一、客户服务的含义

客户服务实际是企业在合适的时间和地点，以适当的价格和方式向客户提供产品和服务，使客户的需求得到满足、价值得到提升的活动过程。

二、客户服务管理系统

（一）客户服务管理系统的内涵

（二）客户服务管理系统的构建

1.确定客户服务理念

2.规划客户服务管理体系

3.建立客户服务标准

4．完善服务流程

5．提高客户服务质量

（三）客户服务管理系统软件技术

1.客户服务管理系统软件技术简介

2.客户服务管理系统软件的技术组成

 任务三 利用客户档案

 一、建立客户档案管理系统

（一）建立客户档案使用制度

（二）及时准确更新客户数据

（三）及时汇报并处理问题

二、利用客户档案的有效方法

（一）专人管理并明确职责

（二）确保信息的准确性和持续性

（三）签订保密协议

（四）合理有效利用

（五）高度重视客户服务

（六）借用一些比较先进的工具和平台

三、如何提高客户档案的利用价值

（一）实行分类分级管理客户档案

（二）加强对客户档案的数据分析

（三）提高客户档案的利用质量与效率