一、客户满意度管理的内涵

（一）客户满意度管理的概念

客户满意度管理是以客户满意为关注焦点，借助客户满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高客户满意度，增强竞争能力的服务管理模式。

（二）影响客户满意度的因素

1．企业因素

2．产品因素

3．服务和系统支持因素

4．互动沟通

5．情感因素

6．环境因素

（三）客户满意度的数学表达

客户满意度可以用数学公式表示为：

    c=b/a

    c——客户满意度；

    b——客户的感知值；

    a——客户的期望值。

二、客户满意度管理的内容与方法

（一）对客户期望的管理

客户感知的提升

三、客户满意度管理的体系构建

（一）进行客户满意度测评

（二）建立服务管理体系

1.建立VOC系统

（1）建立质量反馈系统。

（2）收集用于建立客户反馈系统的数据和信息。

（3）用多种多样的方法。

（4）采集具体数据，使用有效信息。

2.建立服务改进系统

3.建立服务绩效评估系统