一、服务失误

（一）服务失误的含义

（二）服务失误的类型

1.服务提交系统失误

2.对顾客需要和请求反应的失误

3.员工行为失误

（三）顾客对服务失误的反应

二、服务补救的概念

三、有效服务补救的基础

必须做好两个准备工作：

1.识别顾客感受到的服务失误。

2.把握顾客对补救性服务的期望。

四、服务补救的技巧

企业在制定服务补救策略时要遵循以下几个技巧。

1.争取一次把事情做对

2.欢迎并鼓励顾客抱怨

3.快速行动

4.从补救经历中学习

5.从失去的顾客身上学习

6.重新把事情做好

五、服务补救的策略

1．道歉

2．紧急复原

3．移情

4．象征性赎罪

5．动态追踪访问

6．服务承诺