一、正确认识投诉

二、分析客户投诉的原因

（一）企业方面的原因

1.产品质量存在缺陷

2.服务质量

3.宣传误导

4.企业管理不善

5.一线工作人员不到位。

（二）客户方面的原因

1.客户对产品或服务的期望值过高。

2.客户本身个性特征

3.消费者的自我保护意识增强

4.客户的闲暇时间

（三）社会原因

1.社会信用缺失。

2.政府鼓励消费者主动维权

三、识别客户投诉的诉求点

（一）重视、关心、尊重

（二）客服人员理解他们的问题

（三）问题能够尽快得到解决

（四）得到补偿和赔偿

四、处理客户投诉的原则

1.以城相待原则

2.及时妥善原则

3.对客户的投诉表示欢迎

4.解决问题原则

5.站在客户的立场上理解客户

五、处理客户投诉的流程

（一）平息顾客怨气，鼓励顾客倾诉

（二）收集客户信息

（三）判定投诉是否成立

（四）确定投诉处理责任部门

（五）责任部门分析投诉原因与投诉动机

（六）提出投诉处理方案

（七） 实施处理方案

（八）跟踪客户

（九）总结评价

六、处理客户投诉的技巧

1、耐心倾听

2、要有同理心,善于认同客户

3、善于引导客户

4、表示愿意提供帮助,解决问题

5、学会对顾客说不

6、学会处理特殊顾客