案例导入
2016 年8 月，一条关于“地铁工作人员辱骂乘客”的视频在微博、微信传开，引起了广大网友的热议。视频中显示，一名身着地铁工作服的女性工作人员与一名乘客发生口角，期间这名地铁工作人员手指乘客，并不断说出“你抽我一个试试”“臭外地”等词语。
后来，记者从一名旁观者的网友那里了解到，当时正遇早高峰，地铁已经满了，并且快要关门，这时一名男乘客携带着行李依旧往地铁上挤，这名地铁工作人员便提醒乘客注意安全别上了，等下一趟车。但男乘客不听，人没上去，行李夹在屏蔽门里，导致车也走不了。于是，这位地铁工作人员帮助男乘客将行李拽了下来，期间手臂还被刮伤。行李刚被拽出来后，男乘客便破口大骂说这位工作人员多管闲事，扬言要抽她。这位地铁工作人员听后，非常生气便与乘客对骂了起来。
对于此事，网友们众说纷纭，有的为地铁工作人员鸣不平，认为地铁工作人员每天要面对形形色色的乘客，难免会有无法控制情绪的时候;但也有不少网友认为，不管事发经过如何，作为地铁工作人员都不应辱骂乘客;还有网友呼吁乘客都能自觉文明乘车。
请思考:对于此事，你是怎么想的?这位地铁工作人员的做法是否妥当?
案例分析
案例中这位地铁工作人员虽然是好心帮助乘客,但是对乘客出言不逊、用词不当违反了服务规范，给社会和乘客留下了不好的影响。作为一名城市轨道交通服务人员面对乘客的辱骂，要保持冷静，耐心礼貌地跟乘客讲解乘坐地铁的安全规定，要以妙语对粗言，用微笑对冷漠，使乘客自我意识到自己的不当行为，避免和乘客对骂，说脏话等。
学习目标
(1)了解语言沟通礼仪的基本要求。
(2)掌握语言沟通礼仪的技巧。
站台巡视岗服务用语和服务技巧
（1）服务用语
①列车进站前及进站时：
“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，谢谢合作！”
②当站台乘客较多或有乘客倚靠屏蔽门时：
“上车的乘客请注意，请小心列车于站台之间的空隙，请勿倚靠屏蔽门，先下后上，谢谢合作！”
③当有乘客在站台吸烟时：
“先生/女士，为了您和他人的安全和健康，请不要在地铁内吸烟。”
（2）服务技巧
· 心到：服务时精神要高度集中，随机应变；
· 话到：提醒乘客在站台候车时遵守规章制度，及时劝阻违章行为，及时提醒乘客注意安全；
· 眼到：密切监控秘鲁电视监控系统（closed-cricuit television,CCTV),注意乘客动态及站台设备工作状况，随时准备服务乘客。
· 手到：主动处理问题，如发现地面有水渍，除了口头提醒乘客外，还应及时设置安全警示牌，并找保洁员清除。
站厅巡岗服务用语和服务技巧
（1）服务用语
①要求乘客排队购票（高峰期）时：
“各位乘客，请按秩序排队购票，多谢合作！”
②某一方向的列车服务终止时：
“各位乘客，XX号线开往XX方向的列车服务已经终止，请乘客停止购票进站，不便之处，敬请谅解！”
③有乘客走近时，应主动询问：
“先生/女士，您好，请问有什么需要帮助的吗？”
（2）服务技巧
·多看：在开口与乘客交谈前，应注意观察有无异常情况，看有无需要帮助的乘客或需要处理的问题。
·多听：在与乘客交谈时，应多听乘客对地铁服务的意见和建议。
·多巡：多走动，巡视了解站厅内客流情况，留意乘客动态。
·多引导：及时使用规范语言和身体语言引导乘客。
称呼礼仪规范
称呼是指人们在交往过程中，用以表示彼此关系的名称用语。
在人际交往中，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，会令对方心里不悦，影响到彼此的关系。
城市轨道交通服务人员在与乘客交往过程中，恰当的称呼可以表示对乘客的尊重，也可以使乘客感觉到亲切。相反，一些不得体的称呼会让乘客感到反感和厌恶，如“喂”“哎”“那位”等。因此，城市轨道交通服务人员更是要学会正确的称呼乘客。一般场合使用较为通用的称呼，如乘客、女士、先生、同志等;如果想要让对方感觉到亲切，可以使用近似血缘的乘客，如大姐、大哥、阿姨、叔叔、大妈、大爷等;如果是熟悉的乘客或是服务过程中熟知了乘客的身份，称呼时可具有针对性，如张老师、刘医生等。
情景模拟练习
（1）设计情景（如在寝室中），运用文明用语进行分组表演；
（2）收集轨道不同岗位的礼貌用语，结合正确的仪态、微笑、眼神、和手势来表达语言，增强语言的表现力。
（3）组织分角色表演（可以扮演售票窗口的工作人员、值班站长、乘客等）。
京港地铁客户服务值班主管安旭：客服十年 成为乘客出行“小助手”
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原标题：京港地铁客户服务值班主管安旭：客服十年 成为乘客出行“小助手”
“王女士您好，我是京港地铁客服工作人员2002号。”每天上班后，安旭第一件事就是迅速查看各类服务工单，对乘客的咨询、诉求及时进行电话联系与沟通。
“以客为先”是京港地铁的关键词。如何做好服务，紧密地铁和乘客的关系，客服团队起着重要的桥梁作用。随着北京市轨道交通路网的不断发展，乘客搭乘地铁出行越来越便捷，乘客的出行需求也在不断变化,客服团队的工作也由起初单一的通过热线电话接听，逐渐转变为多渠道、多形式，为乘客提供服务。“在收到乘客咨询、诉求、建议及表扬时，我们需要站在乘客角度，想乘客之所想，急乘客之所急，乘客的诉求，需要我们逐条去核实、反馈。如果遇到需要改进的，我们会找到相关业务部室，以乘客的角度与部室沟通，一同讨论、分析及研究改善方案。”安旭笑着说。
安旭说：“过去，乘客在地铁出行时，咨询的问题多为失物找寻、地铁乘车时长、首末班车时间等，除此以外，现在，乘客对于车厢温度、车站便民设备设施、站内指示标识等服务类信息的咨询逐渐变多。为了更好地服务乘客，我们不能只是‘纸上谈兵’，要经常从‘后台’走到‘一线’车站，如在新线开通前，我和我的同事都会到新站实地踏勘，熟悉各车站结构、站内设备设施的布局等；在平时工作中，我们也会经常走入车站，不断更新、积累自身的知识储备，将信息整理，编写成‘乘客语言’，以便在服务时，为乘客提供更通俗、更准确的信息，做好乘客出行服务的‘小帮手’。”
在十多年的工作中，安旭也有不被乘客理解的时候，但她觉得每一个不理解的背后，都是一个未被满足的需求。一次她接到一个年轻女孩的电话，电话中女孩的语气十分焦急，她告诉安旭，自己下车时将包遗忘在列车上，今天本来要去考试的，准考证和身份证等重要物品都在包内，女孩越说越着急，甚至哭了出来。安旭温柔地安抚乘客的情绪，并迅速找到解决办法，与乘客沟通，收集重要信息，“请您告知我们，在哪站下车，列车开往哪个方向，您在哪个车门，车门编号是多少，大概下车多长时间？”得到这些信息后，安旭告知乘客，在书包找到后，一定第一时间联系她。挂断电话后，安旭熟练地开始操作，联系控制中心确定乘客反馈的列车位置，联系沿途车站安排站务人员上车寻找……经过一系列操作，女孩的书包被及时找回，成功解决了乘客的燃眉之急。
对安旭来说，她既是乘客出行的“小助手”，也需要经常“变成”乘客，把乘客的声音传递给公司，和乘客一起，体验地铁服务越来越好。
