任务导入：
“先看脚下，再看手机。电梯温柔，也要注意安全。谢谢您的合作，旅途愉快。”一听到这熟悉的声音，经常在北京东四站乘坐地铁6号线的乘客都会开心一笑。张大爷是北京东四站的一名站台服务人员，他把日常的服务用语编写成了有温度的“顺口溜”，让大伙儿很快记住了这个热心的北京大爷。
57岁的张大爷被网友们亲切地称为“段子手”。他编写的这些“顺口溜”，总让乘客在行色匆匆中会心一笑。地铁站里人流如梭，每个人都步履匆匆，但在见到张大爷时，许多人却都会主动上去打个招呼。最近，有人把他服务的场面拍成视频，发到网上，张大爷的知名度更高了。
张大爷说，他的这些段子，都是晚上吃完饭没事儿时写的。根据不同的场景、不同的天气，写了不少。这里头，很多都是根据日常工作中遇到的情况写出来的。他说，早高峰的时候许多年轻人不吃早饭就来挤地铁，导致低血糖晕倒的情况比较多。虽然他随身都带着糖，但是提醒年轻人注意身体更重要。于是就有了这样一个段子：“特殊天气，爱惜身体，早餐要吃，健康第一，安心提示，请您切记。”
网友们都说，张大爷更像是自己的亲人，他的段子都很暖心。不过，他挂在嘴边最多的，却是“向乘客学习，向乘客致敬”。他说，东四站是个换乘站，去北海、南锣鼓巷、火车站方向的人最多，要服务好乘客，就一定要为乘客着想，把北京人的热心劲儿体现出来。张大爷每次说完服务用语，总是要加一句“旅途平安”；当屏蔽门关闭，列车缓缓启动时，他总是打一个敬礼。久而久之，经常在东四上下车的乘客见到他，也主动跟他打招呼。
张大爷当了四年的站台服务人员，在东四站也值勤了四年。四年来，北京的轨道交通日新月异地发展着，地铁越来越快，发车间隔也越来越小，高峰的时候一分钟一趟。四年来，地铁6号线从草房延伸到了更东边的通州潞城，张大爷的段子也有了新变化：“不用着急不用跑，一分钟一趟，一会儿就到潞城。旅途愉快。”
请思考：张大爷为什么这么受乘客的欢迎？
案例分析：
案例中的张大爷主动热情，时时刻刻为乘客着想，他将服务用语改编成幽默风趣的段子，一方面提醒了乘客安全乘车，另一方面用幽默的语言使乘客身心愉悦，感受受到关心和尊重，因此张大爷受到了广大乘客的欢迎。
实训理论基础
站台是乘客等候上车的地方，也是乘客比较集中的地方。尤其在高峰时段，站台上来往乘客较多，上下车容易发生混乱，稍有疏忽，可能会造成交通事故，并且人多时，工作人员和乘客之间也容易发生纠纷。因此，站台服务要将安全理念和服务技巧相结合，使乘客能够有一个安全舒心的旅程。站台服务主要包括乘客候车服务、问询引导服务和车站广播服务等。
站台服务主要包括乘客候车服务、问询引导服务等。
任务一 乘客候车服务
(一)站台引导服务
1.列车未到站
在列车未到站时，站台服务人员要做好安全宣传及引导工作，常用服务语言有“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线以内排队候车，谢谢合作!“
“各位乘客，为了您和他人的安全，请勿倚靠屏蔽门，谢谢合作!；
“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台乘客较少的地方候车，谢谢合作!”
2.列车到站还没停车
在列车到站还没停车时，站台服务人员要劝阻乘客不要拥挤，提醒乘客拿好随身物品，常用服务语言有:
“各位乘客，请排队等候上车，先下后上，不要拥挤，谢谢合作!”
“靠近车门的乘客请注意，请妥善保管好您的随身物品，上车时谨防随身物品掉落轨道。”
3.列车到站开门后
在列车到站开门后，站台服务人员要引导乘客上车，并劝阻乘客不要抢上抢下，常用服务语言有:
“各位乘客，列车到站，请先下后上，小心列车与站台的空隙，注意安全，谢谢合作!”
“下车的乘客请抓紧时间，上车的乘客请往车厢中部走，请照顾好随行的老，及小孩，请为需要的乘客让座。”
4.列车车门即将关闭
在列车车门即将关闭时，站台服务人员要阻止乘客抢上抢下，防止夹人夹物，常用服务语言有:
“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请耐心等候下一趟列车，请不要越出黄色安全线，谢谢合作!”
“车门即将关闭，请留意您的衣服，谨防被夹。”
任务二 问询引导服务
问询引导服务（城市轨道交通服务礼仪身诚原则）
当乘客到达站台时，常常会因找不到乘坐列车的方向，或者找不到出站口而向服务人员求助。这时，服务人员（服务态度)主动耐心地为乘客指引方向，并且多使用一些敬语，如“您可以往xxx方向走。”切勿态度冷漠，表现出不耐烦等。
另外，站台服务人员要密切关注乘客的动态，当乘客走向自己时，就要主动地询问乘
客，如“您好，请问您需要什么帮助吗? ”“您好，请问您要去哪个站?”等。
一天最低2万步 深圳北站站台组长殷薇第十二次服务“五一”假期
一天最低2万步 深圳北站站台组长殷薇第十二次服务“五一”假期
新浪财经A
4月28日5时05分，准确记录好作业变化点后，殷薇开启了她的第十二次“五一”假期服务之旅。
深圳北站站台组长殷薇。（深圳铁路供图）
2011年就来到深圳北站工作的她，早已融合进了这座高铁站的奋进旋律，坚实的脚步里留下了售票、检票等多重身影。现在的她是一名站台组长，负责站台的一些日常管理以及重点时段、区域的乘降组织工作，用她的话说，她的工作就像一把“万能钥匙”，哪里有疑难杂症她就会出现在哪里解决难题。
5时30分，殷薇与特种设备作业人员迈着矫健的步伐对B区25部扶梯开启了一轮检测。天未放明，她迎着点点星光和列车闪耀的车灯不断向前。
7时45分，殷薇来到了10／11 站台组织G2138次列车旅客乘降，随后又组织引导途经车D388次旅客上下车。每次组织途经车，殷薇便会加强防护，确认列车显示信息、引导旅客按地标颜色找车厢号、瞭望、广播，忙个不停。
“五一假期列车开行多，旅客也多，为了保障安全，一天下来2万步是最低步数。”帮助完一名踩点赶车的旅客上车后，殷薇煞有介事地说道。
深圳北站站台组长殷薇疏导站台上的旅客。（深圳铁路供图）
11时10分，殷薇来到了2／3站台盯控途经车D2424次列车上水作业，由于作业时间短，她一边看手表，一边听着对讲机，卡着点计算着时间。
“B2出站口有一名旅客受伤，需要帮助。”11时45分，殷薇收到消息后，迅速赶赴现场处置，了解情况、拨打120、开辟绿色通道，最后将旅客安全送上了救护车。
12时18分，殷薇在扶梯口前组织刚到站的G6021次列车旅客有序出站，“阿姨，我送您出站吧！”临近旅客出完，拿着一大堆行李还带着一个小孩的吴阿姨，被这突如其来的一句话稳住了心神。
“这趟D7316次列车在东广场负一层呢，我送您过去吧！”13时，殷薇一出现在中转换乘处，迎面就有一位老年旅客拿着车票过来询问。原来他是从香港过来中转去梅州的，由于第一次出门坐高铁，显得有些茫然无措，好在殷薇及时解了围。
“薇姐无论在工作中还是工作外，就像一把万能钥匙一样，能及时解决很多难题。”同事罗灵巧爽朗地说道。“去年底，我生病手足无措时，晚上还是她冒雨给我送的药呢！”说着，罗灵巧又谈起了一件殷薇的往事，言语里透着感动。
14时10分，灿烂的阳光透过浅灰色的云层打在一列列蓄势待发的列车上，人影幢幢，殷薇迈着步子朝着点名室走去，收集好一个班的站台作业表后，揉了揉有些发红的双眼，显得有些疲惫。
“下个班客流会更大，也将是一场硬仗，养足精神，再接再厉。”殷薇的语气，亲和、坚定。
