职业形象的培养是通过在内在素养孕育的基础上，加上得体的行为举止、文明的语言、庄重的礼仪礼节、大方得体的着装等多方面体现出来，形成一个比较完整的优良气质形象。
一、语言沟通礼仪的基本要求
语言沟通礼仪的基本要求包括以下几个方面:
(1)态度诚恳亲切,措辞谦逊文雅。
尊重是是礼仪的本质特征。在交谈中，坚持以礼貌、尊重、真诚、友善为基础，态度亲切、诚恳、推心置腹，能缩短彼此之间的心理距离，有利于营造互相信赖的良好交流氛围。措辞要谦逊文雅，对他人多用敬语、敬辞，对自己则应用谦语、谦辞，即外敬内谦。只有由衷地、真诉成地对人尊重,才能在语气上表现出恭敬之情。
(2)用句准确得体。
俗话说:“会说的说得人笑，不会说的说得人跳。”一样的话，不同的表达方式产生的效果是不一样的。善于表达的人，能够把自己的意思情感恰如其分地表达出来,往往事半功倍;不善于表达的人，话一出口就有可能引来许多不必要的麻烦用准确注意以下三点 : 一是杜绝不当省略。二是避免词不达意。三是注意语言的逻辑结构。
(3)称呼问候礼貌适宜。
称呼是彼此之间的关系定位。人际关系，礼貌在先;与人交谈,称呼在先。尊敬、亲切、文雅的称呼可使双方心灵沟通、感情融洽,缩短彼此之间的距离。招呼对方要遵循先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士，先疏后亲的顺序进行。见了熟人不打招呼是失礼的。
(4)吐字发音清晰正确。
在日常语言沟通中，只有发准每一个字词的读音，交际活动才能正常进行下去，否则就会造成歧义和误解，影响表达效果。
(5)语气语调亲切自然。
首先要注意，讲话时声音不宜过高，音量大到让人听清即可。明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，降低声音比声嘶力竭地喊出来更容易让人感到舒适。讲话时要依据实际情况的需要调整语速的快慢，速度不要过快，应尽可能地娓娓道来，给人留下稳健的印象，也给自己留下思考的余地。”
(6)不要忽视无声语言。
恰当地运用体态礼仪(无声语言)，可以准确地表达出自己所要表达的意思。
二、语言沟通礼仪的技巧
在语言沟通时，注意以下技巧会对沟通有帮助:
(1)扬长避短。
与精明的人交谈时,要思路广博，多方论证，抓住重点，辨析事理，避免纠缠一点不放;与有魄力的人交谈时,要表现出果敢的一面来;与自觉富有的人交谈,要从人生意义、社会价值等面发挥;与地位高的人交谈时,不要表现出自卑;与地位低的人交谈时，应表现出充分的尊重等。总之，针对不同的对象目标要有策略地沟通。
(2)目光的注视与面带微笑。
与人沟通时表情要自然，语言和蔼亲切，目光注视得体。一个面带真诚、善良微笑的人，谁都愿意接近他，从而会赢得许多朋友。在洽谈、磋商、谈判等场合，注视位置可在对方双眼或双眼与额头之间的区域;在社交场合，注视位置可在对方唇心到双眼之间的三角区域;如果是亲人、恋人，家庭之间的交谈，注视位置可在双眼到胸之间。
(3)手势的运用与杜绝举止无礼。
交谈时可适当做些手势，但动作不可过大，更不要手舞足蹈，切忌唾沫四溅。与客人交谈时，不要看书、看报、看文件，或是面带倦容、不断地打哈欠;不要将手抱在胸前，或跷着二郎腿并不停地抖动;也不要老看表，或做出伸懒腰、活动手腕、双手插兜等漫不经心、傲慢无礼的动作。
(4) 情绪的控制与一视同仁。
在工作中,即使心情非常烦躁,也要面带微笑接待客人,热情地回答客人提出的问题。谈话现场超过三个人时,应不时地与所有人攀谈几句，要只与一两个人交谈，也不要只谈个别人知道的事而冷落其他人。参与别人谈话时，要先打招呼。别人在个别谈话时,不要凑前旁听。第三者参与谈话,应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中有别的事要处理或要离开时,应向对方打招呼，表示歉意。
（5) 话题的选择与回避隐私。
当不熟悉对方的性格、嗜好和品性，又受时间限制时，可就地取材，按照当时的环境寻取话题。当对方与自己身份、职业不同时,可向对方了解一些他熟悉的、感兴趣的问题，从而引起对方交谈的兴趣。
(6) 气氛的调节与善于倾听。
交谈时不仅要见什么人说什么话,还要因地因情而异，即“到什么山上唱什么歌”。交谈时不仅要善于说话,还要善于倾听对方的谈话内容。在倾听中,要表现得大方、自然、诚恳、精神集中，耐心地让对方把话说完，并不时地表示“哦”“是”等,以引起说话人的兴趣。
三、礼貌用语规范
(一)礼貌用语的类型
1.问候语
问候是见面之初最先向对方传递的信息。如果城市轨道交通服务人员在与乘客相见时能够热情主动、真心诚意地向乘客表示一声问候，就可以在最初接触时给乘客留下一个好印象。
通常，城市轨道交通服务人员在与乘客相见时，可以简单的问候道:“您好”“各位好”。午好”“下午好”等。
2.告别语
告别语用于与他人分别时。城市轨道交通服务人员在与乘客分别时常用到的告别语“再见”“慢走”“欢迎再次乘坐”“一路平安”等。
3.感谢语
无论别人对你的帮助是大还是小，你都要给予真诚的感谢。城市轨道交通服务人员在工作时，当乘客听从自己的安排与指挥，协助自己维持秩序时，都要跟乘客说一声:“谢谢”。这样一方面是对乘客表示尊重的礼貌行为，另一方面是对乘客的理解、配合及帮助表示肯定。
4.道歉语
城市轨道交通服务人员在服务过程中麻烦、打扰、妨碍到乘客时，应及时向乘客表示道歉。常用到的道歉语有“对不起”“非常抱歉”“请原谅”“好”“等。，售票人员给乘客找错钱，向乘客致歉时应说:“实在对不起，这是我工作的失误”。因列车晚点，应说“各位乘客，本站开往xx的列车稍有延误，给您带来的不便，深表歉意”等。
5.请托语
城市轨道交通服务人员在工作中，不可避免地会需要乘客理解和配合工作，这时向乘客寻求帮助时，要学会运用请托语，如“请”“请您”“麻烦您”“劳驾您”等。
6. 应答语
城市轨道交通服务人员在工作中遇到乘客询问问题或者寻求帮助时，要正确地运用应答礼仪。首先，在回答乘客的询问时要热情回应、全神贯注，不能心不在焉、目视别处、边走边说等。其次，回答时要做到细致、周到、详尽，能使乘客的问题能够真正得到解决。避免敷衍了事、模棱两可等。回答时常用到的应答语有“您好，请讲!”“好的”“没问题”“我知道了”“我明白了”“您说的对”“对，是这样”等。
7.推脱语
城市轨道交通服务人员在面对乘客的特殊请求，自己无力实现或事情有违工作的原则时，应直接拒绝，但语气要委婉，尽量不要伤害到乘客的自尊。常用到的委婉推脱语有“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求，我帮您找其他人为您解答吧”“可能不会吧!”等。
三、礼貌用语规范
礼貌语是服务行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具。俗话说:“一句话使人笑，一句话使人跳。”作为城市轨道交通服务人员，正确使用礼貌语可以使乘客感到愉悦，相反，不礼貌的语言会激怒乘客。
(一)礼貌语的使用原则
1.态度要诚恳亲切
语言通常要配合态度才能表达出某种感情，例如，当向乘客表示欢迎时，嘴上说得十分动听、优美，态度却冷漠、无视，那么乘客一定会觉得你在敷衍了事。因此，在使用礼貌语时要配合诚恳亲切的态度才能达到一定的效果。
2.声音要大小适当，快慢适中
城市轨道交通服务人员与乘客交谈时，要吐字清晰、音量大小适当、说话速度适中，以确保乘客能够接受到准确、清晰的信息，避免声音过大、过小，或者过快、过慢，过大会给乘客一种粗鲁无礼的感觉，过小会使乘客无法听到准确的信息，过快会给乘客一种敷衍了事、催促应付之感，过慢会让乘客觉得工作能力不够，浪费彼此的时间。
3.用语要谦逊文雅
城市轨道交通服务人员在与乘客交流过程中，要多用一些“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等基本礼貌用语，以表示对乘客的尊重，并且也展现出了一名城市轨道交通服务人员的文化素养。
提示
城市轨道交通服务人员在与乘客交流时，要避免出现以下几种情况:
(1)说错字、别字。与乘客交流中说错字、别字会给人一种素质低下、工作能力不强的感觉。
(2)说不礼貌的语言。在与乘客交流中禁止说一些粗话、脏话等不礼貌的语言。
(3)说容易引起乘客不快的语言。城市轨道交通服务人员在工作中，如果遇到矛盾冲突，要冷静处置，说一些谅解的语言，避免说一些指责的话。
