案例导入：
张先生是南京一家房地产企业的销售员。某日，张先生与一名客户约好看房，为了能够给顾客留下一个好印象，张先生打算提前到达约定地点，因此选择了出行比较快速的地铁。
到达车站，张先生买票时，看见一趟列车即将进站，便匆匆拿起售票员找给的零钱就走了。在进站时，张先生才发现没拿车票，又返回去拿。这时票亭前已经排了较长的队伍，张先生就直接走到窗口跟售票员说自己的情况，而售票员态度冷漠地说：“没看这么多人排队吗，到后面排队去！”张先生说：“我着急赶时间，能不能先给我处理下。”售票员没有再搭理张先生。无奈之下，张先便排队等候。等到自己时，张先生又跟售票员说了一遍自己忘记拿车票的情况，而售票员态度生硬地认定是张先生丢了车票，而不予处理。由于赶时间，张先生没有跟售票员过多争辩，就非常气恼地重新购买了车票。
请思考：这名售票员的做法有哪些不足，应该如何做？
案例分析
案例中售票员的做法有以下两点不足之处。
（1）售票员没有严格按照售票作业程序，并提醒乘客当面点清票款，因此导致乘客忘记拿票。售票员应当注重本岗位的作业标准，坚持作业程序操作，避免类似问题的发生。
（2）售票员的服务意识薄弱造成态度冷漠、生硬。售票员应当热情接待乘客，重视乘客反映，核实票款给予解释。
票亭服务
乘客购票后，需要通过闸机进入车站收费区乘车，或者乘客乘车完毕后，要通过闸机出站，在乘客通过闸机时，会遇到一些问题，如乘客第一次乘坐地铁，不知道如何使用闸机;乘客刷票或刷卡后，闸机没有打开等。针对乘客在进入闸机时遇到的各种问题，站厅的服务人员要做好监票服务工作，帮助乘客正确使用车票通过闸机。
(一)监票服务的基本内容
监票服务的基本内容主要包括以下几个方面。
(1)在乘客要进入车站收费区之前，服务人员要提醒乘客正确刷卡，按照顺序进出站，避免拥挤。
(2)在乘客刷卡时，服务人员要注意查看闸机的显示灯是否正确，听闸机的提示音是否正确。如果闸机提示音不响或者显示灯显示不正确，要提示乘客进行再次刷卡或者另外一个闸机刷卡。
(3)对于刷卡成功的乘客，服务人员要引导其迅速进站乘车;对于票卡异常的乘客，服务人员要引导其去票亭处理。
(二)监票服务常见问题的处理
乘客在进出闸机时会出现以下几种常见状况，服务人员要做好相应的指引工作。
当乘客初次使用闸机时
当乘客初次使用闸机时，服务人员要耐心地指导乘客，常用指导语言为:“乘客，您好!请您将车票放在xxx区域刷卡，出站时要将车票收回，请您妥善保管，谢谢您的合作!”在乘客出站时，服务人员要提醒:“乘客您好!请将车票插入闸机回收口。
目前国内城市轨道交通企业通常采用转杆闸机和扇门闸机。如果使用的是转杆闸机，乘客刷卡后，服务人员还要提醒:“乘客您好!请您推动转杆。”
2.当乘客无法正常进出闸机时
以下是乘客无法正常进出闸机的几种常见情况，服务人员要做好引导服务。
(1)乘客刷卡后，由于自身的耽搁，还没通过闸机时，闸机扇门关闭或转杆被锁定。这时服务人员应用引导手势指引乘客:“乘客您好!请您到票亭处更新车票。”
(2)乘客刷卡时过于靠近闸门，闸机误认为有人非法侵入而报警。这时服务人员应用引导手势指引乘客:“乘客您好!请您向后退一点再刷卡。”
(3)乘客正确刷卡多次后，闸门仍然无法打开，服务人员要先检查闸机是否有问题，如果闸机正常，可能是车票存在问题。这时服务人员应用引导手势指引乘客:“乘客您好!请您到票亭处进行车票处理，谢谢配合!”
3.当乘客携带大件行李或者婴儿车时
当乘客携带大件行李或者婴儿车进站时，服务人员应提醒乘客:“乘客您好!为了您的安全，请您使用阔闸机。”或者“乘客您好，为了您的安全，请您从边门进站，进站后再刷卡。”进站后，还要提醒乘客:“乘客您好，由于您的行李较大(为了孩子的安全)，建议您不要走楼梯或者使用手扶电梯，请您使用升降电梯。”
4.当身高超过1.2m的孩子逃票时
当成人携带孩子进出站时，如果能够明显判断出孩子的身高超出 1.2 m，服务人员应礼貌制止，提醒乘客补票，常用服务语言为:“对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合!”
如果不能确定孩子身高是否超过了1.2m，服务人员可建议乘客:“乘客您好!请您带孩子来测一下身高。”并鼓励孩子:“小朋友，你长大了哦，来测一下身高，说不定很快就可以像爸妈一样有自己的乘客卡(车票)了!”
提示：
一般的地铁票务规定一名成年人旅客可以免费携带一名身高不足1.2m的儿童。若带领两个及以上身高超过1.2m的儿童乘坐地铁时，只能一名儿童免费，超过人数要购买车票，但不同城市对儿童免费的身高有具体的规定，如北京市地铁规定成人免费携带一名身高不足1.3m的儿童乘车。
5.当乘客钻闸或双人并闸时
当发现有乘客钻闸或双人并闸时，服务人员要及时上前制止，但不能主观认为乘客在逃票，直接指责乘客，一般要先了解情况，如“乘客您好，请您出示车票。”
如果乘客能够出示车票并且能正常使用，只需提醒乘客:“为了您的安全，请正常使用车票进闸。”如果车票异常，则应指引乘客:“乘客您好，您的车票出现了问题，请您到票亭处理一下。”如果乘客在进闸时没有车票，要向乘客解释:“乘客您好，您需要去自动售票机或者票亭购买车票才能进站。”如果乘客在出站时没有车票，要向乘客解释:“乘客您好，按照规定您需要补全程车票，请您到票亭办理补票手续。”
礼仪互动吧
某日，上海地铁站一名站务员在站厅巡查时，发现一名乘客钻闸机出站，便上前制止，并直接指责乘客逃票，要求其补票。该乘客称未逃票，是被被前面乘客误走通过。于是站务员要求乘客去票亭进行核查，但该乘客觉得站务员误解其其逃票不配合检查，并与站务员发生了争执。最后在其他工作人员的多次劝导下，才进行了核查。后经数据查实，确认该乘客所持车票有进出站记录，不属于逃票行为。
讨论:这位站务员的做法是否妥当?假如你是这位站务员 你会怎么做?
《开拓创新，只为便捷他人》
你在乘坐地铁时
是否遇到过这些情况？
出站时，发现余额不足出不了站
卡刷了，但道闸被别人挤占
导致你无法出站……
遇到这些情况怎么办？
地铁开通初期
乘客需要到票亭去
人工处理车票异常情况
人少的时候还好
如遇到早晚高峰或节假日
或是客流量特别大的站
就会急得团团转……
这个时候
成都地铁周胡彬创新工作室
自主创新成功研制的
移动半自动售票机（简称移动BOM）
让票卡异常情况的处理时间大大缩短
它的外观和一个iPad差不多
配发给道闸口的工作人员
遇到异常情况时可以不用找票亭工作人员
直接在道闸口就解决问题
地铁便捷出行的“幕后英雄”
周胡彬是谁？他的身上有许多荣誉：2019年首批成都工匠、曾获2015年“成都好工人”荣誉称号，2016年成都市“五一”劳动奖章、成都市科技进步奖三等奖、成都榜样……
他是服务市民乘客十余年的轨道人，是地铁里的“发明家”，是地铁便捷出行的“幕后英雄”。他用小小的一块电路板，一个你可能没发觉的改变，让纵横交错的地铁线网变得智能，给市民乘客带来看得见摸得着的便捷。
从检修到发明
14项成果获得国家专利
“只要我想干，就没有干不成的事情。”
刚进入成都地铁时，周胡彬只是一名普通的检修技术人员。但在繁重的工作中，他发现许多故障都集中在某几个关键配件上，只需从源头上解决缺陷，就能节省无数的人力物力。毕业于电子科技大学电子信息工程专业的周胡彬，似乎天生就对电子设备有一种特别的情愫。再加上格外强的动手能力，周胡彬想好了就干：“只要我想干，就没有干不成的事情。”接下来几年里，他主导设计创造的KB20-001专用维护小键盘、TVM硬币模块控制电路板、移动半自动售票机等，不仅为成都地铁解决了问题，节约了成本，更为市民出行带来了看得见摸得着的方便。到2021年，共14项成果获得国家专利。
为解决问题而发明
创新，让城市未来更美好
“我几乎所有的创新成果，都是为了解决实际问题而出现的。一切的创新创造，灵感都源于工作和生活。有时候为了获取灵感，我常常跑到各个站点去观察思考，看存在哪些问题，如何解决这些问题。”
那么多的发明中，自己最满意哪一个？周胡彬表示，都是自己的研究成果，他都很满意，但一定要选一个出来的话，那就是移动半自动售票机，“因为它和老百姓联系最紧密。”经过不断地研究与改良，2015年就上线的移动半自动售票机现在已经进化到第二代，重量更轻、电池续航能力更强，具备售票、充值、乘客事务处理等功能，可随时随地办理购票业务。从第一代到第二代，减了重量，增了智慧。在日常地铁出行中，大多数人可能看不见这些发明，但在周胡彬看来，不管是多小的改变，“它们意味着这个城市更加美好的未来。”
就像周胡彬第一个获得国家实用新型发明专利的“KB20—01型AFC（自动售检票系统）设备专用键盘”，也是他先发现问题，从解决问题入手而产生的发明。“地铁站闸机如果在客流高峰期出现故障需要检测，而此时没有能使用的专用检修键盘，就会影响乘客进出站速度。”为解决此类问题，周胡彬每天下班后，便将自己关在家中研究专用键盘改进工作。
经过几个月时间，重新设计后的专用键盘投入使用。通过验证，该专用键盘不仅性能大大提升，使用寿命也大大延长，有效提升了设备维修效率，保障了乘客快速、安全通行。
从兴趣爱好到“工匠”
人才队伍不断壮大
“但路都是一步一步走出来的，我坚信未来成都研发制造的地铁设备能够走向全国，享誉世界。”
从个人爱好到“发明家”，周胡彬一路走来也经历过不少困难：无数次的调试、测试以及改进，才能得到一个合格的产品，解决一个看似微不足道的麻烦。就这样，通宵加班的情况毫不稀奇，还要承担失败的压力。“但路都是一步一步走出来的，我坚信未来成都研发制造的地铁设备能够走向全国，享誉世界。”
周胡彬及团队先后完成了移动半自动售票机、车站气象检测系统、工具防遗漏装置、多功能手持终端等新技术、新产品的研制……2019年，周胡彬成为成都市首批“成都工匠”，而其成立的“周胡彬职工创新工作室”，更是成为成都地铁各项设备发明、改造革新的小基地。如今的周胡彬已经是基地维修中心副主任，依然没有放缓创新的脚步。“既然开始了，就会一直做下去。”
