一、应对棘手客户的原则

应对棘手客户应遵循以下四个一般原则：

（一）坚持合作与双赢的理念

面对棘手客户，客户服务人员不应与其争论迫使客户放弃诉求，也不应一味地迁就客户，接受其所有要求；而应采取合作的方式，争取双赢。

（二）尽量满足客户，但拒绝客户的不合理要求

在拒绝棘手客户时，客户服务人员应明确告知拒绝的原因，要做好解释，让客户明白为什么办不到，并拿出公司的政策作为证明，做到有理有节，不伤害感情。

（三）将应对棘手客户与发现产品或服务的改进机会结合起来

客户服务人员在应对棘手客户的过程中，应充分收集客户的信息和意见，并对客户的意见进行分类。

（四）客户服务人员要培训上岗并获得授权

应对棘手客户的客户服务人员，必须是有经验的资深员工，没有经验的客户服务人员难以胜任这项棘手的工作。

二、应对棘手客户的步骤

（一）首次接触，尊重客户

（二）判断棘手客户的类型，选择应对技巧

（三）确定客户问题或需求

（四）与客户合作解决问题

（五）应对结果的总结和评估