任务背景
随着网络购物的兴起，店铺的客服人员在整个购物流程中扮演了及其重要的角色。客服已经不再是简单的“聊天工具”，而是直接面对买家的销售员。客服人员的咨询转化率的高低对店铺的销售额起到了关键作用。某主营女装的淘宝店铺，现有3名客服，管理者为了提高整个客服团队业绩，管理者决定对客服的咨询转化率进行数据的追踪并作为客服KPI考核的重点。
任务分析
咨询转化率是指所有咨询客服并产生购买行为的人数与所有咨询客服总人数的比值。当买家在访问过程中产生一些疑问，此时，绝大多数的买家会与在线客服进行交流，如果客服解决了买家的相关问题，有一部分买家就会选择购买商品。
任务操作
咨询转化率分析，其操作步骤和关键节点展示如下:
步骤1：查询数据。
源数据3-11 服务数据分析.xlsx
根据商品销售平台，确定数据来源。如在淘宝平台进行销售，则在淘宝商家平台上“我的工作台-商家成长”中选择左侧栏的“客服”，即可查询店铺询单转化率。如果店铺购买如赤兔名品等类似客服软件，则可同时了解不同客服的询单及转化情况。
步骤2：确定采集指标。
此任务中包括了旺旺咨询率、旺旺咨询转化率、访问深度三项关键数据的采集，除此之外还应包括浏览量，访客数等指标
步骤3：制作数据采集表。
根据步骤2所确定的采集指标制作数据采集表格，如表3-11所示。
表3-11 店铺的旺旺咨询转化率
日期 | 浏览量 | 访客数 | 访问深度 | 旺旺咨询率 | 旺旺咨询转化率 |
今日 | 2399 | 610 | 2.34 | 36.22% | 16.06% |
昨日 | 1999 | 553 | 1.89 | 29.13% | 13.33% |
上周同期 | 2039 | 400 | 1.62 | 25.75% | 12.89% |
一周日均值 | 2142 | 571 | 1.75 | 29.56% | 13.78% |
步骤4：制作访问深度柱状图。
访问深度是指访客一次性连续访问店铺的页面数，即每次会话浏览的页面数量；平均访问深度是指访客平均每次连续访问店铺的页面数。图3-57所示为该店铺的访问深度统计图。
图3-57 不同日期的访问深度统计图
步骤5：制作旺旺咨询率和旺旺咨询转化率的变化图
旺旺咨询转化率是指通过阿里旺旺咨询客服成交的人数与咨询总人数的比值，即：
旺旺咨询率=旺旺咨询人数/访客总数
旺旺咨询转化率=旺旺咨询成交人数/旺旺咨询总人数
图8所示为该店铺的旺旺咨询率和旺旺咨询转化率的变化图。从图中可以看出：随着访问深度的变化，旺旺咨询率和旺旺咨询转化率随之变化；访问深度的数值越大，旺旺咨询率和旺旺咨询转化率越大。
图3-58 旺旺咨询率和旺旺咨询转化率的变化图
步骤6：客服KPI考核设置
店铺针对客服KPI考核制定的咨询转化率考核表
表3-12咨询转化率考核表
KPI考核指标 | 计算公式 | 评分标准 | 分值 | 权重 |
成交转化率（X） | 咨询转化率=成交人数/咨询总人数 | X≥41% | 100 | 30% |
38%≤X＜41% | 90 | |||
35%≤X＜38% | 80 | |||
32%≤X＜35% | 70 | |||
28%≤X＜31% | 60 | |||
25%≤X＜28% | 50 | |||
X＜25% | 0 |
店铺3名客服人员最近30天的咨询转化率情况如表2所示；
表3-13 客服人员成交转化率统计表
客服人员 | 成交总人数 | 咨询总人数 | 成交转化率 | 得分 | 权重得分 |
A | 88 | 275 | |||
B | 582 | 1455 | |||
C | 232 | 800 |
结合表1分别计算出3名客服人员的成交转化率以及权重得分，如表3所示。
表3-14 客服人员成交转化率统计表
客服人员 | 成交总人数 | 咨询总人数 | 成交转化率 | 得分 | 权重得分 |
A | 88 | 275 | 32% | 70 | 21 |
B | 582 | 1455 | 40% | 90 | 27 |
C | 232 | 800 | 29% | 60 | 18 |
从3名客服人员的成交转化率统计表可直接看出：B客服的成交转化率最高，其次是A客服，最后是C客服。成交转化率能直接反映出一个客服人员的工作质量。在同等条件下，成交转化率越高，对店铺的贡献越大。
将分析成果上传提交。
