任务背景

客户忠诚度是客户在企业长期重复购买的程度，客户忠诚度分析的目的是检验企业客户忠诚度管理的成果，并及时优化客户忠诚度管理办法。电子商务企业通过提高客户忠诚度，能够在一定程度上减少客户流失，取得更高的销量和利润。某电子商务企业发现近三个月的客户忠诚度有所下降，首要表现是客户的重复购买率呈下降趋势，为了核实客户忠诚度下降的程度并及时优化客户忠诚度管理办法，部门经理安排数据分析师小李对企业客户忠诚度进行分析，了解目前企业的客户忠诚度情况并进行优化。

任务分析

客户忠诚度分析，需要核心分析客户购买频次和客户重复购买率，通过分析客户购买频次，能够了解客户整体的忠诚度情况及区分出哪些客户忠诚度高；通过分析客户重复购买率，能够了解客户对企业产品或服务购买的次数，通过次数多少判断企业客户整体忠诚度的高低。小李决定依次分析客户购买频次和客户重复购买率，然后结合两个分析结果精准分析出企业客户的忠诚度，并根据具体忠诚度情况提出相应的忠诚度管理优化策略

任务操作

进行客户分类，可以遵循以下操作步骤进行：

步骤1：获取客户忠诚度数据源数据3-3 客户忠诚度分析.xlsx

获取小李所在企业2019年9月的客户忠诚度数据，获取数据后，学员以个人为单位，将数据添加至Excel工具中，添加后的效果如图3-12所示。

步骤2：客户购买频次分析

选中所有数据区域，插入数据透视表，将“行”与“值”均设置为“用户名”，效果图如图3-13所示。

图3-13 客户购买频次分析

结合客户频数数据透视图表，完成下表的填写。

步骤3：客户重复购买率分析

将客户购买频数透视表中的“行标签”进行“值筛选”，并设置为“大于等于2”，如图3-14所示。

图3-14 值筛选

得到筛选后的数据透视表，效果如图3-15所示。

图3-15 值筛选后的数据透视表

根据上述透视表，完成下列表格的填写，并运用客户重复购买率计算公式计算企业客户重复购买率，将结果填写在下表相应位置。

步骤4：归纳分析结论

结合以上分析结果，总结企业客户忠诚度情况，完成任务。

将分析结果上传提交。