服务质量感知量表及其应用
服务质量(Service Quality)缩写为“SERVQUAL”,首次出现在由Parasuraman, Zeithaml, Berry等三位作者合写的一篇题目为《SERVQUAL:一个测量消费者服务质量感知的多维度量表》文章中。SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management,TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系,其理论核心是“服务质量差距模型”。 服务质量量表包含五个维度,共22条目,如表6-1所示。至今此量表依然被广泛应用,比如宫华萍等(2020)研究互联网学习产品学习者感知质量因素、杜梦醒和刘萍(2020)基于顾客感知视角旅游景区服务质量提升的对策研究等众多调查研究中便使用了这一量表。
表6-1服务质量感知量表
维度 | 测量题项 |
有形性 | 1.有现代化的服务设施。 2.服务设施具有吸引力。 3.员工有整洁的服务和外表。 4.公司设施与他们所提供的服务相匹配。 |
可靠性 | 5.公司向顾客承诺的事情能及时地完成。 6.顾客遇到困难时,能表现出关心并提供帮助。 7.公司是可靠的。 8.能准确地提供所承诺的服务。 9.正确记录相关的服务。 |
回应性 | 10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间。 11.期望他们提供及时的服务是不现实的。 12.员工并不总是愿意帮助顾客。 13.员工因为太忙以至于无法立即提供服务,满足顾客需求。 |
保证性 | 14.员工是值得信赖的。 15.在从事交易时顾客会感到放心。 16.员工是有礼貌的。 17.员工可以从公司得到适当的支持,以提供更好的服务。 |
同理性 | 18.公司不会针对不同的顾客提供个别的服务。 19.员工不会给予顾客个别的关怀。 20.不能期望员工了解顾客的需求。 21.公司没有优先考虑顾客的利益。 22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。 |