房内的精致主题下午茶（图1-15），点心颜值、口味同时在线，绝对是视觉、味觉的双重享受！旁边还有为孩子们特地准备的主题餐具。此外，入住主题套房，还能获得限定的《冰雪奇缘》主题洗漱用品一套，一家三口不同款式的拖鞋（图1-16），迪士尼商店里都买不到。

4.婚房

随着消费观念的转变，现代年轻人都选择在酒店办婚宴，因此，酒店在订婚宴的同时也会为新人设计婚房（图1-17）。有些酒店会采用中国元素（图1-18），有些酒店会采用中西结合（图1-19）的方式为新人布置婚房，营造幸福的氛围，表达对新人良好的祝福。

5. 智能化客房

随着智能化在各行各业的普及，酒店业的智能化程度越来越高。比如2018年12月17日，以“菲住布渴”命名的阿里飞猪未来酒店正式营业（图1-20）。“菲住布渴”不但包含了“飞猪”的谐音，还同“非住不可”一语双关。

酒店最大的特点是智能化服务：人脸成了房卡的代替品（图1-21）、看不到门口帮客人打开车门的服务生，甚至也没有前台，只有白色的灯光、曲线与大屏幕营造的先锋与科技感。整个酒店还配备有智能机器人，可以完成自动取餐、配送等服务，在房间里，配备有“天猫精灵“可以实现语言操控房间设施。我们在传统酒店退房时，前台会派卫生阿姨前去查房，但在未来酒店，客人只需在手机上退房（图1-22），系统就会弹出客人的所有消费金额。点击确认，随时离店。

    智能化客房能够满足部分客人追求新奇的需求，但仍有客人更青睐有温度、有灵魂的服务。

此外，2018年10月25日，京东旅行在北京召开战略发布会，正式对外公布“无界酒店”战略。未来京东酒店将围绕场景拓展、会员赋能、双向采购、全景营销四大战略，重构酒店行业的人、货、场，成为酒店行业的创新者与赋能者。据京东人士介绍，他们不再把酒店单纯地看作一个睡觉的地方，而是看作一个“场”，这样酒店就变成了一个场景，改造的目标就是在品质化、新奇化和兴趣化三个维度上提供出以用户为核心的场景化体验。

综上所述，酒店客房的类型将不断拓展和丰富，必将更好地满足客人全方位的需求。