一、客户满意认知

（一）客户满意思想的产生与发展

（二）相关概念

1.客户满意

菲利普·科特勒认为，“满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”

2.客户满意度

客户满意度是对客户满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思。是客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。

3.客户满意的级度

4.客户满意度指数

（三）客户满意度测评对企业的意义

1、调整企业经营战略，提高经营绩效

2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质

3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进

4、增强企业竞争力

二、客户满意度调查方法

1.二手资料搜集与整合

2.深度访谈

3.焦点座谈会

4.神秘顾客

定量研究

三、客户满意度测评的实施

（一）客户满意度测评的工作流程

（二）客户满意度测评的实施步骤和实例

四、客户满意度研究的结果应用
（一）满意度分值
（二）挖掘拉低总体满意度的主要因素
（三）确定改进优先级
（四）提出改进策略
（五）满意度延伸，建立满意度与忠诚度间的联系
（六）满意度研究是日常客户联系的重要方式