客户关系管理（视频）客户*关系-生命周期-识别开发分级-满意忠诚度...

朱惠玲

目录

  • 1 客户关系管理基础知识
    • 1.1 客户与客户关系
    • 1.2 客户关系管理的定义与内涵
    • 1.3 客户关系管理的发展动力
    • 1.4 客户关系管理的内容与作用
    • 1.5 客户关系管理的目标及其实现
  • 2 客户生命周期及其价值管理
    • 2.1 客户关系的生命周期
    • 2.2 客户关系的价值体现
    • 2.3 客户资产及其决定因素
    • 2.4 客户价值细分及其表示
  • 3 客户关系识别、开发与分级
    • 3.1 客户关系的识别策略
    • 3.2 客户关系的开发策略
    • 3.3 客户异议及其处理策略
    • 3.4 客户分级及其管理
  • 4 客户满意度与客户忠诚管理
    • 4.1 客户满意度管理
    • 4.2 客户忠诚度管理
    • 4.3 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
    • 4.4 客户满意度调查的方法与步骤
  • 5 客户保持与客户流失管理
    • 5.1 客户保持管理
    • 5.2 客户流失管理
  • 6 客户互动与客户投诉管理
    • 6.1 客户互动管理
    • 6.2 客户关怀及其实施
    • 6.3 客户投诉及其处理
  • 7 客户关系数据管理与分析
    • 7.1 客户数据及其重要性
    • 7.2 客户数据的处理、分析与应用
    • 7.3 数据仓库及其在CRM中的应用
    • 7.4 数据挖掘及其在CRM中的应用
  • 8 复习课
    • 8.1 复习题1
客户满意度调查的方法与步骤