课前导入：
小美是北京某地铁站的一名服务人员。一天，她在工作时听到一位乘客的呼唤声，便迎上去问道:“先生，您好!请问需要什么帮助吗?”该乘客反映这是他第一次乘坐地铁，所以不会使用自动售票机。于是，小美礼貌地询问了该乘客要去的站点，然后不厌其烦地指导其如何正确使用自动售票机。成功购票之后，小美带领该乘客通过安检并来到闸机处，指导其如何进站。
这位乘客还询问了小美如何进行换乘，小美依旧耐心地向他说明了换乘的方法和注意事项，并再三提醒他在换乘时要注意列车的行驶方向。临走前，该乘客向小美表示了感谢，并称赞小美服务周到、贴心。
思考:小美的服务为什么得到了乘客的赞许?
导入分析：
问询引导服务是车站内一项非常重要的工作，一些服务人员在被询问多次的情况下，会出现服务态度不好、服务语言不规范的情况。而小美在整个问询引导服务过程中，都保持了良好的服务态度，彬彬有礼，服务主动热情、耐心细致，表现出扎实的业务能力，因此赢得了乘客的赞许。
一、礼仪
（一）礼仪的概念
礼仪是指在社会交往活动中，为了表示对他人的尊重，在礼貌、礼节、仪表、仪式等方面约定俗成的、共同认可的行为准则和规范。
（1）礼貌是指人们在交往过程中，通过语言、动作向对方表示尊敬、友好的言行规范。
（2）礼节是指人们在交往过程中向对方表示尊敬、问候、祝愿、慰问等的惯用形式。
（3）仪表是指人的外表。
（4）仪式是指在特定场合举行的具有特定程序的活动等。
（二）礼仪的作用
1．提高自身修养
2．树立良好形象
3．增强信息沟通
4．改善人际关系
二、服务礼仪
服务礼仪是礼仪的一种，是指在各种服务工作中形成的，得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在服务过程中恰当表示对服务对象的尊重和与服务对象进行良好沟通的技巧和方法。
（一）服务礼仪的作用
（1）服务礼仪是服务工作的规范和准则。
（2）服务礼仪是人们在实践中约定俗成的行为规范。
（3）服务礼仪是人际关系和谐发展的润滑剂。
（二）城市轨道交通服务礼仪的发展与特点
（1）发展
第一个阶段是在21世纪以前。城市轨道交通运营企业往往对服务质量和服务礼仪的要求不高，导致服务人员对乘客的态度较差。
第二个阶段是进入21世纪后。城市轨道交通运营企业开始重视服务质量和服务礼仪，大力提高管理水平和服务质量。
（2）特点
三、城市轨道交通服务礼仪的原则
（1）尊重原则
（2）真诚原则
（3）平等原则
（4）从俗原则
（5）宽容原则
（6）乘客至上原则
一、城市轨道交通服务的概念和特点
1、城市轨道交通服务的概念
城市轨道交通服务是指为了满足乘客出行的需要，在乘客出行的整个过程中，为其提供有形及无形的产品。
2、城市轨道交通服务的特点
服务对象广泛
服务方式多样
服务过程高效
二、城市轨道交通服务的基本内容
三、城市轨道交通服务的技巧
（一）积极的服务态度
精神饱满
友善耐心
主动热情
（二）了解乘客需求
1、安全的需求
2、快速乘车的需求
3、被重视的需求
4、被尊重的需求
（三）避免乘客纠纷
1、微笑服务法
2、和风细雨法
3、快速处理法
4、换位思考法
5、意见分析法
6、异人异地处理法
（四）化解乘客矛盾
具体做法：
学思想 强党性 重实践 建新功
针对今年“五一”节日客流高位运行、重点方向客流集中的特点，通辽火车站从增加运力投入，优化服务组织，推出多种便民服务措施，以满足旅客多样化出行需求。
2023年“五一”小长假期间，通辽火车站预计发送旅客14万人次，日均发送1.75万人次。客流以旅游、学生及探亲流为主，尤其是北京、沈阳、大连、长春、呼和浩特等方向。4月29日和5月3日为客流高峰，日发送旅客预计最高可达2.8万人次，超过历史同期水平。
节日期间，通辽站将在北京、沈阳等热门方向增开动车组列车7对，普速客车3对，单组改重联动车组列车6对，并恢复开行普速客车4对，开行管内临客6对，普速客车加挂14对。
为了确保小长假期间旅客顺利出行，该站提前一个月开展了客运人员服务礼仪培训、应急处置演练；由专业保洁团队进行候车环境彻清；对直梯、扶梯、安检仪、自动售票机、进站和检票闸机等进行联检，确保设备始终处于安全良好的运行状态。
该站还对所有进出站流线进行优化，在旅客出行高峰时间段，启用全部进站通道、安检通道。同时，将通过增加售票窗口数量、动态调整售票窗口功能、延长售票时间等方式，缩短旅客排队等候时间。
期间，由15名客运服务骨干组成的通辽站“草原情”服务团队为旅客开展流动服务，加强对售票处、进站口、候车室、扶梯、站台、地道等旅客高度密集处所客流组织和引导分流，为旅客特别是老、弱、病、残、孕等重点旅客服务。此外，候车室内的“蒙哥服务台”还可提供24小时咨询服务。
