小丽是今年刚毕业的一名应届生，被录取为某地铁站的一名站厅服务人员。第一天上班时，小丽为了给乘客和同事留下一个好印象，精心打扮了一番。

小丽在到达车站后，车站突然下起了暴雨，导致客流量较大。小丽就和同事用铁栅栏分隔客流，并来回跑动疏散客流。一番紧张的工作后，小丽已汗流浃背，妆容失色。小丽看表离休息时间只有1小时，就懒得去更换衣服和补妆。这时，小丽看见一乘客不会使用自动售票机，便主动上去引导。当小丽来到乘客身边问:“您好!请问有什么可以帮助您?”乘客很诧异地看着小丽，并保持了一段距离问道:“你是车站服务人员吗，我还以为车站保洁员呢!你不用帮我了，我再问问别的服务人员吧!”小丽听了之后很难过，匆匆忙忙跟乘客道别后，对着镜子照了一下，看到自己满头大汗、眼妆已花，还闻到衣服上有浓浓的汗味，意识到自己的形象不佳，给乘客留下很不好的印象。

请思考:这个案例对你有什么启发?

案例分析：

城市轨道交通服务人员应当把握好自身形象，当乘客对服务人员的形象产生良性“第一印象”后，会对后续的服务或交往过程产生积极影响;反之，则会产生消极的影响。

案例中小丽虽然服务态度主动热情，但是妆容失色并且满身汗味给乘客留下了很不好的印象，从而影响了后续的服务工作。

城市轨道交通服务人员一般在工作出汗后、用餐或者休息之后，容易脱妆，给人一种懒散、邋遢的感觉，因此，服务人员要及时补妆，在服务工作中时刻保持洁净自然的仪容，这也是城市轨道交通服务人员是否具备职业素养的重要考核标准。

一、发部修饰

城市轨道交通服务人员在进行个人发部修饰时，除了恪守与常人的一般规范外，还必须要严格遵守本行业、本单位的特殊规定。

（一）发部整洁：

城市轨道交通服务人员的头发必须保持干净、整洁、清爽、秀美。

相反，如果服务人员不注意发部的整洁，经常披头散发、蓬头垢面，会给乘客留下一种邋邋遢遢、萎靡不振的感觉，甚至会让乘客觉得其缺乏教养以及爱岗敬业的精神。因此城市轨道交通服务人员要定期清洗和认真梳理头发，避免头屑、异物沾在头发上，避免异味，更不能让头发一缕缕黏在一块。

(二）发型的要求

1. 男士发型要求：

   
   

   长度要求。城市轨道交通男性服务人员的发型应当长短适中，前发不能过眉，侧发不能掩耳，后发不能及衣领，并且不能留大鬓角，不能剃光头。

   

   
   

   提示：

   城市轨道交通男性服务人员头顶处的头发可适度留长，用发胶、发蜡等造型产品做出简单造型，但不能影响戴制帽。

美化要求。城市轨道交通男性服务人员不要过分追求时尚，不能做成夸张、前卫的发型，如爆炸式、朋克式、大包头、飞机头等，尽量不要染发，最好保持自然发色。如果发色偏黄，可染成深色，增加对比度，以显精神。

注意：

城市轨道交通男性服务人员一定要时刻牢记自己的身份和岗位要求，不能过分追求个性化色彩的发型。

2.女士发型要求：

长度要求。

城市轨道交通女性服务员的头发有短发、中长发、长发三种情况。士短发最短不可以短于两寸，中长发的发尾不能超过衣领的下沿，刘海不能遮住眉毛，工作时必须将两侧头发捋到耳后；长发则需要盘成发髻，收与指定的发网中，保持两鬓光洁、无耳发。

提示：

城市轨道交通女性服务人员在工作时，禁止披头散发、扎马尾等不符合职业规范的发型要求。女性的刘海可卷可直，但长度不可超过眉毛。

美化要求。

城市轨道交通女性服务人员也不能过于追求时髦，做成长发飘逸、波浪大卷等增添女性妩媚的发型。发色要尽量保持自然色，或者将头发染成深色来增强对比度，以显精神，但不能染成杂色。任何发型都要使用发胶或发蜡等定型，不能有蓬乱的感觉。

3.佩戴帽子与发式要求

城市轨道交通女性服务人员的发饰要简单、适用，色彩不宜过于鲜艳花哨，材质不宜过于贵重，宽式不宜复杂，通常应选择没有任何装饰物的黑色皮筋将头发绑起，盘成发髻，再用一些黑色的钢丝夹收夹干净利索，然然后用简单大气的发网将发髻包住。

二、面部修饰

（一）面部的要求

城市轨道交通服务人员在工作中，要保持面部干净整洁，不能有灰尘、泥垢、汗渍、分泌液等一切不洁之物，具体见下表：

提示：

城市轨道交通服务人员在工作时，除了要保持面容的干净整洁外，还要注意卫生，如当要擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝时，应转身朝向无人的地方用纸巾或者手帕遮挡着;不能在工作时，掏鼻孔、剔牙齿、挖耳屎等;平时要勤洗澡、常换衣，避免身上有异味，并且要勤漱口以保持口气清新。

（二）护肤

洁面

护理

保养

出镜仪容，决定胜负

罗伯特·庞德说过：大多数不成功的人之所以失败是因为他们看起来首先就不像个成功者。1960年9月，尼克松和肯尼迪二人就竞选总统进行第一次辩论。当时两个人的声望与才华不相上下。据大多数评论员估计，尼克松是经验丰富的“电视演员”，击败缺乏电视演讲经验的肯尼迪是在情理之中的事情。然而，结果却出人意料，肯尼迪最终获胜了。为什么呢？因为肯尼迪竞选之前做了大量的准备工

（三）化妆

除了基本的面部护理以外，城市轨道交通女性服务人员在工作时还要进行适度的化妆。因为大方得体的妆容不仅可以令乘客赏心悦目，同时也是自重自爱、爱岗敬业的一种职业素养的体现。

1.化妆的原则

化妆分为浓妆和淡妆两种，浓妆是一种艳丽的美，会给人一种庄重、典雅、高贵的感觉，多用于晚宴、演出等特殊的社交场合。淡妆是一种简单、大方、自然的美，比较适合生活中和上班时使用。城市轨道交通女性服务人员在化妆时要遵守以下几个原则。 

（1 )  自然淡雅的原则

城市轨道交通服务人员在工作时的妆容要自然大方、朴素淡雅，妆容不能太浓，因为厚重的底妆、太白的色彩、过重的眼线等浓妆会使乘客感觉不自然。 

（2 )  延长避短原则

延长避短的原则是指一方面通过化妆来突出面部五官最美的部分，另一方面还可对自己面部不太满意的部位通过化妆技巧来弥补，达到美观、自然、和谐的效果。

（3 ) 整体协调的原则

化妆要参考自己的职业性质、年龄、五官特点等因素，使自己的妆容与整体的装扮、场合以及身份等相协调。

提示：

城市轨道交通服务人员在化妆时要注意以下几点:

(1)妆容不要过于张扬、怪异，要和 自己的肤色、制服颜色协调 

(2)使用粉底时要注意不要使脖子和脸的肤色有太大的差异。

(3)通常在工作出汗后、用餐或者休息之后，容易脱妆，因此，服务人员要及时补妆。

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