民航服务心理学

杨红玲

目录

  • 1 服务心理学概述
    • 1.1 课件
    • 1.2 观看视频
    • 1.3 思政微课：你能胜任民航服务人员吗？
    • 1.4 视频学习
    • 1.5 练习
    • 1.6 图片
    • 1.7 参考书籍
    • 1.8 文件政策学习
    • 1.9 思政微课：国内航空EAP
  • 2 民航旅客的需要
    • 2.1 课件
    • 2.2 视频学习
    • 2.3 思政微课：旅客真正需要什么？
    • 2.4 观看视频
    • 2.5 图片
      • 2.5.1 政策文件学习
    • 2.6 参考书籍
    • 2.7 思政微课：特殊旅客的需求
  • 3 民航旅客的知觉
    • 3.1 课件
    • 3.2 思政微课：空乘服饰的变化
    • 3.3 视频学习
    • 3.4 图片
    • 3.5 练习
    • 3.6 参考书籍
    • 3.7 思政微课：旅客的感觉与服务
  • 4 民航服务中的个性心理
    • 4.1 课件
    • 4.2 思政微课：性格与色彩
    • 4.3 学习拓展
    • 4.4 视频学习
    • 4.5 图片
    • 4.6 练习
    • 4.7 参考书籍
    • 4.8 思政微课：气质类型与服务策略
  • 5 民航旅客的情绪
    • 5.1 课件
    • 5.2 视频
    • 5.3 思政微课：情绪管理ABCDE
    • 5.4 飞机延误，乘务长如何处理
    • 5.5 练习
    • 5.6 图片观看
    • 5.7 讨论
    • 5.8 参考书籍
    • 5.9 思政微课：“坏情绪”的力量
    • 5.10 思政微课：情绪调节有策略
  • 6 民航旅客的态度
    • 6.1 课件
    • 6.2 视频
    • 6.3 思政微课：投诉是一个闪光机会
    • 6.4 讨论
    • 6.5 图片
    • 6.6 参考书籍
    • 6.7 思政微课：民航旅客个性化服务需求
  • 7 民航旅客的人际交往
    • 7.1 课件
    • 7.2 思政微课：微表情
    • 7.3 思政微课：关注沉默的旅客
    • 7.4 视频
    • 7.5 讨论
    • 7.6 图片
    • 7.7 参考书籍
    • 7.8 思政微课：客我交往艺术
  • 8 旅客群体心理
    • 8.1 课件
    • 8.2 视频
    • 8.3 思政微课：旅客从众效应
    • 8.4 讨论
    • 8.5 参考书籍
    • 8.6 图片
    • 8.7 思政微课：旁观者效应
  • 9 企业员工心理健康管理
    • 9.1 课件
    • 9.2 练习
    • 9.3 思政微课：积极压力管理的四大策略
    • 9.4 讨论
    • 9.5 视频1
    • 9.6 图片
    • 9.7 参考书籍
  • 10 拓展资源
    • 10.1 思政微课：心境与激情
思政微课：旅客从众效应